• Articles
• admin

er zijn weinig dingen die de reputatie van een merk meer beïnvloeden dan de manier waarop het reageert op klachten en ongelukkige klanten. Klantenservice is altijd een belangrijk onderdeel geweest van het ontwikkelen van merkloyaliteit, in feite was het het centrum van het businessmodel dat bedrijven als Nordstrom ‘ s en Zappos in staat stelde om te gedijen.

en nu internet en sociale media individuen hun eigen platform geven om informatie over hun dagelijks leven te publiceren, wordt het nog belangrijker voor bedrijven om goede klantenservice te bieden.

het is gemakkelijker dan ooit voor klanten om publiekelijk hun ervaringen te delen, en de manier waarop u reageert op ontevreden klanten zal bepalen wat ze daarna over u zeggen. Dus wat kunt u doen om ervoor te zorgen dat u goed reageren op een ongelukkige klant, zodat u beiden ervaren de meest aangename uitkomst mogelijk?

en is er een manier waarop u ongelukkige klanten nuttig kunt maken voor uw bedrijf, zodat u ze niet als een probleem behandelt—maar als een kans ziet?

Ja, dat is zo. Elk ontevreden contact heeft de potentie om de beste advertentie van uw bedrijf te worden, een belangrijke referral – bron en een geheime undercoveragent-als u bereid bent te luisteren.

hier zijn vijf manieren om ongelukkige klanten te veranderen in een waardevolle bron voor uw bedrijf:

laat uw klant zich gehoord voelen.

alle klachten hebben een vergelijkbaar thema – er zou iets moeten gebeuren dat niet zou gebeuren.een product werkt niet, een reparateur komt niet opdagen zoals gepland, een verwachting werd niet vervuld. Hoe dan ook, uw cliënt was lastig of erger. Tegen de tijd dat het probleem is ernstig genoeg voor de klant om contact met u op, ze zijn ongetwijfeld boos.

als u reageert op een ontevreden klant door onmiddellijk te proberen een oplossing te vinden, kan dit mogelijk averechts werken en de klant nog meer overstuur maken. Ongelukkig of boos op een bedrijf of product zet de klant in een zeer emotionele staat, dus het eerste wat je moet proberen te doen is om ze in een meer aangename gemoedstoestand.

vaak geeft een ontevreden klant meer om het gevoel dat ze begrepen zijn. Maar als je meteen naar een resolutie springt, zal de klant niet het gevoel hebben dat je de tijd hebt genomen om hun probleem echt te horen.

we vinden allemaal dat we speciaal zijn, dus zelfs als de klacht van de klant vaak voorkomt, neem dan de tijd om ze te laten horen. Je kunt dit doen door niet alleen de feiten van de situatie te erkennen, maar ook hoe ze zich voelden. Bijvoorbeeld: “het moet frustrerend voor u geweest zijn om ons product mee naar huis te nemen alleen om te beseffen dat het niet het juiste model was voor uw behoeften.”

of u nu de eerste verdedigingslinie bent of de laatste in de lijn van escalerende zorgen, elke oproep of boodschap over sociale media en de manier waarop u het gesprek vanaf het allereerste begin behandelt, kan een lange weg in de richting van het verspreiden van de situatie gaan.

hoewel het niet meer dan normaal is om defensief te worden wanneer iemand kritiek heeft op uw product of dienst, kunt u de klacht op waardevolle informatie baseren, en mogelijk een vijandige beller omzetten in een loyale toegewijde.

niemand zal eerlijker tegen u zijn dan een ongelukkige klant. Het geeft je ook de mogelijkheid om waardevol inzicht te krijgen in de vraag of interne processen moeten worden vastgesteld bij het omgaan met klanten, dus zorg ervoor dat u gedetailleerde notities te nemen.

Domino ‘ s was vaak het mikpunt van grappen, met veel mensen klagen dat hun pizza smaakte naar karton. Het bedrijf verbonden met Chuck E. Cheese, komt op de laatste plaats in een consumer ‘ s taste preference survey gedaan door Brand Keys in 2009.

het bedrijf luisterde naar zijn ontevreden klanten en reageerde door hun pizza recept te veranderen. Ze moedigden zowel consumenten als voedselbloggers aan om hun nieuwe pizza te proberen en feedback achter te laten via sociale media. Dit soort transparantie en bereidheid om kritiek te nemen en er iets aan te doen genereerde goodwill in de richting van het bedrijf en een bereidheid voor mensen om Dominos nog een kans te geven.Zoals CEO Patrick Doyle zei in een documentaire gemaakt door Dominos om te laten zien hoe ze naar hun critici luisterden: “je kunt negatieve opmerkingen gebruiken om je naar beneden te krijgen, of je kunt ze gebruiken om je op te winden en je proces van het maken van een betere pizza te stimuleren. We deden het laatste.”

doe alles wat u kunt om uw ontevreden klant te verrassen.Geen twijfel mogelijk, sommige problemen zijn moeilijker op te lossen dan andere – een verhuisbedrijf laat een gewaardeerde antiek vallen, een leverancier mist een kritieke deadline, het kabelbedrijf laat het grootste spel van het jaar vallen.

soms kunt u het probleem niet oplossen, maar u kunt altijd een manier vinden om het goed te maken met de klant. De mate waarin u dit doet zal gaan een lange weg in de richting van het omzetten van uw ongelukkige klant in uw meest vocale advocaat.

wanneer u uw best doet om tegemoet te komen aan de behoeften van een klant, voelt u zich belangrijk, gerespecteerd en onder controle. Waar mogelijk, proberen om uw klant nog meer dan ze gevraagd. Door het leveren van zelfs de kleinste hoeveelheid boven hun verwachtingen, kunt u ze het gevoel dat ze uw meest gewaardeerde klant.

toen het kerstpakket van een klant uit het appartementengebouw werd gestolen, waren de vertegenwoordigers van de klantenservice bij de populaire online retailer Amazon.com wees niet met de vingers, ze gingen aan het werk boven de verwachtingen, het leveren van een vervangende bestelling en het afzien van de verzendkosten.

hoewel het verlies niet de schuld van Amazon was, hebben ze het probleem van de klant opgelost. Het nieuws van hun corporate vrijgevigheid maakte de meeste grote nieuwsuitzendingen en genereerde goodwill en publiciteit veel meer dan de kosten van het pakket dat ze vervangen.

het omzetten van ongelukkige klanten in gewaardeerde klanten zal een enorme impact hebben op uw herhaalactiviteiten. Iedereen weet dat er problemen zijn, producten breken soms en serviceproviders falen soms. Het is hoe je het ongemak goedmaakt dat het verschil maakt. Je onderscheidt je van de concurrentie door de manier waarop je dingen goed maakt. Klanten zullen terugkomen naar uw merk over en weer wanneer ze weten dat u een probleem dat zich voordoet aan te pakken.

schadebeperking-Bescherm uw merk tegen negatieve vermeldingen.

vroeger was er een standaardformule die zei dat wanneer iemand een slechte klantenservice ervaren ze tien van hun vrienden zouden vertellen. Dat was voor het Internet, smartphones en sociale media.

in de multimedia-omgeving van vandaag kan één ontevreden klant letterlijk duizenden mensen bereiken door hun klacht over uw bedrijf viraal te versturen.

helaas lijken negatieve reacties meer besmettelijk dan positieve. Je hebt waarschijnlijk videoclips gezien waar het personeel van de klantenservice situaties verergerde door hun onbeschoftheid; door niet te luisteren en de klacht niet op te lossen.

ongevoelige lingerie-en trainingskleding retailers kunnen altijd spijt hebben van de manier waarop ze reageren op de zorgen van klanten over stijl en pasvorm. Neem een kijkje op een aantal van de controverse Lululemon gegenereerd nadat de CEO van het bedrijf stelde ongelukkige consumenten waren waarschijnlijk gewoon te dik om hun kleren te dragen.

zoals u zich kunt voorstellen, werden deze opmerkingen op grote schaal online geplaatst. Er is geen ont-luiden van de negatieve publiciteit bel.

daarom is het van cruciaal belang dat u uw interacties met ontevreden klanten gebruikt als een kans om ze om te draaien. Onopgeloste klachten neigen te escaleren. Ze krijgen gepost op social media pagina ‘ s en meer en meer ongelukkige klanten deelnemen aan het gesprek.

hoe luider het gesprek wordt, hoe meer het negatieve sentiment ten opzichte van uw merk zich zal verspreiden naar andere mensen in uw doelgroep. Door het verstrekken van een goede klantenservice en het maken van klanten het gevoel gehoord kunt u uw negatieve publiciteit te minimaliseren.

een positieve reputatie opbouwen.

aan de andere kant wordt een ontevreden klant die is veranderd in een blije nog loyaler dan een tevreden klant. Met andere woorden, we zijn nog meer tevreden als we een probleem hebben gehad en het is naar tevredenheid behandeld dan als we nooit het probleem om te beginnen.

beter nog, wanneer een ontevreden klant een uitstekende klantenservice ontvangt, is het waarschijnlijker dat ze het gedeeltelijk aan hun vrienden vertellen, omdat het hen in zo ‘ n positief licht werpt.

Nordstrom ‘ s heeft een reputatie opgebouwd voor een buitengewoon uitstekende service, met name de manier waarop zij retourzendingen van klanten verwerken. Winkel managers worden gegeven brede discretie over hoe ze de uitvoering van het bedrijf genereuze terugkeer strategie-zogenaamd zelfs het accepteren van banden in een winkel, een product Nordstrom ‘ s niet dragen! Het verhaal, een van de vele, verspreidde zich als een lopend vuurtje en hielp bij het cultiveren van het merk Nordstrom van individuele aandacht en superieure, over-the-top service.Zappos is een ander bedrijf dat een legendarische status heeft als het gaat om klantenservice. Hun toewijding aan het leveren van kwaliteitsdiensten en het luisteren naar consumenten heeft vruchten afgeworpen. Ze hebben een legioen van fans die niet kunnen wachten om het woord te verspreiden over hoe uitstekend hun diensten zijn (gratis reclame) en 75% van hun aankopen komen van terugkerende klanten!

wanneer u uw klanten verrukt door hun problemen op te lossen en vervolgens hun verwachtingen te overtreffen (zie de tweede tip) zullen uw klanten gemotiveerd en enthousiast zijn om het verhaal te delen.

nogmaals, iedereen is blij om het woord te verspreiden over hoe bijzonder en BELANGRIJK ze zijn dat een bedrijf hun uiterste best heeft gedaan om hen te helpen. Klanten zullen hun positieve ervaringen te posten op sociale media die uw bedrijf kan dan opnieuw posten.Er gaat niets boven ongevraagde, positieve, authentieke getuigenissen van klanten om uw merkimago te verbeteren.

onthoud dat elk in eerste instantie strijdlustig of woedend klantcontact u de mogelijkheid biedt om een blijvende positieve relatie aan te gaan.

Grijp de kans voor verbetering aan.

zodra u uw gesprek met uw nu geconverteerde, tevreden klant hebt afgesloten, is uw werk nog niet voorbij. Weet je nog die gedetailleerde notities die je nam tijdens je gesprek? Ongelukkige klanten zijn een bron van onschatbare waarde voor het verstrekken van eerlijke informatie over uw bedrijf—informatie die u nodig hebt als u wilt verbeteren en zich onderscheiden van uw concurrentie.

elke klacht is als het hebben van een geheim agent die undercover werkt om mogelijke problemen aan te wijzen. Het oude gezegde, “waar rook is, is vuur” is van toepassing op uw bedrijf. Als een ontevreden klant vertelt u over een probleem, hoeveel meer hebben een soortgelijk probleem ervaren en gewoon niet hebben gebeld?

door elke individuele klacht te behandelen, kunt u potentiële problemen in de kiem smoren. Of, als er een systemisch probleem in het spel is, kunt u het aanpakken voordat het erger wordt. Gemeenschappelijke problemen met klanten kunnen onthullen waar uw zakelijke behoeften werken, en geven u richting, zodat u voortdurend kunt bouwen aan een beter product of dienst. Door het opnemen van klachten als feedback voor het verbeteren van uw bedrijf, zult u nog meer klanten te helpen.

de meeste klanten accepteren incidentele menselijke of systeemfouten. Hoe uw bedrijf reageert op deze fouten is wat u onderscheidt van uw concurrenten. Het is makkelijker dan ooit voor klanten om publiekelijk hun ervaringen te delen, en de manier waarop u reageert op ontevreden klanten zal bepalen wat ze zeggen over u daarna.

door echt te luisteren naar uw ontevreden klanten, kunt u een zo aangenaam mogelijk resultaat bereiken. Beter nog, kunt u een ervaring met een ongelukkige klant in een kans om winstgevende verandering en groei voor uw bedrijf te rijden. U weet nu dat elke klacht uw kans is om toekomstige negatieve publiciteit te minimaliseren en een ongelukkige klant om te zetten in een toegewijde en loyale fan die het woord over uw superieure service zal verspreiden.

dus de volgende keer dat u een ongelukkige klant aan uw handen hebt, kunt u glimlachen en hartelijk zeggen, “Dank u voor het bereiken,” en meen het.Over de auteur Facebook: Josh Brown is onderdeel van het marketingteam van Soldsie, een platform voor sociale verkopen dat retailers in staat stelt om hun items te verkopen via sociale kanalen zoals Facebook en Instagram. Je kunt Soldsie volgen op Twitter of Facebook.