화난 고객을 상대하고 상황을 확산시키는 방법
관리자|분류되지 않은
고객 서비스에서 일하면 피할 수없는 일이 있습니다. 확실하지 않는 무엇이 저 고객이 전화말까지 느끼기 위하여 가고 있는 까 라고 이다.
그러나 고객 서비스 에이전트로서 상황을 처리하는 방법은 운명을 결정할 수 있습니다. 대화가 끝날 무렵,좋은 고객 서비스 요원이 상황을 확산시키고 고객이 시작했을 때보 다 기분이 나아질 것입니다. 당신의 팀을 돕기 위해,여기 당신의 팀이 화가 고객을 처리 할 때 시도 할 수있는 몇 가지 있습니다.
평정을 유지하고 침착
우선 먼저,성난 성난 고객에게 전화를받을 때 침착하고 침착 함을 유지하십시오. 정서에 반작용은 단 상황을 확대할 수 있고,너가 고객을 돕에 초점을 맞춘 조차 곤란한 할 수 있는다.
그리고 그들이 당신을 개인적으로 모른다면 당신은 그것을 개인적으로 받아 들일 수 없다는 것을 항상 기억하십시오. 이렇게 동등하게 가열해 얻음것은 단 상황을 머리말을 붙이고 조수로 너의 일을 이제까지 이어야 한다 더 스트레스가 많은 시킬 수 있는다.
능동적 또는 반사적 청취 연습
능동적 청취는 고객이 분노 또는 실망감을 통해 말하는 것을 진정으로 듣는 것을 의미합니다. 사려깊은 듣는 도움 더군다나-오히려 말하는”나는 이해한다,그러나 나를 이것을…,고객이 말한 것을 후에 반복하고 너가 결의안을 도달할 것이다 까 라고에 관련시키는 시키십시요.
어떤 사람들은 이미 제대로 처리 될 것으로 예상 연락 할 수 있음을 이해,또는 그들은 이미 아무 소용이 다른 고객 서비스 번호로 전화를 시도했습니다. 그들은 또한 사람들과 대면해야 할 때 매우 감정적 일 수 있으므로 화를 낼 수있는 이유에 민감 할 수 있다면 듣고 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.
앞에있는 자원을 활용
고객이 전화를 걸어 자신의 감정이 이미 대화를 확대 한 경우,당신은 즉시 도움을 당신의 처리에 몇 가지가있다. 1 개의 전술은 파악에 고객을 두고 있다. 이것은 그들에게 진정하는 순간을 줄 수 있고,당신은 정각에서 상황에 접근하기 위하여 또한 모으기 위하여 순간을 걸릴 수 있다.
고객은 컴퓨터에 있는 경우 화면 공유를 감상할 수도 있습니다. 그들은 당신이 그들의 문제를 해결하기 위해 무엇을하고 있는지 볼 수 있습니다,그들은 스스로 그들을 돕기 위해 노력을 볼 수 있습니다.
마지막으로,고객은 두 번째 의견을 감상 할 수 있습니다. 문제에 대한 지원을 위해 동료에게 다가 가면 고객을 진정시키고 팀이 그들을 돕기 위해 공동 노력을 기울이고 있음을 보여줄 수 있습니다.
이 문제에 관심을 가져 주셔서 감사합니다
분노한 고객은 그들이 제기하는 것이 미래의 고객이 더 빠르고 효율적으로 도움을 얻는 데 실제로 도움이 될 수 있다는 점에서 쉽게 찾을 수 있습니다. 어쩌면 그들이 그것에 대해 희망이없는 이유는 그들이 독특하게 복잡한 문제를 가지고 있고 아무도 빨리 해결할 수 없었기 때문일 수 있습니다.
그러나 그들이 당신에게 그 문제를 불러 내기 위해 옳은 일을했다는 것을 안다면,그들이 그 문제를 가진 최초의 사람들 중 하나라는 것을 알고 좌절감을 덜어 줄 수 있습니다. 그들이 진정하고 다른 사람들을 돕기 위해 귀중한 피드백과 정보를 얻을 수 있다면 프로세스를 개선하는 데 도움이되는 인센티브를받을 수 있습니다. 새로운 문제를 호출하는 것은 다른 고객이 동일한 문제를 처리 할 필요가 없습니다 수 있음을 의미하고,그들이 할 경우,당신은 그것을 처리하는 방법을 정확하게 알 수 있습니다. 그것은 윈-윈입니다!
고객의 문제를 더 작고 관리하기 쉬운 문제로 나눕니다.
분노한 고객은 한 가지 이유와 한 가지 이유 만 요구했습니다. 어쩌면 그들이 가진 문제는 단순한 1 대 1 해상도보다 더 복잡 할 수 있습니다.
고객이 문제를 어떻게 해결할지 각 단계를 자세히 살펴보는 것이 담당자의 임무입니다. 이렇게 함으로써,당신은 문제를 완화 하 고 미래에 그것을 피하기 위해 그들을 도울 것 이다. 모두는 다만 지원해 느끼고 당신이 소비자 봉사 대리인으로 당신의 역할에서 하고 있는 무슨을 당신이 알고 있다는 것을 알고 싶다.
당신이 그(것)들을 위한 문제를 즉각 해결할 고객에게 말하는 것은 아주 쉬울 수 있습니다. 그러나 그 충분하지 않을 수 있습니다,그리고 진심으로 소리를하지 않을 수 있습니다. 성실은 당신이 하고 있는 일에 있는 약간 투명성을 보여줄 수 있을 때 처음부터 끝까지 빛날 수 있다. 예에 의해 설정 하 고 전문가,잘 생각 계획 문제를 해결 하기 위해 장소에 두고 있는 단계를 통해 이동 합니다.
고객 트라 크에서 우리는 모든 것을 들었습니다. 그리고,우리는 항상 우리가 제공 한 도움에 만족 우리의 고객과 고객을 떠나 우리의 임무를합니다—이 화가,화가 고객을 포함한다. 우리는 상황을 확산에 주인이고 동일을 해야 하는 우리의 동료 소비자 봉사 대리인과 감정 이입한다. 우리가 이 불운한 고객을 취급하기안에 너의 판매권을 지원할 수 있는 까 라고에 정보 더를 위해,(763)553-2989 에 우리들에게 외침을 주십시요.