전화를 통해 고객을 행복하게 만드는 6 가지 방법
불행하거나 도움이 필요한 사람들은 가능한 한 빨리 해결책을 원하고 전화는 일반적으로 그렇게 할 수있는 방법입니다.
대부분의 고객 서비스 통신은 전화를 통해 발생합니다. 이메일 교환보다 더 즉각적이고 개인적이며 결과는 일반적으로 더 빠릅니다.
이러한 전화 통화 중 많은 부분이 특히 시작하기에 즐겁지 않습니다. 고객은 혼란스러워하고 정보를 필요로하거나 전화의 다른 쪽 끝에서 불을 피우고 있습니다.
고객 서비스 담당자는 일반적으로 불쾌한 경험을 특히 고객을 행복하게 유지하려는 경우 확실히 즐거운 경험으로 전환해야합니다.
그렇다면 고객이 무엇을 요구하든 어떻게 전화를 통해 고객을 행복하게 만들 수 있습니까?
이 게시물에서는 전화를 통해 고객을 행복하게 만드는 6 가지 방법을 살펴 보겠습니다.이 모든 방법은 최고의 전문 에이전트가 매일 사용하여 매번 우수한 고객 서비스를 제공합니다.
1. 당신이 의사의 사무실에 갈 때,당신은 간호사와 무슨 일이 일어나고 있는지의 전체 이야기를 통해 이동해야합니다,그리고 다시 의사와,잠재적으로 의료 학생을위한 세 번째 시간.
같은 것을 반복해서 설명하는 것이 힘들기 때문에 고객과 전화를 걸 때 이야기를 여러 번 반복하도록 요청하고 싶지 않습니다.
그것만으로도 악화 될뿐만 아니라 전반적인 좌절감을 높이고 문제를 반복해서 들을 수 있습니다.
핫 포테이토 게임을 우회하여 고객이 처음으로 이야기해야하는 사람에게 도달하도록하십시오. 자동 전화 교환과 같은 도구를 사용하면”새로운 환자의 경우 1 번,기존 환자의 경우 2 번”등을 생각할 수 있습니다.
이것은 당신을 쉽게 만들뿐만 아니라 크게 고객의 경험을 향상시킬 수 있습니다.
2. 대기 시간 줄이기
모두가 항상 서두르고 있습니다. 아무도 20 분 동안 대기중인 노래를 듣고 20 분을 보내고 싶어하지 않습니다. 그들이 당신의 소비자 봉사 대표자에게 얻을 그 때까지는,로 시작하기 위하여 외침을 얻을 때 이지 않은 경우에 불게 대략 준비되어 있을 것이다.
고객이 도착하기 전에 대기 시간을 줄이기 위해 할 수있는 모든 일을하십시오. 이 그들이 연락을 위해 더 많은 온라인 옵션을 추가하는 것을 의미하는 경우,당신은 그렇게 할 수 있습니다.
대부분의 경우,고객 서비스 전화 회선에 팀원을 추가하거나 제 3 자 통화 서비스 요원을 모집하여 비즈니스를 잘 대표하는 것을 의미합니다.
또 다른 좋은 옵션은 고객이 보류 기다릴 필요가 없도록 다시 전화 번호를 남길 수있는 선택을 제공하는 것입니다. 대기열에있는 그들의 자리는 예약되어 있으며,에이전트가 대기하는 대신 사용할 수있을 때 단순히 고객을 다시 호출합니다.
긴 통화 대기에서 벗어날 수 없으면 고객의 경험이 크게 향상됩니다.
3. 잡담 만들기
잡담은 거의 항상 전화의 품질을 향상시킵니다. 정보를 조회하거나 관리자를 신고하는 동안 오랜 대기 시간 동안 고객을 산만하게 할뿐만 아니라 강력한 관계 구축 기회를 제공합니다.
고객은 실제 사람처럼 취급 브랜드와 함께 작업 할 수 있습니다. 그들은 또한 그 대가로 실제 사람들과 일하고 싶어합니다.
그들의 일에 대해 물어보고 농담을하는 것은(통화 톤이 맞다면)고객에게 당신이 대화에 투자하고 있다는 것을 보여주는 데 먼 길을 갈 수 있습니다.
예를 들어 백그라운드에서 개 짖는 소리가 들리면 어떤 종류의 개가 있는지 물어볼 수 있습니다. 개에 대한 이야기를 교환하는 데는 15~30 초 밖에 걸리지 않습니다. 그러나 신뢰를 구축하고 긍정적 인 것에 집중함으로써 고객의 전화에 대한 느낌에 큰 영향을 줄 수 있습니다.
4. 긍정적 인 언어 사용
상황을 구성하는 방법은 전체 통화에 대한 사용자의 전망에 영향을 미칩니다. 적절한 경우 부정적인 경험에 대해 사과하지만 가능한 한 빨리 긍정적 인 언어를 사용하십시오.
“기다려 주셔서 죄송합니다.”라고 말하는 대신”양해 해 주셔서 감사합니다.”스왑 아웃”불행히도 우리는 그것을 할 수 없습니다,”초점”여기에 우리가 당신을 위해 할 수있는 일이 있습니다.”
이것은 고객이 입안에 더 나은 맛을 남기고 언어의 작은 미묘한 변화가 일어나는 것을 보는 방식에 영향을 줄 수 있도록 도와줍니다.
5. 활성 청취자
많은 고객 서비스 담당자가 바쁩니다.
그것은 그들의 관리자 또는 비즈니스의 소유자에 대 한 더욱 사실 이다. 우리 모두는 어떤 시점에서 우리의 마음에 백만 가지가있다. 그러나 너가 고객과 전화에 이을 때,너는 그 다른 것을 곁에 두고 바로 가까이에 대화에 초점을 맞춘것을 필요로 한다.
고객은 두 번째 고객에게 귀하의 모든 관심을 기울이지 않는다고 말할 수 있습니다. 대화에 적극적으로 참여하십시오. 정화 만약에 그리고 언제 타당한 요구하십시요;누구를 위해 전체 이야기를 통해서 가고,그때 너가 이해하지 않았다 것 을 말하는 원하지 말라.
필요한 경우,당신이 자신을 반복하도록 사용자에게 요청할 필요가 없습니다 당신이 손에 중요한 사실을 기억할 수 있도록 메모를 적어.
기타 적극적인 청취 팁은 다음과 같습니다:
- 대화를 통해 고객의 이름을 사용하여
- 같은 페이지에 있는지 확인하기 위해 손에 문제의 빠른 요점을 되풀이 가서
- 방해하지 말고,그들의 생각을 완료 할 때까지 기다립니다
6. 필요한 경우 추가 후속 조치 제공
때로는 한 번의 호출로 문제를 즉시 해결할 수 없습니다. 고객이 서류 또는 파일을 제출해야 할 수도 있습니다. 특정 조치를 취하거나 요청을 완료하기 전에 처리 할 무언가를 기다립니다.
이 경우 고객이 이것을 미리 알리십시오. 그들이 격파를 방지하기 위하여 다단계 과정으로 간것을 필요로 할 것이다 까 왜 그때 설명하십시요. 또한 다음에 필요한 것이 무엇인지,연락을 취하는 방법,다음 단계를 위해 누구에게 연락해야하는지 정확히 알려야합니다.
누군가가 당신을 뒤쫓았 기 때문에 당신이나 친구가 교통 사고를 겪은 마지막 시간을 생각해보십시오. 당신은 다른 운전자의 보험에 전화,당신은 여러 단계가 필요하고 여러 사람이 필요에 따라 당신이 당신의 검사 및 수리를 얻을 수 있습니다 전에 이야기 할 필요가 있음을 알고있다.
당신은 앞 모든 질문에 대답하고 그 과정을 설명하는 행복 할 것이다 대표를 원하는,그것은 전체를 통해 갈 시간이 걸릴 경우에도.
고객이 귀하의 비즈니스에 전화 할 때,그들은 그들이 가지고있는 문제에 대한 신속하고 완벽한 솔루션을 원한다. 저것이 다만 제품에 관하여 정보를 얻나 너의 사업 제안을 서비스하면 비록. 고객이 불행하더라도,당신은 상황을 돌아서고 손님 경험을 구출하기 위하여 긍정적인 전화를 이용할 수 있다.
시간이 지남에 따라 작은 차이가 큰 영향을 줄 수 있으므로 고객 서비스 담당자가 이러한 각 방법에 대해 교육을 받는지 확인하십시오.