운영 관리 기본 사항:흐름 시간 효율성 계산
대기 시간을 줄이기 위해 단순히 프로세스를 최적화하는 대신 고객 경험을 전체적으로 살펴 보는 것도 중요합니다. 예를 들어,환자가 의사와의 약속을 어떻게 경험합니까? 이 특정 사례의 고객 경험은 클리닉의 대기실에서 시작되지 않지만 운전,주차,체크인,양식 작성,집으로 돌아 가기 등이 포함됩니다. 따라서 우리는 지금까지이 전체 고객 경험의 작은 부분 만 살펴 보았습니다. 활동의 이 선에 따라서 많은 활동은 고객을 위한 어떤 가치도 추가하고 있지 않다–예를 들면,의사 사무실에 얻는 것은 중요하,그러나 어떤 병든지 치료하지 않는다.
프로세스에서 얼마나 많은 시간을 소비했는지에 대한 질문(고객의 관점에서)은 흐름 시간 효율을 계산하여 고객에 대한 실제 가치를 추가 할 수 있습니다.
흐름 시간 효율=총 가치 단위의 시간 추가/단위가 처리중인 총 시간
이 분석은 소위 가치 흐름 매핑의 기본 아이디어입니다. 여기서 모든 프로세스는 무대 작업(고객이 볼 수 있음),무대 작업(고객에게 보이지 않음)및 고객 작업(고객이 직접 수행하는 작업)및 추가 지원 프로세스 사이에서 분할됩니다. 대기 시간을 최적화하기 위해 가능한 아이디어는 무대 오프 작업을 이동(예를 들어,인터넷을 통해 렌트카 체크인을 수행),고객의 행동을 감소(예를 들어, 각 병원 방문에서 기본적인 의료 정보를 다시 촬영하지 않음),가치를 제공하지 않는 단계 제거(가능한 경우)또는 전문화로 인해 너무 많은 단편화를 피하십시오.
이 강의노트는 2013 년 펜실베이니아대학교 와튼 경영대학원의 크리스티안 터위쉬 교수가 강의한”운영관리개론”의 2013 년 강의노트에서 발췌한 것이다 Coursera.org.