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불만과 불행한 고객에게 반응하는 방식보다 브랜드의 명성에 더 큰 영향을 미치는 것은 거의 없습니다. 고객 서비스는 항상 브랜드 충성도를 개발하는 중요한 부분이었다,사실,그것은 번창 노드스트롬과 포스 같은 회사를 허용 비즈니스 모델의 중심이었다.

이제 인터넷과 소셜 미디어가 개인에게 자신의 일상 생활에 대한 정보를 게시 할 수있는 플랫폼을 제공하므로 기업이 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것이 더욱 중요 해지고 있습니다.

고객이 자신의 경험을 공개적으로 공유하는 것이 그 어느 때보 다 쉬워졌으며,불행한 고객에게 대응하는 방식이 나중에 고객에 대해 말하는 내용을 결정합니다. 이렇게 너가 양쪽 가능한 가장 유괘한가 결과를 경험한다 하기 위하여 너가 불행한 고객에게 적당한가 반응하는가것을 확인하기 위하여 너는 무엇을 해 좋은가?

그리고 실제로 불행한 고객을 귀하의 비즈니스에 유용하게 만들 수있는 방법이 있습니까,그래서 대신 문제처럼 그들을 치료—당신은 실제로 기회로 그들을 볼 수?

예,있습니다. 각 불만족된 연락처 회사의 최고의 광고,키 추천 소스 및 스텔스 비밀 요원–듣고 기꺼이 하는 경우에 대 한 가능성이 있다.

불행 한 고객을 귀하의 비즈니스에 대 한 귀중 한 자원으로 전환 하는 5 가지 방법은 다음과 같습니다.

고객 들 었 느낌.

모든 불만 사항은 비슷한 주제로되어 있습니다.제품이 작동하지 않거나 수리 담당자가 예정대로 표시되지 않거나 기대가 충족되지 않았습니다. 어떤 경우에,당신의 클라이언트는 불편 또는 악화되었다. 그 때까지는 문제가 당신에게 연락하기 위하여 고객을 위해 충분히 가혹하다,그들은 의심할 여지없이 화가난다.

불행한 고객에게 즉시 해결책을 찾으려고 노력하면 역효과를 내고 고객을 더욱 화나게 만들 수 있습니다. 회사 또는 제품에 불행하나 성나것은 높게 감정 상태안에 고객을 둔다,그래서 너가 한것을 해봐야 하는 첫번째 일은 더 기분 좋은 기분으로 그들을 얻는 이다.

종종 불행한 고객은 실제로 그들이 이해 된 것처럼 느끼는 것에 더 관심이 있습니다. 그러나 너가 결의안에 즉시 뛰어오르면,너가 진실하게 그들의 문제를 듣는 시간을 걸린 처럼 고객은 느끼지 않을 것이다.

우리 모두는 우리가 특별하다고 느끼고 싶어,그래서 고객의 불만이 일반적인 일 경우에도 그들이 듣고 느낄 수 있도록 시간이 걸릴. 당신은 상황의 사실뿐만 아니라 그들이 어떻게 느끼게했는지 인정함으로써 이것을 할 수 있습니다. 예를 들어,”당신이 당신의 요구에 맞는 모델이 아니었다 실현하기 위해 집에 우리의 제품을 가지고하는 것은 실망되어 있어야합니다.”

당신이 첫 번째 방어선이든,점점 커지는 우려의 연속이든,소셜 미디어의 모든 전화 또는 메시지가 중요하며,처음부터 대화를 다루는 방식은 상황을 확산시키는 방향으로 먼 길을 갈 수 있습니다.

누군가가 당신의 제품이나 서비스를 비판 할 때 방어 얻을 만 자연 동안,당신은 가치있는 정보에 대한 불만을 채굴하고,잠재적으로 충성 신봉자로 적대적인 발신자를 변환 할 수 있습니다.

아무도 불행 한 고객 보다 더 정직 하 게 될 것입니다. 그것은 또한 당신에게 어떤 내부 과정이 고객을 다룰 때 고쳐질 필요가 있는지 그래서 상세한 주를 가지고 가는 것을 확인하는지 귀중한 통찰력을 얻는 기회를 준다.

도미노는 종종 농담의 엉덩이였다,많은 사람들이 자신의 피자 판지처럼 맛 불평과. 치즈,2009 년에 브랜드 키에 의해 수행 소비자의 취향 선호 조사에서 마지막 장소에 오고.

이 회사는 불행한 고객의 말을 듣고 피자 레시피를 변경하여 응답했습니다. 그들은 소비자와 음식 블로거가 새로운 피자를 시험해보고 소셜 미디어를 통해 피드백을 남기도록 장려했습니다. 투명성과 비판을하고 그것에 대해 뭔가를 할 의지의이 유형은 도미노에게 또 다른 기회를 제공하기 위해 회사와 사람들에 대한 의지를 향해 친선을 생성.

패트릭 도일 대표가 도미노스가 만든 다큐멘터리에서 비평가들의 말을 어떻게 들었는지 보여준 것처럼,”당신은 부정적인 의견을 사용하여 당신을 실망 시키거나,그들을 사용하여 당신을 자극하고 더 나은 피자를 만드는 과정에 활력을 불어 넣을 수 있습니다. 우리는 후자를 했다.

불행한 고객을 기쁘게하기 위해 할 수있는 모든 일을하십시오.

의심의 여지가,어떤 문제는 해결하기 위해 다른 사람보다 더 어렵다–움직이는 회사는 가치있는 골동품을 삭제,공급 업체는 중요한 기한을 벗어났습니다,케이블 회사는 올해의 가장 큰 게임을 삭제.

때때로,당신은 문제를 취소 할 수 없습니다,하지만 당신은 항상 고객에게 그것을 만들 수있는 방법을 찾을 수 있습니다. 너가 이렇게 하는 계급은 너의 음성 옹호자로 너의 불행한 고객을 개조하기로 길 방법 갈 것이다.

고객의 요구에 부응하기 위해 외면하는 것은 그들이 중요하고 존경 받고 통제 할 수 있다고 느끼게합니다. 가능한,그들이 요구했다보다는 더군다나 너의 고객을 준것을 해보십시요 언제든지. 그들의 기대의 위 조차 가장 작은 총계를 전달해서,당신은 당신의 평가한 고객인 처럼 그(것)들을 느끼 수 있다.

고객의 크리스마스 패키지가 아파트 건물에서 도난 당했을 때 인기있는 온라인 소매 업체의 고객 서비스 담당자 Amazon.com 손가락을 가리 키지 않았다,그들은 기대를 초과 일하러 갔다,교체 주문을 제공하고 운송 비용을 포기.

비록 손실이 아마존의 잘못이 아니었지만,그들은 고객의 문제를 해결했다. 그들의 법인 관용의 뉴스는 가장 큰 중요한 뉴스방송을 만들고 대체한 포장의 비용저쪽에 친선 그리고 공표를 멀리 생성했다.

불행한 고객을 소중한 고객으로 전환하면 반복 비즈니스에 큰 영향을 미칩니다. 누구나 문제가 발생하고 제품이 때때로 중단되고 서비스 제공 업체가 때때로 실패한다는 것을 알고 있습니다. 당신이 효과를 내는 불편을 만회하는 방법 이다. 너는 너의 경쟁에서 너가 것을 우측에게 하는 그런데 구별한다. 고객은 당신이 발생하는 어떤 문제든지 다룰 것이라는 점을 알고 있을 때 당신의 상표에 계속해서 또다시 돌아올 것이다.

피해 관리-부정적인 언급으로부터 브랜드를 보호하십시오.

누군가가 가난한 고객 서비스를 경험했을 때 10 명의 친구에게 말할 것이라고 말한 표준 공식이있었습니다. 그것은 인터넷,스마트 폰 및 소셜 미디어 이전이었습니다.

오늘날의 인스턴트 액세스,멀티미디어 환경에서 하나의 불행 한 클라이언트 바이러스 성 귀하의 회사에 대 한 그들의 불만을 보내는 사람들의 말 그대로 수천을 도달할 수 있다.

슬프게도,부정적인 의견은 긍정적 인 것보다 더 전염성이있는 것 같습니다. 당신은 아마 고객 서비스 담당자가 자신의 무례에 의해 상황을 악화 비디오 클립을 본 적이;듣고 불만을 해결하지 않음으로써.

무신경 란제리 및 운동복 소매 업체는 스타일과 착용감에 대한 고객의 우려에 항상 대응하는 방식을 후회할 수 있습니다. 이 회사의 최고 경영자가 불행한 소비자들이 아마도 옷을 입기에는 너무 뚱뚱하다고 제안한 후 생성 된 논쟁 중 일부를 살펴보십시오.

당신이 상상할 수 있듯이,그 의견은 널리 온라인에 게시했다 말한다. 부정적인 홍보 벨을 울리는 것은 없습니다.

그렇기 때문에 불행한 고객과의 상호 작용을 그들을 돌릴 수있는 기회로 사용하는 것이 중요합니다. 해결되지 않은 불만은 확대되는 경향이 있습니다. 그들은 소셜 미디어 페이지에 게시되고 점점 더 불행한 고객이 대화에 참여합니다.

대화가 커질수록 브랜드에 대한 부정적인 감정이 목표 시장의 다른 사람들에게 퍼질 것입니다. 좋은 소비자 봉사를 제공하고기 고객 느낌을 만들어서 너는 너의 부정적인 공표를 극소화할 수 있는다 들었다.

긍정적 인 평판을 구축.

반대로 기뻐하는 고객으로 변모하는 불행한 고객은 만족한 고객보다 더욱 충성스러워집니다. 즉 우리는 문제가 있을 때 우리는 더군다나 만족스럽게로 시작할 것이다 문제가 결코 있지 않으면 보다는 취급되었다.

더 나은 여전히,불만 클라이언트 별의 고객 서비스를 받을 때 그들은 더 많은 가능성이 그들의 친구에 게,부분적으로,그것은 같은 긍정적인 빛에서 그들을 캐스팅 하기 때문에.

노드스트롬은 매우 우수한 서비스,특히 고객 반품을 처리하는 방식으로 명성을 쌓았습니다. 매장 관리자는 회사의 관대 한 반환 전략을 구현하는 방법에 대한 폭 넓은 재량을 부여–가정으로도 한 가게에서 타이어를 받아,제품 노드스트롬의 수행하지 않습니다! 이야기,많은 중 하나,산불처럼 확산 및 개인의 관심과 우수한의 노드스트롬 브랜드를 육성 도움,이상-더-상단 서비스.

자포스는 고객 서비스와 관련하여 전설적인 지위를 가진 또 다른 회사입니다. 품질 서비스를 제공하고 소비자를 듣기에 그들의 헌신은 배당금안에 갚았다. 그들에는 걸출한 그들의 서비스가 이는 까 라고에 관하여 낱말을 퍼지기 위하여 기다릴 팬의 군단이(자유로운 광고)있고 그들의 구입의 75%은 반복 고객에게서 온다!

당신이 그들의 문제를 해결하고 그들의 기대를 초과하여 고객을 즐겁게 할 때(두 번째 팁 참조)고객은 동기를 부여하고 이야기를 공유하는 흥분 될 것입니다.

다시 말하지만,모두가 회사가 그들을 돕기 위해 자신의 길을 갔다 그들이 얼마나 특별하고 중요한에 대한 단어를 확산 행복하다. 고객은 회사가 다시 게시 할 수있는 소셜 미디어에 긍정적 인 경험을 게시 할 것입니다.

당신의 브랜드 이미지를 개선하기 위해 원치 않는,긍정적 인,본격적인 고객 평가처럼 아무것도 없다.

기억,모든 처음에 전투 또는 성난 고객 접촉은 당신에게 지속적인 긍정적 인 관계를 위조 할 수있는 기회를 제공합니다.

개선의 기회를 잡아라.

지금 회심하고 행복한 고객과 대화를 마치면,당신의 일은 끝나지 않는다. 당신이 당신의 통화 중에 찍은 그 상세한 메모를 기억 하는가? 불행한 고객은 당신의 사업에 관하여 정직한 정보 제공을 위한 귀중한 자원이다—당신이 당신의 경쟁에서 밖으로 개량하고 서고 싶은 경우에 당신이 필요로 하는 정보.

각 불만 사항은 잠재적 인 문제를 지적하기 위해 비밀리에 일하는 비밀 요원을 갖는 것과 같습니다. 연기가 있는 곳에 오래 되는 경구는,”,거기서 있는다 불”적용한다 너의 사업에 있는다. 1 명의 불행한 고객이 문제에 관하여 너에게 말하면,몇이 더 유사한 문제점을 경험하고 다만 부르지 않았는가?

각 개별 불만 사항에 참석하면 새싹의 잠재적 인 문제를 해결할 수 있습니다. 또는,놀이에 있는 조직 문제가 있는 경우에,무엇이든 더 나쁘게 되기 전에 당신은 그것을 제시할 수 있다. 일반적인 고객 문제는 비즈니스 요구 사항이 작동하는 곳을 밝힐 수 있으며 더 나은 제품이나 서비스를 지속적으로 구축 할 수 있도록 방향을 제시합니다. 귀하의 비즈니스를 개선하기위한 피드백으로 불만을 통합함으로써,당신은 더 많은 고객을 도움이 될 것입니다.

대부분의 고객은 가끔 사람 또는 시스템 오류를 받아들입니다. 너의 회사가 그 과실에 반응하는 까 라고 너의 경쟁자에서 너를 구별하는 것이 이다. 고객이 자신의 경험을 공개적으로 공유하는 것이 그 어느 때보 다 쉬워졌으며,불행한 고객에게 응답하는 방식은 나중에 그들이 당신에 대해 말하는 것을 결정할 것입니다.

불행한 고객의 말을 진정으로 경청하면 가능한 가장 즐거운 결과를 얻을 수 있습니다. 아직 나아지십시요,너는 너의 사업을 위해 유리한 변화 그리고 성장을 몰는 기회로 불행한 고객과 경험을 돌 수 있는다. 너는 지금 각 불평이 미래 부정적인 공표를 극소화하고 너의 우량한 서비스에 관하여 낱말을 퍼질 것이다 정진할 충성할 팬으로 불행한 고객을 개조하는 너의 기회 이다 것 을 있있다.

그래서 다음에 당신이 당신의 손에 불행한 고객이있을 때,당신은 미소를 따뜻하게 말할 수있다,”밖으로 도달 주셔서 감사합니다,”그것을 의미.

저자에 관하여:조쉬 브라운은 솔시에서 마케팅 팀의 일원이다,소매 업체는 페이스 북과 인스 타 그램 같은 소셜 채널을 통해 자신의 상품을 판매 할 수 있도록하는 사회 판매 플랫폼.. 당신은 트위터 나 페이스 북에 Sol 따를 수 있습니다.