고객 성공 마인드로 제품을 처음부터 구축하는 방법
많은 기업들이 라이프사이클에 늦게 고객 성공을 달성합니다. 그들은 제품 또는 서비스를 풀어 놓고,경쟁자에 대하여 떨어져 직면하기 시작하고,고객 성공이 그들의 시장에서 그(것)들을 도울 것이라는 점을 깨닫는다.
그러나 고객 성공을 조기에 인식 할만큼 운이 좋은 회사는 큰 이점을 가지고 있습니다. 그들은 고객의 성공을 중심으로 제품과 전체 비즈니스 모델을 구축 할 수 있습니다.
고객 성공 마인드로 처음부터 구축 된 제품과 서비스는 고객에게 훌륭한 가치 제안을 제공합니다. 이러한 통합된 고객 성공 없이 회사 힘든 시간을 경쟁 할 것 이다.
그리고 귀사의 관점에서 볼 때,고객 유지와 가치 극대화를 위해 구축된 비즈니스 모델을 갖추게 될 것입니다. 모두가 승리합니다.
그러나 고객 성공 정신은 실제로 무엇을 의미합니까? 그리고 당신은 그것을 어떻게 구현합니까? 어떻게 진정으로 고객 성공 마인드와 제품을 구축 할 수 있습니까? 우리는 다음 기사에서 그 모든 것을 검토 할 것입니다.
고객 성공 마인드로 제품 또는 서비스를 구축하는 것이 의미하는 것
고객 성공은 프로세스이자 철학입니다. 제품은 그렇지 않습니다.이 두 가지가 어떻게 나란히 개발 될 수 있는지는 분명하지 않습니다. 아이디어는 직관적이지 않습니다.
(여기에서 공간을 절약하기 위해”제품”에 대해 이야기 할 것이지만 이러한 아이디어는 서비스에도 적용됩니다.
간단히 말해서,목표는 고객 성공 워크플로에 적합한 제품을 만드는 것입니다. 물론 워크플로는 제품과 무관하며,이 프로세스에 적합하지 않은 제품도 지원할 수 있습니다. 그러나 제품 개발 전반에 걸쳐 이 프로세스를 염두에 두면 해당 워크플로를 더 쉽게 만들고 실행할 수 있습니다.
고객의 성공은 사스에서 큰,그래서 아이디어 주위에 응용 프로그램 또는 소프트웨어의 조각을 구축 상상하는 것이 가장 쉽습니다. 서비스 및 구독 기반 산업에서 고객의 성공을 포함시키는 것이 더 쉽다는 것은 사실입니다. 그러나 전통적인 제품의 판매자도 그것을 할 수 있습니다. 그것은 단지 당신의 제품 워크 플로우 및 비즈니스 모델이 의무가 있어야합니다.
의 계획 과정을 살펴 보자.
고객 성공 요인 식별
이는 모든 고객 성공 프로그램에서 중요한 부분이며,제품이 고객 성공을 촉진하려면 고객 성공에 상당한 시간을 할애해야 합니다. 이 프로세스를 안내하는 몇 가지 질문은 다음과 같습니다:
- 당신의 제품은 무슨 문제를 해결합니까?
- 고객이 제품을 구매하는 이유는 무엇입니까?
- 고객이 경쟁사 대신 제품을 선택하는 이유는 무엇입니까?
- 고객의 궁극적인 목표는 무엇입니까?
이러한 질문은 고객 성공의 궁극적 인 질문 인 고객이”성공”을 어떻게 정의합니까? 당신이 회계 응용 프로그램을 출시하는 경우,성공은 쉬운 유지 보수 및 계정의 업데이트 수 있습니다. 이 엘리베이터 시스템의 경우,성공은 낮은 유지 보수,신뢰할 수있는 서비스가 될 수 있습니다.
가능한 경우 이 단계에서 잠재 고객과 대화하십시오. 그들이 너의 벽감안에 제품에게서 원하는 것을에 너는 놀랜.
이 단계를 과소 평가하지 마십시오. 너는 너의 고객을 위해 성공을 창설하는 것이의 너는 진짜로 좋은 아이디어가 있는다 것 을 생각할지도 모르다. 그러나 그것에 대해 생각하는 데 약간의 시간은 그 정의의 새로운 측면을 발견하거나 당신의 견해를 완전히 바꾸는 데 도움이 될 것입니다. 이 권리를 얻는 것이 중요합니다.
여기에서 얻은 정보는 제품을 설계하고 고객 성공 프로그램을 만드는 데 모두 유용합니다. 성공의 너의 고객 정의는 너가 너의 회사에 하는 거의 모두의 초점 이어야 한다. 우리가 볼 수 있듯이,이 제품 및 워크 플로우 관련 요소를 모두 포함한다.
고객 성공 지원 방법 파악
고객이 성공을 달성하도록 돕는 것이 제품 디자인의 주요 목표여야 합니다. 사람들이 문제를 해결하거나 어떤 식 으로든 삶을 개선하는 데 도움이되지 않는다면 판매하지 않을 것입니다.
당신은 또한 당신이 당신의 고객의 성공을 돕기 위해 제품으로 제공하고 무엇을 넘어 갈 수있는 방법에 대해 생각해야한다. 몇몇 제품에는,예를 들면,뜻깊은 실시 기간이 있고,제품 체제를 얻기안에 어떤 도움은 너의 고객에게 거대한 도움 이을 것이다.
다른 사람들은 당신이 도울 수있는 정기적 인 유지 보수가 필요할 수 있습니다. 당신은 훈련을 제공 할 수 있습니다. 정기적 인 문제 해결. 자문 체크인.
옵션은 끝이 없지만 고객 성공 활동을 고객의 요구에 맞게 조정하면 가장 큰 가치를 제공합니다. 많은 경우에,당신은 당신이 도울 수 있는 아무거나 있는지 보기 위하여 전자 우편 또는 전화를 통해 기본적인 제품 훈련 그리고 정기적인 체크 인 같이 간단한 무언가로,시작하고 싶을 것이다.
그런 다음 고객에게 도움이 되는 온보딩 또는 컨설팅을 포함하도록 오퍼링을 확장할 수 있습니다. 상향 판매,교차 판매 및 기타 수익 창출 활동도 나중에 추가 할 수 있습니다.
이러한 모든 부가 가치를 즉시 제공하지는 않더라도 원하는 고객 성공 프로그램으로 성장을 안내하는 로드맵을 만드는 것이 좋습니다.
고객 성공을 지원할 수 있는 시기 파악
고객에게 올바른 지원을 제공하는 것은 고객이 해야 할 일의 일부일 뿐입니다. 또한 이러한 서비스를 제공 하기 위해 고객과 연락 해야 할 때 식별 해야 합니다. 온보딩 및 교육 같은 것은 간단합니다-고객이 제품을 구매할 때 제공해야 합니다.
하지만 정기 체크인은 어떻습니까? 언제 상향 판매 및 교차 판매해야합니까? 언제 컨설팅 서비스를 제공 할 수 있습니까?
이 단계는 짧은 단계이며 제품 제공 첫 해에 따라 결과가 변경 될 수 있습니다. 그러나 고객 성공 마인드로 제품을 구축하는 경우 고객이 귀하의 지원을 필요로 할 때를 생각하고 싶을 것입니다. 너의 제품 및 너의 고객 성공 작업 흐름을 모두 건설할 경우 저것을 명심하십시요.
고객 성공 역할 할당
회사에서 전체 고객 성공 팀을 운영할 수 있다면 좋습니다. 그것은 우리가 추천 무엇을 확실히,그것은 당신의 회사에 대한 좋은 결과를 가질 수 있습니다. 그러나 모든 회사가 전체 팀을 고객 성공에 맡길 수있는 것은 아닙니다.
이것은 신생 기업과 매우 작은 기업에 특히 사실이다. 이 경우 고객의 성공은 팀의 모든 사람에게 떨어질 것입니다. 개발자는 업데이트 요청에 대해 고객과 직접 작업 할 수 있습니다. 고객 지원 기술자가 구현에 도움이 될 수 있습니다. 그래서.
고객 성공 작업을 누가 처리하든 책임에 대해 매우 명확해야 합니다. 직원이 고객에게 언제 연락해야 하는지 문서화하는 약간 시간을 소요하거든.
책임을 결정한 후에는 실제로 과제를 수행해야 합니다. 이 지정없이,너는 밖으로 도달하기 위하여 사람이 동기를 주지 않는 고가 발견할지도 모른다. 하지만 걱정하지 마세요! 연사 소프트웨어를 사용하여 특정 트리거를 기반으로 작업 및 할당을 자동화하여 마찰과 플레이트 위의 물건 수를 줄일 수 있습니다.
이제 이러한 직원은 특정 작업에 대한 책임이 있으며 분석을 사용하여 누가 더 나은 작업을 수행하는지 확인할 수 있습니다.
고객 성공 워크플로 구축
많은 생각,계획 및 할당을 수행했습니다. 누가 무엇을 해야 하는지,그리고 어떻게 고객을 도울 것인지에 대한 정말 좋은 아이디어가 있습니다.
이제 모든 정보를 참조하기 쉬운 단일 문서에 넣을 차례입니다. 간트 차트,타임 라인 또는 칸반 보드는이 정보를 포맷 할 수있는 좋은 방법입니다. 다음은 포함할 항목입니다:
1 고객 여정 지도 2 타임라인의 각 단계에서 취해야 할 고객 성공 조치 3 각 작업에 할당된 직원 4 예상 작업에 대한 간략한 개요 5 관련 분석
이 마지막 부분은 고객 성공 프로그램의 성공을 측정하는 가장 좋은 방법을 알아내야 하기 때문에 제대로 진행하려면 시간이 좀 걸릴 것입니다. (이 문제를 해결하기 위해 아래 6 번 지점에서 사용하는 시스템을 사용할 수 있습니다.
이 연습의 요점은 두 가지입니다. 첫째,고객 성공에 관여하는 모든 직원이 그들이 언제 무엇을해야하는지 정확히 알 수 있도록합니다. 명확한 의사 소통은 조직의 모든 사람에게 도움이되며,이 문서는 이러한 책임을 풍부하게 명확하게합니다.
그러나 이 워크플로 문서의 두 번째 요점은 더 미묘합니다. 일단 당신이 어떻게 상호 작용 하 고 귀하의 고객을 지 원하는 거 야,제품 자체에 고객 성공을 구축할 수 있는 장소를 찾을 거 야 좋은 기회가 있다. 제품 비틀기의 이 유형은 너가 매출하고 있는 것을 높게 사람이 평가하는 까 라고안에 큰 효과를 낼 수 있는다.
시스템 배치
고객 성공 워크플로를 생성한 후 제품을 만들고 출시할 준비가 되었다고 생각할 수 있습니다. 그러나 한 가지 더 중요한 단계가 있습니다. 고객 성공 시스템이 없으면 고객이 균열을 쉽게 통과 할 수 있습니다. 직원이 도움을 제공하기 위해 손을 내밀기로되어 있다는 것을 알고 있더라도 마음을 풀거나 다른 일에 묻힐 수 있습니다.
올바른 도구를 사용하면 이러한 경과 가능성을 줄일 수 있습니다. 강력한 고객 성공 플랫폼은 또한 프로그램이 얼마나 효과적인지,어떤 직원이 탁월한 지,추가 교육이 필요한지를 보여주는 상세한 분석을 제공 할 수 있습니다.
당신은 당신의 자신의 시스템을 만들 수 있습니다—그것은 미리 알림과 구글 캘린더 또는에 타임 라인과 엑셀 스프레드 시트처럼 간단 할 수있다—또는 당신은 목적으로 구축 된 솔루션을 사용할 수 있습니다. 고객 성공 소프트웨어는 당신이 제품 효과의 분석,정보 공유 및 측정을 찾는 경우에 당신의 생활을 훨씬 쉽게 하기 위하여 려고 하고 있다.
막 시작할 때 간단한 트렐로 보드 또는 이와 유사한 것이 고객 성공 프로그램을 실행하는 데 도움이 될 수 있습니다. 하지만 당신은 빨리 당신이 더 강력한 도구를 필요로 찾을 수 있습니다. (그것이 우리가 도울 수있는 곳입니다.
지속적인 개선 목표
제품을 설계하는 것은 어렵고 프로세스에 다른 요소를 추가하는 것이 더 쉽지는 않습니다. 그러나 고객 성공 사고 방식으로 제품을 개발할 가치가 있습니다. 당신은 과정에 단계를 추가하고,더 많은 책임을 할당 할 수 있습니다. 그러나 당신은 또한 당신이 당신의 고객의 필요가 충족된다는 것을 확인하기 위하여 위 그리고 저쪽에 가고 있다는 것을 확인할 것이다.
물론 완벽한 제품 및 고객 성공 프로세스를 즉시 만들 수는 없습니다. 그것은 시간이 걸립니다. 제품 및 프로세스 모두에서 테스트를 반복해야 합니다. 제품이 풀어 놓은 후에,너는 너의 고객 성공 과정이 꼬집는 필요로 하는 고가 발견할지도 모른다. 또는 그것을 폐기 해야 하 고 다시 계획을 시작 해야 합니다.
고객 성공 사고 방식은 충성도가 높고 가치가 높은 고객을 초래한다는 것을 기억하십시오. 그것은 너의 고객에게 제일 결과를 전달하는 고객 성공 과정을 개발하는 시간을 걸리기의 값이 있는 이다. 그리고 당신은 새로운 제품으로 구축 할 수 있다면,더 나은.