고객을 진정으로 이해하는 데 도움이되는 5 가지 기술
고객 경험을 최적화하는 것은 새로운 고객을 확보하는 좋은 방법입니다. 또한 고객 충성도를 높이는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.
테라데이타에 따르면 마케팅 임원의 41%만이 마케팅 전략을 알리기 위해 고객 참여 데이터를 사용하고 있다.
그럼에도 불구하고 마케팅 담당자와 다른 조직 리더 모두 판매 전후에 고객을 무시하고 있습니다. 조차 처음에 가장 큰 방벽은 흔하게 고객의 깊은 이해의 부족 이다.
고객에 대한 포괄적 인 이해를 갖는 것이 핵심 비즈니스 목표를 달성하는 데 중요합니다. 고객 경험을 구축(또는 최적화)하든 더 매력적인 콘텐츠를 만들거나 매출을 늘리십시오. 당신의 고객을 알고 있는 것은 보다는 잘 열쇠이다.
이 기사에서는 고객을 더 잘 이해하기 위해 구현할 수있는 5 가지 기술을 간략하게 설명합니다. 우리는 질적 및 양적 데이터뿐만 아니라 성공적으로 시작하기 위해 장비하는 데 필요한 도구와 사고 방식을 살펴 보겠습니다.
지능형 고객 참여 적용
최적화된 고객 경험은 수익 및 보존에 유용합니다. 당신이 바로 그것을 얻을 경우,고객 통찰력의 원천이 될 수 있습니다.
새로운 도구 덕분에 실시간으로 고객과 소통하는 것이 더욱 쉽게 접근할 수 있게 되었습니다. 메신저는 점점 더 인기있는 고객 서비스 채널이되고있다,드리프트와 같은 도구는 그들이 당신의 웹 사이트를 찾아 당신이 당신의 고객과 이야기 할 수있는 동안:
이 외에도 고객 개발을 능가하는 것은 없습니다. 정기적으로 전화로 고객을 얻는 것은 당신이 그들의 고통,필요와 도전에 깊이 갈 수 있습니다.
이 알렉스 턴불,그루브의 설립자가 더 자신의 고객을 이해하기 위해 않는 정확히 것입니다. 그는 정기적으로 전화를 예약 그래서 그는 완전히 그들이 사랑하거나 자신의 제품에 대해 싫어하는 것을 이해할 수있다.
결과적으로 그는 온보딩 프로세스를 개선하고 불행한 고객을 행복한 고객으로 전환하며 보다 정교한 구매자 페르소나를 만들었습니다.
고객 여정의 첫 단계에서 고객의 참여를 유지하기 위해 노력할 때,귀하의 신진 관계를 양방향 거리로 생각하십시오. 이메일 드립에 고객 만족도 설문 조사를 포함하여 자신의 생각과 의견을 공유하는 고객을 격려한다.
측량 기즈모는 설문 조사를 설계 할 때 따라야 할 세 가지 핵심 원칙을 제시합니다.:
- 편견 제거:너의 자신을 계획하기없이 그들의 의견 고객을 물으십시요. 그들의 영향을받지 않고 공정한 의견을 얻으십시오. 당신은 진짜 통찰력을 원하는,그들은 부정적인 경우에도. 이것의 예는”우리가 더 잘할 수 있다고 생각하는 것은 무엇입니까?”와 같은 간단한 것일 수 있습니다.”
- 구체적:특정 주제에 대한 피드백을 요청하는 간단한 언어를 사용하십시오. 예를 들어,”우리 소프트웨어를 사용하여 마케팅 효과를 어떻게 향상 시켰습니까?”고객이 당신에게서 얻는 가치를 결정하는 데 도움이 될 것입니다.
- 초점:설문조사는 고객 경험의 한 영역을 다루어야 합니다. 목표는 당신이 그 때 위에 행동할 수 있는 통찰력을 얻기 위한 것이다.
브랜드 및 제품과 관련된 질문으로 고객 설문조사를 개인화할 때 이러한 점을 염두에 두십시오.
더 강력한 구매자 페르소나 만들기
많은 마케팅 담당자가 연령,직업 및 위치와 같은 일반적인 인구 통계를 사용하여 구매자 페르소나를 개발하는 실수를 범합니다. 이러한 데이터 포인트는 단순히 감정적 인 수준에서 청중과 공감 메시지를 만들 수있는 충분한 정보를 제공하지 않습니다.
고객 선호도를 더 깊이 파헤치는 한 가지 방법은 구글 애널리틱스의 인수 탭을 사용하여 사이트 트래픽이 어떤 소셜 미디어 아울렛,업계 블로그 및 전문 포럼에서 발생하는지 확인하는 것입니다. 그때,너의 페르소나에 이 정보를 적용하십시요 그래서 그들을 효과적으로 도달하기 위하여 너는 언제 어디서 알아낼 수 있는다.
또한 키워드 데이터를 수집하는 것은 특정 구매자 페르소나가 서비스를 설명하는 데 사용하는 용어 및 설명을 발견하는 데 유용한 방법입니다.
예를 들어 키워드 검색을 기반으로 고객을 분류하려면 구글 웹마스터 도구를 사용하여 사용자를 사이트로 유도하는 일반적인 키워드 목록을 만듭니다. 그런 다음 키워드를 가장 중요한 테마로 그룹화하고 사용 가능한 데이터를 기반으로 다른 페르소나에 할당합니다.
브라이언 해리스에 의해이 비디오는 주위에 얻을 수있는 방법을 찾는 데 도움이됩니다”키워드가 제공되지 않음”당신은 사람들이 당신의 웹 사이트에 도착하는 데 사용하는 키워드를 식별하는 데 도움이.
이 언어를 작동 시키려면 웹 사이트 사본,콘텐츠 마케팅 노력 및 기타 온라인 상호 작용에 이러한 키워드를 통합하십시오. 당신의 고객과 동일한 언어를 말하는 것은 당신의 현재 경청자를 환영된 느끼게하는 미묘한 방법 이다.
고객 분석에서 데이터 생성
링크를 클릭하는 것부터 웹 페이지를 읽는 것까지 모든 고객 행동은 고객 행동에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다.
고객이 웹 사이트와 상호 작용하는 방법을 확인하려면 사용자 행동 추적 도구를 사용해 볼 수 있습니다. 구글 웹 로그 분석 및 검사 등의 도구는 페이지 및 이탈률에 시간과 같은 통찰력을 수집하기위한 훌륭한 도구입니다. 검사기는 실시간으로 페이지에 사용자의 짧은 동영상을 제공 할 수 있습니다.
수집하는 행동 데이터는 청중이 이해하지 못하는 것,그들이 무엇을 하고 좋아하지 않는 것,그리고 더 강력한 웹 사이트 경험을 만들 수있는 방법에 대한 결론을 이끌어 내야합니다.
예를 들어 사람들이 특정 판매 페이지로 이동하는 데 문제가 있는 경우 인터페이스를 조정하여 보다 사용자 친화적인 환경을 제공합니다.
사람들이 다른 사람들보다 더 많은 시간을 보내는 페이지가 있다면 그 페이지의 콘텐츠를 분석하여 사람들의 관심을 유지하는 것이 무엇인지 확인하십시오. 가장 중요한 것은 이탈률이 높은 페이지가 있다면 사람들을 떠나게 만드는 것을보십시오.
미래 예측,예측 및 계획
미래 고객 참여를 위한 계획을 수립하는 것은 현재를 위한 계획을 수립하는 것만큼이나 중요합니다. 이를 통해 고객 경험 팀은 스트레스가 많거나 어려운 상황에서 고객에게 응답 할 수있는 올바른 마음가짐을 갖게됩니다.
예측 모델링 소프트웨어는 기존 고객 데이터를 채굴하여 의사 결정을 알릴 수 있는 주기적 패턴과 추세를 식별합니다. 두 가지 훌륭한 도구는 래피드마이너와 앙고스의 고객 분석이며,둘 다 현실적인 미래 모델을 만듭니다.
예측 모델링이 고객 전략에 어떻게 영향을 미치는지 알아보려면 제품 로드맵을 조정하여 고객의 요구를 예측하려는 회사에서 일한다고 상상해 보십시오.
과거 행동 데이터를 살펴보면 고객이 시간이 지남에 따라 가장 가치있는 기능을 찾은 기능과 사용하지 않은 기능이 표시됩니다. 가장 인기 있고 가장 많이 방문한 페이지를 이해하면 잠재 고객 문제를 가장 잘 해결할 수있는 주제 및 형식에 초점을 맞추어 콘텐츠 전략을 알릴 수 있습니다.
가장 일반적으로 사용되는 기능에 대한 트렌드를 그려 고객이 좋아하는 이유를 확인합니다. 또한,시장 동향 및 분석 보고 줄 것 이다 당신의 공간에 있는 다른 회사 이미 성취의 좋은 아이디어,그래서 이러한 영역을 탐구 하는 새로운 기능을 고안 수 있습니다..
줄리아컵맨:
“많은 기업 보험,즉 비즈니스 위험을 줄이는 수단으로 한 형태로 훈련된 시장 조사를 설정 합니다. 다음 섹션에서는 시장 조사가 제품 개발에 사용되는 방법을 살펴 봅니다–뿐만 아니라 보험으로,뿐만 아니라 요구를 확립하고 시장 잠재력에 대한 정보를 얻기 위해 도구로.”
고객의 길을 건너다
독특하고 역동적 인 고객 구매 여정을 이해하는 유일한 방법은 고객의 신발에 자신을 넣는 것입니다.
이것은 고객 여정 매핑이라는 고급 기술,즉 회사가 중요한 터치 포인트(구매 전,구매 중 또는 구매 후 고객과 브랜드 간의 상호 작용)를 기반으로 고객 여정을 상세하고 그래픽으로 표현하는 방법으로 가능합니다.
우버를 예로 들어 접점을 정의하고 고객 여정 매핑에 어떻게 적용되는지 살펴보겠습니다. 마이너 터치 포인트는 응용 프로그램을 다운로드,또는 소셜 미디어에 응용 프로그램을 다음과 같은 활동을 포함한다.
주요 터치 포인트는,다른 한편으로는,타고 요청,또는 드라이버 교육을 완료 같은 것들을 포함한다. 터치 포인트가 정의되면 각 터치 포인트에 영향을 미치는 상황을 탐색합니다.
예를 들어 우버의 한 마케팅 담당자는 라이더가 처음으로 앱을 다운로드하는 데 어떤 영향을 미쳤습니까? 우버의 고객 추천 프로그램과 관련이 있습니까? 이러한 문제에 내부 팀을 참여시켜 균형 잡힌 관점을 얻고 협업 문제 해결을 촉진하십시오.
고객이 다운로드한 우버 앱을 사용하지 못하는 경우와 같이 실패한 접점을 식별할 때 이러한 고객에게 연락할 계획을 수립합니다.
앱 사용자가 3 개월 만에 계정에 로그인하지 않았거나 사용자가 갑자기 제품 사용을 중단한 경우와 같이 중대 사건을 만들 수 있습니다. 고객 경험 팀이 고객에게 직접 전화를 걸거나,글을 쓰거나,만나서 고객이 이탈하는 이유를 이해하는 것이 가장 좋습니다.
이러한 리소스가 없으면 특정 이정표를 기반으로 고객을 다시 참여시키는 데 초점을 맞춘 이메일 마케팅 물방울을 만듭니다.
결론
고급 분석,행동 기록 도구 및 강력한 고객 접점 덕분에 고객 행동을 이해하는 것이 그 어느 때보 다 쉬워졌습니다.
이 문서에 설명 된 기술은 고객 참여 노력을 알리고 영감을주는 일반적인 관행이지만 항상 청중에게 적합한 것을 제공해야합니다.