顧客を真に理解するための5つのテクニック
顧客体験を最適化することは、新しい顧客を獲得するための素晴らしい方法です。 また、顧客の忠誠心を育成するための最良の方法の一つです。
Teradataによると、マーケティングエグゼクティブのわずか41%がマーケティング戦略を通知するために顧客エンゲージメントデータを使用しています。
これにもかかわらず、マーケティング担当者や他の組織のリーダーは、同様に販売の前後に顧客を無視しています。 開始への最も大きい障壁は通常最初の場所の顧客の深い理解の欠乏である。
顧客を包括的に理解することは、コアビジネス目標を達成するための鍵です。 顧客体験を構築（または最適化）しようとしているかどうか、より魅力的なコンテンツを作成したり、売上を増加させたりします。 あなたの顧客をよりよく知ることは主である。
この記事では、顧客をよりよく理解するために実装できる5つのテクニックを概説します。 定性的データと定量的データの両方、および正常に開始するために装備する必要があるツールとマインドセットについて見ていきます。
Intelligent Customer Engagementを適用
最適化されたカスタマーエクスペリエンスは、収益と保持にとって価値があります。 あなたがそれを正しく得るならば、それは顧客の洞察の源になることができます。
新しいツールのおかげで、リアルタイムで顧客との関わりがより簡単にアクセスできるようになりました。 メッセンジャーは、これまで以上に人気のある顧客サービスチャネルになってきています,ドリフトのようなツールは、彼らがあなたのウェブサイ:
これに加えて、顧客開発に勝るものは何もありません。 定期的に電話であなたの顧客を得ることは、あなたが彼らの痛み、ニーズや課題に深く行くことができます。
これは、彼の顧客をより理解するために、Grooveの創設者であるAlex Turnbullが正確に何をしているのかです。 彼は定期的な呼び出しをスケジュールするので、彼は完全に彼らが愛するか、彼の製品について嫌いなものを理解することができます。
その結果、彼はオンボーディングプロセスの改善に貢献し、不幸な顧客を幸せな顧客に変え、より洗練されたバイヤーのペルソナを作成しました。
カスタマージャーニーの最初の段階で顧客のエンゲージメントを維持するために働くとき、あなたの新進的な関係を双方向の通りと考えてください。 あなたの電子メールの滴りに顧客満足度調査を含めることによって、自分の考えや意見を共有するために顧客を奨励します。
SurveyGizmoは、調査を設計する際に従うべきこれらの三つの重要な原則を示唆しています:
- バイアスを削除：あなた自身を投影せずに自分の意見を顧客に依頼してください。 彼らの影響を受けていない、公平な意見を得る。 あなたは彼らが否定的であっても、本物の洞察力をしたいです。 これの例は、”あなたは私たちがより良いことができると思いますか？”
- 具体的に：特定のトピックに関するフィードバックを求める単純な言語を使用してください。 例えば、”私達のソフトウェアを使用していかにマーケティングの有効性を改善したか。”あなたの顧客があなたから得ている価値を決定するのに役立ちます。
- 焦点:あなたの調査は顧客の経験の1つの区域に演説するべきである。 目的は、あなたが行動できる洞察を得ることです。
あなたのブランドや製品に関連する質問であなたの顧客調査をパーソナライズするように、これらのことに留意してください。
より堅牢なバイヤーのペルソナを作成
多くのマーケティング担当者は、バイヤーのペルソナを開発するために年齢、職業、場所などの一般的な人口統計を使 これらのデータポイントは、単に感情的なレベルであなたの聴衆と共鳴するメッセージングを作成するのに十分な情報を提供していません。
顧客の好みをより深く掘り下げる一つの方法は、Googleアナリティクスの買収タブを使用して、サイトのトラフィックがどのソーシャルメディアアウトレット、業界のブログ、プロのフォーラムから来ているかを確認することです。 次に、この情報をあなたのペルソナに適用して、どこで、いつより効果的に到達するかを知ることができます。
さらに、キーワードデータを取得することは、特定のバイヤーのペルソナがあなたのサービスを記述するために使用する用語や説明を発見するのに役立ちます。
たとえば、キーワード検索に基づいて顧客をセグメント化するには、Googleウェブマスターツールを使用して、ユーザーをサイトに誘導する一般的なキーワードのリス 次に、キーワードを包括的なテーマにグループ化し、利用可能なデータに基づいて別のペルソナに割り当てます。
Bryan Harrisによるこのビデオは、”keyword not provided”を回避する方法を見つけ、人々があなたのウェブサイトに到達するために使用しているキーワードを識別するのに役立ち
この言語を行動に移すには、これらのキーワードをウェブサイトのコピー、コンテンツマーケティング活動、およびその他のオンラインの相互作用に組み込 あなたの顧客と同じ言語を話すことはあなたの現在の聴衆をより歓迎されて感じさせる微妙な方法である。
顧客分析からデータを生成
リンクをクリックすることからwebページを読むことまで、すべての顧客行動は顧客の行動に関する貴重な洞察を提供します。
顧客がウェブサイトをどのように操作するかを判断するには、ユーザーの行動追跡ツールを試すことができます。 GoogleアナリティクスやInspectletのようなツールは、ページ上の時間や直帰率などの洞察を収集するための優れたツールです。 Inspectletも、リアルタイムであなたのページ上のユーザーの短いビデオを提供することができます。
あなたが収集した行動データは、あなたの聴衆が理解していないこと、彼らが何をしているのか、好きではないのか、そしてより強力なウェブサイト
たとえば、特定の販売ページへの移動に問題がある場合は、インターフェイスを調整して、より使いやすい体験を可能にします。
人々が他の人よりも多くの時間を費やしているページがある場合は、そのページのコンテンツを分析して、人々の注意を維持しているものを確認してくださ 最も重要なのは、直帰率の高いページがある場合は、人々が何を残しているのかを見てみてください。
将来の予測、予測、計画
将来の顧客エンゲージメントのための計画を作成することは、現在の計画を作成することと同じくらい重要です。 これは、ストレスや困難な状況の間に顧客に対応するために心の右のフレームに顧客体験チームを置きます。
予測モデリングソフトウェアは、既存の顧客データをマイニングして、意思決定を知らせることができる循環パターンと傾向を特定します。 二つの優れたツールは、現実的な将来のモデルを作成する両方のRapidMinerとAngossの顧客分析です。
予測モデリングが顧客戦略にどのように影響するかを確認するには、顧客のニーズを予測するために製品ロードマップを調整したいSaaS企業で働いて
過去の行動データを見ると、顧客が時間の経過とともに最も価値があると感じた機能と、使用しなかった機能が表示されます。 あなたの最も人気のある、最も訪問されたページを理解することはまたあなたの聴衆の挑戦を最もよく解決するトピックおよびフォーマットに焦点を
最も一般的に使用される機能全体の傾向を描画して、顧客がそれらを気に入った理由を判断します。 さらに、市場の動向と分析を見ると、あなたのスペースの他の企業がすでに達成していることを良いアイデアを与えるので、これらの分野を探索する新
Julia Cupman of B2B International emphasis the importance of market research:
“多くの企業は、保険の一形態として、すなわちビジネスリスクを低減する手段として、規律ある市場調査に目を向ける。 次のセクションでは、保険としてだけでなく、ニーズを確立し、市場の可能性に関する情報を得るためのツールとして、市場調査が製品開発にどのように使”
あなたの顧客のパスを横断
ユニークでダイナミックな顧客の購入の旅を理解する唯一の方法は、あなたの顧客の靴に自分自身を置くことです。
これは、customer journey mappingと呼ばれる高度な技術によって可能になります—企業が重要なタッチポイントに基づいてcustomer journeyの詳細でグラフィカルな表現を作成する方法—購入前、中、または後の顧客とあなたのブランドとの間の相互作用。
例としてUberを使用してタッチポイントを定義し、カスタマージャーニーのマッピングにどのように適用されるかを見てみましょう。 マイナーなタッチポイントには、アプリをダウンロードしたり、ソーシャルメディアでアプリをフォローしたりするなどのアクティビティが含まれます。
一方、主要なタッチポイントには、乗車を要求したり、運転者の訓練を完了したりすることが含まれます。 タッチポイントが定義されたら、各タッチポイントに影響を与える状況を調べます。
たとえば、Uberのマーケティング担当者は、アプリを初めてダウンロードするライダーに影響を与えたのは何ですか？ Uberの顧客紹介プログラムに関連していましたか？ これらの問題に社内チームを関与させて、バランスのとれた視点を得て、共同の問題解決を促進します。
顧客がダウンロードしたUberアプリを使用できなかった場合など、失敗したタッチポイントを特定する場合は、これらの顧客に連絡する計画を立てます。
アプリユーザーが3か月以内にアカウントにログインしていない場合や、avidのお客様が突然製品の使用を停止した場合など、マイルストーンを作成す カスタマーエクスペリエンスチームが、顧客が離脱した理由を理解するために、顧客に電話、書き込み、または直接会うことができるのが最善です。
これらのリソースがない場合は、特定のマイルストーンに基づいて顧客を再エンゲージすることに焦点を当てた電子メールマーケティングドリップを作
結論
高度な分析、行動記録ツール、および強力な顧客のタッチポイントのおかげで、顧客の行動を理解することはこれまで以上に簡単になりました。
この記事で概説されているテクニックは、顧客エンゲージメントの取り組みを通知し、刺激するための一般的な慣行ですが、常にあなたの聴衆のた