顧客の成功の考え方でゼロからあなたの製品を構築する方法
多くの企業は、ライフサイクルの後半に顧客の成功に来ます。 彼らは、製品やサービスをリリースし、競合他社に対してオフに直面し始め、顧客の成功は、彼らの市場でそれらを助けることを実現しています。
しかし、早い段階で顧客の成功を認識するのに十分な幸運な企業は大きな利点があります。 彼らは、顧客の成功の周りに、製品とそのビジネスモデル全体を構築することができます。
顧客の成功の考え方でゼロから構築された製品とサービスは、顧客に大きな価値提案を提供します。 そのような統合された顧客の成功のない会社は競争する堅い時間を過すことを行っている。
そして、あなたの会社の観点から、あなたは顧客の保持と価値を最大化するために構築されたビジネスモデルを用意しています。 誰もが勝つ。
しかし、顧客の成功の考え方は、実際には何を意味していますか？ そして、どのようにそれを実装しますか？ いかに偽りなく顧客の成功のmindsetのプロダクトを造るか。 私たちは、次の記事でこれらのことのすべてを確認するつもりです。
製品やサービスが顧客の成功の考え方で構築されることの意味
顧客の成功はプロセスであり、哲学です。 製品はそうではありません。そして、2つがどのように連携して開発できるかは明らかではありません。 アイデアは直感的ではありません。
（ここからはスペースを節約するための”製品”について話しますが、これらのアイデアはサービスにも当てはまります。)
要するに、目標は、顧客の成功ワークフローに適した製品を作成することです。 もちろん、ワークフローは製品とは独立しており、このプロセスに適していないように見える製品でもサポートすることができます。 しかし、製品開発全体を通してこのプロセスを念頭に置いておくと、そのワークフローの作成と実行が簡単になります。
顧客の成功はSaaSでは大きいので、アイデアの周りにアプリやソフトウェアを構築することを想像するのが最も簡単です。 サービスやサブスクリプションベースの業界で顧客の成功を含める方が簡単であることは事実です。 しかし、伝統的な製品の売り手もそれを行うことができます。 それはちょうどあなたの製品のワークフローとビジネスモデルが従順であることが必要です。
計画プロセスを見てみましょう。
顧客の成功要因を特定する
これは顧客の成功プログラムの重要な部分であり、あなたの製品が顧客の成功を促進するためには、それを行うため ここでは、このプロセスを導くためにいくつかの質問があります:
- あなたの製品はどのような問題を解決しますか？
- なぜ顧客はあなたの製品を購入するのですか？
- なぜ顧客は競合他社の代わりにあなたの製品を選ぶのですか？
- お客様の究極の目標は何ですか？
これらの質問は、顧客の成功の究極の質問を得るのに役立ちます：あなたの顧客はどのように”成功”を定義していますか？ あなたが会計アプリをリリースしている場合は、成功は、アカウントの簡単なメンテナンスと更新である可能性があります。 それがエレベーターシステムなら、成功は低維持、信頼できるサービスであることができる。
可能であれば、この段階で潜在的な顧客と話してください。 あなたは彼らがあなたのニッチの製品から欲しいものに驚くかもしれません。
このステップを過小評価しないでください。 あなたの顧客のための成功を構成するものがの実際によい考えを有することを考えるかもしれない。 しかし、それについて考えるのに費やされる時間は、その定義の新しい側面を発見するか、あなたの見解を完全に変えるのに役立ちます。 この権利を得ることは重要です。
あなたがここに得る情報はあなたのプロダクトを設計し、あなたの顧客の成功プログラムを作成することで有用である。 成功のあなたの顧客の定義はあなたがあなたの会社でするほとんどすべての焦点べきである。 ここで説明するように、これには製品関連とワークフロー関連の両方の要因が含まれています。
顧客の成功をサポートする方法を特定する
顧客が成功を達成するのを助けることは、製品設計の主な目的でなければなりません。 それが人々が彼らの問題を解決するか、または方法で彼らの生命を改善するのを助けなければ、販売する行っていない。
また、顧客の成功を支援するために、製品として提供しているものをどのように超えて行くことができるかについても考える必要があります。 一部の製品は、例えば、重要な実装期間を持っており、製品のセットアップを取得する上で任意のヘルプは、あなたの顧客に大きな助けになります。
他の人は、あなたが助けることができる定期的なメンテナンスが必要な場合があります。 あなたは訓練を提供することができます。 定期的なトラブルシューティング。 相談のチェックイン。
オプションは無限大ですが、顧客の成功活動を顧客のニーズに合わせて調整すれば、最も価値を提供します。 多くの場合、あなたが助けることができる何かがあるかどうかを確認するために、電子メールや電話を介して基本的な製品トレーニングや定期的なチ
その後、あなたの顧客に利益をもたらすオンボーディング、またはコンサルティングを含むようにあなたの提供を拡大することができます。 アップセル、クロスセル、およびその他の収益を生み出す活動は、後で追加することもできます。
これらの付加価値のすべてをすぐに提供しない場合でも、導入したい顧客成功プログラムに向けて成長を導くロードマップを作成することをお勧め
顧客の成功をサポートできる時期を特定する
顧客に適切な支援を提供することは、あなたがする必要があることの一部に過ぎません。 また、これらのサービスを提供するために顧客と連絡を取る必要がある時期を特定する必要があります。 オンボーディングやトレーニングのようなものは簡単です—顧客が製品を購入するときにそれらを提供する必要があります。
しかし、定期的なチェックインはどうですか？ ときにアップセルとクロス販売する必要がありますか？ コンサルティングサービスはいつ提供できますか？
これは短いステップであり、結果はあなたの製品を提供した最初の年に基づいて変更される可能性があります。 しかし、あなたは顧客の成功の考え方で製品を構築している場合,あなたはあなたの顧客があなたのサポートを必要としようとしているときに考え あなたのプロダクトおよびあなたの顧客の成功のワークフローを両方造るときそれを心に留めておきなさい。
顧客成功の役割を割り当てる
顧客成功チーム全体を実行することがあなたの会社で実行可能であれば、それは素晴らしいことです。 それは間違いなく私たちがお勧めします、そしてそれはあなたの会社にとって素晴らしい結果を持つことができます。 しかし、すべての企業がチーム全体を顧客の成功にコミットできるわけではありません。
これは特に新興企業や非常に小さな企業に当てはまります。 このような場合、顧客の成功はチームの全員に落ちる可能性があります。 開発者は、更新要求で顧客と直接作業することができます。 顧客サポート技術者は、実装に役立つかもしれません。 というように。
誰が顧客の成功タスクを処理していても、責任について非常に明確にする必要があります。 どの従業員がいつ顧客に連絡するべきかを文書化するのに時間を費やしてください。
あなたが責任を決定した後、それは実際に割り当てを行うための時間です。 これらの割り当てがなければ、人々が手を差し伸べるように動機づけられていないことがあ しかし、心配しないでください！ あなたのCSソフトウェアを使用して、あなたの版の事の摩擦そして数を減らすために特定の制動機に基づいて仕事および割り当てを自動化できる。
これで、これらの従業員は特定のタスクを担当し、分析を使用して誰がより良い仕事をしているかを判断できます。
顧客の成功ワークフローを確立する
あなたは多くの思考、計画、割り当てを行いました。 あなたは、誰が何をすべきか、そしてそれがどのようにあなたの顧客を助けるために起こっているのは本当に良いアイデアを持っています。
今度は、そのすべての情報を参照しやすい単一の文書に入れる時です。 ガントチャート、タイムライン、またはかんばんボードは、この情報をフォーマットするのに最適な方法です。 ここにあなたが含めたいと思う事はある:
1カスタマージャーニーマップ2タイムラインの各ステップで取られる顧客の成功アクション3各アクションに割り当てられた従業員4期待される （これを理解するために、以下のポイント6で使用するシステムを使用することをお勧めします。)
この演習のポイントは二重です。 第一に、顧客の成功に関わるすべての従業員が、いつ何をすべきかを正確に知っていることを保証します。 明確なコミュニケーションはあなたの構成の皆を助け、この文書はそれらの責任を豊富に明確にさせる。
しかし、このワークフロードキュメントの第二の点は、より微妙です。 あなたがあなたの顧客と対話し、あなたの顧客をサポートする方法を見たら、あなたが製品自体に顧客の成功を構築することができます場所を見つ このタイプの製品の微調整は、人々があなたが販売しているものをどのように高く評価するかに大きな違いを生むことができます。
システムを配置
顧客成功ワークフローを作成した後、製品を作成して起動する準備ができていると思うかもしれません。 しかし、もう一つ重要なステップがあります。 顧客の成功システムなしで、顧客がひびを通って入れることは容易である。 従業員は、彼らが助けを提供するために手を差し伸べることになっていることを知っていても、それは彼らの心をスリップしたり、他の仕事に埋
適切なツールを使用すると、これらの失効の可能性を低くすることができます。 強力な顧客成功プラットフォームはまた、あなたのプログラムがどのように効果的であるかを示す詳細な分析を提供することができます,従業員が優
あなたは、独自のシステムを作成することができます—それはリマインダーやその中にタイムラインを持つExcelスプレッドシートと同じくらい簡単にす 顧客の成功ソフトウェアは、分析、情報共有、および製品の有効性の測定を探しているなら、あなたの人生をはるかに容易にするために起こっています。
あなたが始めたばかりのとき、単純なTrelloボードまたは類似のものは、あなたの顧客の成功プログラムを実行するのに役立ちます。 しかし、あなたはすぐにあなたがより堅牢なツールが必要であることがわかります。 （それが私たちが助けることができる場所です。)
絶え間ない改善を目指す
製品を設計することは困難であり、プロセスに別の要素を追加しても容易ではありません。 しかし、それは顧客の成功の考え方で製品を開発する価値があります。 あなたは、プロセスにステップを追加し、さらに多くの責任を割り当てることになります。 しかし、あなたはまた、あなたの顧客のニーズが満たされていることを確認するために、上記と超えて行っていることを確認します。
もちろん、あなたはすぐに完璧な製品と顧客の成功プロセスを作成するつもりはありません。 それは時間がかかります。 製品とプロセスの両方で、テストの繰り返しを行う必要があります。 製品がリリースされた後、あなたはあなたの顧客の成功プロセスが微調整する必要があることがあります。 または、それを廃棄する必要があり、あなたは再び計画を開始する必要があること。
ただ、顧客の成功の考え方は、忠実な、高価値の顧客になることを覚えておいてください。 それはあなたの顧客に最もよい結果を提供する顧客の成功プロセスを開発するのに時間をかける価値がある。 そして、あなたは新製品にそれを構築することができれば、さらに良いです。