電話であなたの顧客を幸せにする6つの方法
不幸であるか、または助けを必要とする人々は解決ができるだけすぐにほしいと思い、電話は普通それを起こらせる方法である。
ほとんどの顧客サービスの通信は電話で行われます。 それは電子メール交換より即時そして個人的であり、結果は普通より速く来る。
これらの電話の多くは、始めるのが特に楽しいものではありません。 顧客は混乱し、情報を必要とするか、または呼出しのもう一方の端の火を呼吸するあなたに来ている。
顧客サービス担当者は、特に顧客を幸せに保ちたい場合、一般的に不快な経験を明らかに快適な経験に変えるために負担をかけます。
では、何を求めていても、電話を通じて顧客を幸せにするにはどうすればよいですか？
この記事では、私たちはあなたの顧客を電話で幸せにするための6つの方法を説明します。
1. 最初に行く必要がある場所に指示する
あなたが医者のオフィスに行くとき、あなたは看護師と何が起こっているのか、そして再び医者と何が起こ
同じことを何度も何度も説明するのは疲れるので、クライアントと電話をしているときは、彼らに話を何度も繰り返すように依頼する必要はあ
それだけでは悪化するだけでなく、彼らの全体的な欲求不満を高め、彼らの問題を何度も何度も聞くことができます。
ホットポテトのゲームをバイパスし、あなたの顧客は、彼らが最初に周りに話す必要がある人に得ることを確認してください。 自動応答のような用具はこれを可能にしましたり、”新しい患者のための出版物1、既存の患者のための出版物2″等を考えます。
これは、あなたに物事を容易にするだけでなく、大幅にクライアントの経験を向上させます。
2. 待ち時間を短縮
誰もが常に急いでいます。 誰も二十分間あなたの待機中の曲を聞いて20分を費やすことを望んでいません。 彼らはあなたの顧客サービス担当者に取得します時間によって,彼らは、彼らが最初にコールに乗ったとき、彼らはいなかった場合、彼らは爆破する準備が
顧客があなたに到達する前に待ち時間を短縮するためにできることはすべて行います。 これは彼らが連絡を取るために、より多くのオンラインオプションを追加することを意味する場合は、そうすることができます。
多くの場合、それはあなたの顧客サービスの電話回線に追加のチームメンバーを追加したり、あなたのビジネスをうまく表現するためにサードパーティのコー
もう一つの素晴らしい選択肢は、顧客が保留を待つ必要がないようにコールバック番号を残す選択肢を顧客に与えることです。 キュー内のスポットは予約されており、エージェントは顧客を待たせるのではなく、利用可能になったときに顧客を呼び出すだけです。
長い通話待機から逃れることができない場合、これはあなたの顧客の経験を大幅に向上させます。
3. Make small talk
Small talkは、ほとんどの場合、電話の質を向上させます。 あなたが情報を検索したり、マネージャーをフラグダウンしながら、それは長い待ち時間の間に顧客をそらすだけでなく、,それはまた、強力な関係構築の機
顧客は、彼らを本物の人のように扱うブランドと協力したいと考えています。 彼らはまた、見返りに現実の人々と協力したいと考えています。
彼らの日について尋ね、冗談を言うこと（通話のトーンが正しい場合）は、あなたが会話に投資していることを顧客に示すのに長い道のりを行くことがで
背景に犬の吠え声が聞こえたら、例えば、彼らがどんな犬を飼っているのか尋ねることができます。 あなたの犬についての物語を交換するだけで十五から三十秒かかります。 しかし信頼を確立し、肯定的な何かに焦点を合わせることによって呼出しについての顧客の感じの大きい影響を作ることができます。
4. 肯定的な言語を使用する
状況をどのようにフレーム化するかは、通話全体のユーザーの見通しに影響します。 適切であれば、彼らの否定的な経験を謝罪しますが、できるだけ早く肯定的な言語を使用して起動します。
“お待たせしました”と言うのではなく、”お待たせしました”に切り替えます。”スワップアウト”残念ながら我々はそれを行うことはできません、”焦点”ここで私たちはあなたのために何ができるかです。”
これは、顧客が口の中でより良い味を残していることを確認するのに役立ち、言語の小さな微妙な変更は、彼らが何が起こっているかをどのように見
5. アクティブなリスナーになる
多くの顧客サービス担当者が忙しいです。
それは彼らのマネージャーまたはビジネスの所有者のためにさらに本当である。 我々はすべての任意の時点で私たちの心に百万のものを持っています。 しかし、顧客と電話をかけているときは、他のものを脇に置いて、手元の会話に集中する必要があります。
顧客は、彼らがあなたの完全な注意を持っていない秒を伝えることができるようになります。 会話に積極的に参加する。 誰かが全体の話を通過し、あなたが理解していないと言うことを望んではいけません。
必要に応じて、メモを書き留めて、手元の重要な事実を覚えておくことができるので、ユーザーに自分自身を繰り返すように依頼する必要はありません。
その他のアクティブなリスニングのヒントは次のとおりです:
- 会話中に顧客の名前を使用する
- 手元の問題の簡単な要約を見て、同じページにいることを確認してください
- 中断しないで、彼らの考えが終わるのを待
6. 必要に応じて追加のフォローアップを提供する
時には、必ずしも一度の呼び出しで問題を即座に解決することはできません。 あなたは、顧客が書類やファイルを提出する必要があるかもしれません。 特定の手順を実行するか、要求を完了する前に何かが処理されるのを待ちます。
このような場合は、顧客にこれを事前に知らせてください。 それから彼らが欲求不満を防ぐために複数のステッププロセスによってなぜ行く必要があるか説明しなさい。 また、次に必要なもの、連絡を取る方法、次のステップのために誰に手を差し伸べるかを正確に知らせる必要があります。
誰かがあなたを後ろに倒したので、あなたや友人が交通事故にあった最後の時間を考えてみてください。 あなたは他のドライバーの保険を呼び出し、あなたは複数のステップが必要になり、必要に応じてあなたの小切手や修理を得ることができる前に、複数の人々がに話される必要があることを知っています。
あなたは、たとえそれがその全体を通過するのに時間がかかるとしても、あなたのすべての質問に前もって答え、プロセスを説明することを喜んで
顧客があなたのビジネスを呼び出すとき、彼らは彼らが持っている任意の懸念に迅速かつ完全な解決策を望んでいます。 それがちょうどプロダクトについての情報を得ているか、またはあなたのビジネス提供を整備しても。 顧客が不幸であっても、状況を好転させ、ゲストの経験を救うために肯定的な電話を使用することができます。
小さな違いは時間の経過とともに大きな影響を与える可能性があるため、顧客サービス担当者はこれらの方法のそれぞれで訓練されていることを確認してください。