成功した顧客サービストレーニング計画を作成するための8つのヒント
人々は以前のようにブラン
ゆっくりと、しかし着実に、全体的なブランドの経験は、実際の製品やサービスと同じくらい重要になってきています。 これは、消費者の84％と同じくらい多くのために当てはまります。 だから、どのようにあなたの顧客体験は、あなたの競争相手上のエッジを与えることを確認しますか—ちょうど優れた製品を作成すると、もうそれを
三つの言葉：ステラカスタマーサービス。
顧客サービスは、もはや怒っている顧客に対するあなたの最後の防衛線ではありません。 それはあなたの全ブランドの作戦の重要部分そして自然な延長である;これらの顧客を保障する方法は決して最初の場所で怒っていない。
あなたはこれを知っています。 また、これを達成する（そしてそれを一貫して達成し続ける）唯一の方法は、顧客サービストレーニングに投資することであることを知っています。
今、あなたはあなたのサービス部門を訓練することがあなたの目標を達成するのに役立つことを確認する必要があります—そして、時間と資源の無駄
続きを読む: 私たちは、最初から最後まであなたの顧客サービスのトレーニングプログラムの成功を保証する8つの簡単なヒントを集めました。
優れた顧客サービストレーニング計画を作成する方法
あなたの顧客サービストレーニングの効率は、適切な計画、適切な実行、そしてあなたが推測した適切な評価の三つのことにかかっています。 始める準備はできましたか？
計画：顧客を理解していることを確認する
顧客サービストレーニングプログラムを設定する前に、誰のために設定しているのか、なぜ設定しているのかを知る必要があります。
顧客分析は、成功した顧客サービス計画を構築する上で重要な役割を果たします。 次のようなことを伝えるデータが必要です:
- 顧客はあなたのブランドからどのような意味のある経験を期待していますか？
- それらと接続するための最良の方法は何ですか？
- あなたのブランドに対するあなたの顧客の現在の認識は何ですか？
あなたはおそらくすでにこのデータのほとんどをどこかに持っています。 しかし、マーカーとしてそれらを使用して,あなたのチームは意味のある方法であなたの顧客と係合を保証する顧客サービスのトレーニングコースを作成す
すでに、これはあなたの顧客サービストレーニングプログラムがその費用をカバーする以上のものになることを確実にするのに役立ちます。 Gallupの調査によると、分析を使用して感情的に魅力的な顧客にターゲットを絞った介入を実施することで、収益が50％増加し、walletのシェアが55％増加します。
もちろん、データは将来変更される可能性があります。 しかし、あなたはあなたの顧客サービスチームで正しいアプローチを栽培しているでしょうので、それは正しいコースに簡単に（そしてそれほど高価では
プラン: あなたの死角を把握する
あなたの顧客が何を望んでいるのか分かったので、あなたが正確にどこで提供に不足しているのかを把握する時間です。 訓練の必要性の分析はそれとの助ける。
トレーニングニーズ分析は、あなたが理解するのに役立ちます:
- 組織レベルでの現在の弱点
- マネージャーが現在カスタマーサービストレーニングで果たす役割
- トレーニングを支援するためにプルアップできる内部リソース
- あなたのチームが主に欠けている能力/スキル/知識
- 異なる従業員が必要とするかもしれないトレーニングの異なるレベル
- 従業員に
を学ぶ動機を与えるこの分析は、あなたのチームの現在のスキルレベルと強みをより明確に把握することができます。 あなたのポイントAとしてそれについて考えなさい;これはから始まっているところである。 そして、あなたはすでにあなたの顧客が望むものであるあなたのポイントBを持っています。 今、あなたがする必要があるのは、ポイントAからポイントBに行くことができます橋を構築することです。
その橋は、もちろん、あなたのカスタマーサービストレーニングプログラムです。
実行:異なる学習方法間のバランス
70:20:10フレームワークに精通していますか？
それは、訓練の大部分（70％）が経験的であるときに人々が最もよく学ぶという信念に基づいています。 理想的には、この経験的学習には、他の人から直接学習するより小さな部分（20％）を補完する必要があります。 わずかな部分（10％）のみが正式な訓練で構成されるべきです。
それはあなたにとってどういう意味ですか？ 簡単に言えば、顧客サービスの訓練マニュアルを作成し、それを暗記するためにあなたの従業員を期待して、行く方法ではありません。
あなたの顧客サービストレーニングは、経験的、社会的、正式な学習のためのボックスをチェックするさまざまな学習方法で構成する必要があります。
体験トレーニングには、実際のシナリオやシミュレーションなどの顧客サービストレーニング活動を使用します。
シナリオとシミュレーションは、従業員の感情に関与し、長期記憶と短期記憶の両方をトリガーします。 これにより、情報を保持し、知識を直接適用することが容易になります。 さらに、シミュレーションは、従業員が正確に何を改善するかを示す自動化された（読み：公平な）フィードバックを提供します。 主にオンラインカスタマーサービストレーニングを行っている場合は、これらのシナリオとシミュレーションは、デジタルトレーニングプラットフォーム上で行われます。
社会学習のために、あなたの従業員が一緒に練習するためにシミュレーションを通過するグループを作成することができます。 また、特定のニッチの広範な知識を持っている従業員が他の人を教えることができるピア学習セッションを含めることができます。
あなたの正式な訓練に関しては、それは次の組み合わせにすることができます:
- ウェビナーによるインストラクター主導のトレーニング（エンゲージメントに最適です）
- モバイル学習（柔軟性に最適です）
- 短い、インタラクティブなビデオ
- ミニクイズ
正確な70：20：10の比率を打つことについてあまり心配する必要はありません。 しかし、学習者を従事させ続けるためには、さまざまな学習方法のバランスをとる必要があります。
実行:企業文化を維持する心のトップ
それはあなたの顧客サービスのトレーニング教材を多様化する必要があることを今では明らかになっています。 同じ事はあなたの実際の訓練の内容のために行く。
顧客サービスのトレーニングは、おそらく販売スキルのダッシュで、主に製品の知識についてであると考えるのは魅力的です。 しかし、製品の知識が重要であるのと同じくらい重要なのは、企業文化の知識がさらに重要であることです。
私たちはすでに、顧客が素晴らしいブランド体験に置く驚異的な価値を見てきました。 彼らにその経験を与えることができるようにするには,あなたの顧客サービスチームは、あなたの使命と価値観の深い理解を持っている必要があ 彼らはあなたの会社を独特にさせるものが知る必要がある。 彼らはまた、これらの価値を具現化し、あなたのブランド大使として行動できるようにする必要があります。
成功のためにそれらを設定するには、顧客サービストレーニングにあなたの会社の文化についてのモジュールを含めることを確認してください。
実行: ソフトスキルを忘れないでください
私たちが会社の文化について言ったことはすべてソフトスキルにも当てはまります。
ソフトスキルは、顧客サービスチームにとって不可欠です。 共感と積極的なリスニングは、特に、幸せと欲求不満の顧客の間のすべての違いを生むことができます。 このトレーニング業界の記事が指摘しているように、トレーニングの最も重要な側面の1つは、部屋に別の人間がいることを理解することです。
顧客サービストレーニングに含めることができるその他のソフトスキルは、明確なコミュニケーション、肯定的な言語、そしてもちろん説得です。
実行:適切なトレーニングプラットフォームを使用
今、あなたはあなたの顧客サービストレーニングプログラムの”なぜ”と”何”を持っています。 しかし、同様に重要なのは”where”です。
この偉大で多様で魅力的なコンテンツを間違ったトレーニングプラットフォームに配信することは、物流とエンゲージメントの両方に影響を与えます。 さまざまな種類のトレーニングコンテンツやコースを作成できる柔軟性と、ハウスキーピングの世話をするのに十分なスマートさを備えたトレーニングプラッ
LMS、特にZoomのような電話会議ツールと統合されたLMSを使用すると、あなたの人生は無限に簡単になります。 あなたは、クラスをスケジュールコンテンツを配布し、一つのハブですべてのあなたの多様な学習方法を持つことができます。 最も重要なのは、進捗状況とエンゲージメントを簡単に追跡できることです。 これは評価を簡単にします。
あなたとあなたの担当者が本能的に使用する方法を知っているLMSと一緒に行きます。
ユーザーが一貫して1位にランクインするトレーニングプラットフォーム”TalentLMS”でトレーニング。
セットアップが簡単で、使いやすく、カスタマイズが簡単です。
評価:結果を適切かつ頻繁に測定する
従業員のトレーニングと同様に、顧客サービストレーニングは一回限りではありません。 むしろ、それは進行中のプロセスになります。 だから、評価、およびフィードバックを与えることは、同様に進行中のプロセスでなければなりません。
あなたの顧客サービストレーニングプログラムの有効性を測定することは二重にする必要があります。 一方では、プログラムが従業員を従事させ続けることができたかどうかを理解する必要があります。 次のようなものを測定することができます:
- ウェビナーと演習の両方からのドロップアウト率は何でしたか
- 人々がどのように実行したか/主な痛みのポイントは何でしたか
- 人々が経験につ)
同時に、プログラムを完了することがコアKpiの一部にどのように影響したかを調べる必要もあります。 評価プロセスのこの部分では、次のようなものを見る必要があります:
- クライアントの問題を解決/対応するのにかかる時間
- 通話とチャットの放棄率は何ですか
- 顧客コールバックの数
- チームが時間あたりに完了できるチャット/コールの数
その最後の部分は、顧客サービスプログラムのROIを計算する方法でもあります。 トレーニング後のチームの改善率を見て、これが1日にどのくらいの純利益をもたらすかを確認し、それをプログラムのコストと比較することができ
: あなたの評価プロセスが進行中であるので、あなたのフィードバックも適切かつ頻繁に
にフィードバックを与えてください。
頻繁にチームにチェックインしてください。 具体的には、実用的なアドバイスを提供し、否定的なコメントと正のバランスをとることを確認してください。
圧倒的な音？ 管理者が効果的な従業員のフィードバックを提供することができます6つの方法については、この記事が役立ちます。
次のステップ
成功した顧客サービストレーニングは、一貫してあなたの顧客に素晴らしいブランド体験を提供するチームを作成します。
それを行うには、計画段階で顧客と死角を理解する必要があります。 あなたは、実行段階で異なるトレーニング方法と科目のバランスをとるだけでなく、適切なプラットフォームに投資する必要があります。
最後に、あなたは評価について勤勉である必要があります。 研修会の後であなたの従業員に頼むべきものの多くを研究しなさい。 結果は測定可能であり、あなたのブランドのためのすべての違いを生じる。