怒っている顧客に対処し、状況を拡散する方法
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あなたが顧客サービスで働くなら、一つのことは避けられない—あなたはいくつかの点で怒っている顧客に遭遇するつもりです。 確かではないのは、その顧客が電話の終わりまでにどのように感じるかです。
しかし、あなたは、顧客サービスエージェントとして、状況を処理する方法は、彼らの運命を決定することができます。 会話の終わりまでに、良好な顧客サービスエージェントは、状況を拡散し、彼らが開始したときよりも良い感じ、顧客を残します。 あなたのチームを助けるために、ここに怒っている顧客を取扱うときあなたのチームが試みることができる少数の事はある。
落ち着きを維持し、落ち着いて
まず最初に、怒って怒っている顧客に電話に出るときは、落ち着いて落ち着きを維持してください。 感情に反応することは、状況をエスカレートさせるだけであり、顧客を助けることに集中することをより困難にすることさえあります。
そして、彼らがあなたを個人的に知らないなら、あなたはそれを個人的に取ることができないことを常に覚えておいてください。 そう均等に熱されて得ることは状態を延長し、それがなければならないより緊張に満ちた助手としてあなたの仕事をさせることができる。
練習アクティブまたは反射リスニング
アクティブリスニングとは、怒りや狼狽を通じて、顧客が言っていることを真に聞くことを意味します。 反射的なリスニングは、”私は理解していますが、これを言わせてください…と言うのではなく、顧客が言ったことを繰り返し、あなたがどのように解決に達
一部の人々は、すでに不十分に扱われることを期待してあなたに連絡することができるか、彼らはすでに無駄に他の顧客サービス番号に電話しようとし 彼らはまた、人々に直面しなければならないときに非常に感情的に感じるかもしれないので、あなたが彼らが怒っているかもしれない理由に敏感であ
目の前のリソースを活用
顧客から電話があり、その感情がすでに会話をエスカレートしている場合、すぐに役立ついくつかのことがあります。 1つの戦術は、顧客を保留にすることです。 これは彼らに落ち着く瞬間を与えることができ、あなたは直角から状況に近づくためにも自分自身を集めるために時間を取ることができます。
お客様は、コンピュータ上にいる場合にも、画面共有を感謝することができます。 彼らはあなたが彼らの問題を解決するために何をしているかを見ることができるでしょう、そして彼らは彼ら自身のために彼らを助けるためにあ
最後に、お客様はセカンドオピニオンを感謝するかもしれません。 問題のサポートのためのあなたの同僚に手を差し伸べることは顧客を静め、あなたのチームがそれらを助けるための共同努力をしているそれらを示す
あなたの注意に問題をもたらすために彼らに感謝
怒っている顧客は、彼らが育てているものが実際に将来の顧客がより速く、より効率的に助けを得るのを助けることができるという点で、いくらかの容易さを見つけるかもしれません。 たぶん、彼らがそれについて絶望的に感じている理由は、彼らが独特に複雑な問題を抱えており、誰もすぐに解決することができなかったからです。
しかし、彼らが問題を呼び出すためにあなたを呼び出す正しいことをしたことを知っていれば、彼らが問題を抱えている最初の人の一人であ 彼らが落ち着いて、あなたが他の人を助けるために彼らからいくつかの貴重なフィードバックや情報を得ることができれば、彼らはあなたのプロセ 新しい問題を呼び出すことは、他の顧客が同じ問題に対処する必要がないことを意味し、そうすれば、それを処理する方法を正確に知ることができま それはwin-winです！
顧客の問題をより小さく、より管理しやすい問題に分割する
怒っている顧客は、問題の確実な解決策を見つけるために、一つの理由と一つの理由 たぶん、彼らが持っている問題は、単純な1対1の解像度よりも複雑です。
顧客の問題をどのように解決するかについて、各ステップを詳細に歩くのは、代表者としてのあなたの仕事です。 そうすることによって、問題を軽減し、それらが将来それを避けるのを助ける。 誰もがサポートされていると感じ、あなたが顧客サービスエージェントとしてあなたの役割で何をしているかを知っていることを知りたいと思っています。
すぐに問題を解決することを顧客に伝えるのは非常に簡単です。 しかし、それは十分ではないかもしれないし、誠実に聞こえないかもしれません。 あなたがしている仕事で透明物を示すことができるとき誠意は照ることができる。 例によって設定し、プロの、よく考え抜かれた計画で問題を解決するための場所に入れている手順を通過します。
顧客Traacでは、それをすべて聞いたことがあります。 そして、私達はそれに私達が提供した助けに満足する私達の顧客および顧客を常に残すために私達の代表団をします—これは怒っている、動揺の顧客 私たちは、状況を拡散でマスターであり、同じことを行う必要があります私たちの仲間の顧客サービスエージェントに共感します。 私達がこれらの不運な顧客の処理のあなたの販売会社をいかにの支えてもいいかより多くの情報のために(763)553-2989で私達に呼出しを与えて下さい。