不幸な顧客を貴重なリソースに変える5つの方法
ブランドの評判に影響を与えるものは、苦情や不幸な顧客に対応する方法よりもほとんどありません。 顧客サービスは、常にブランドの忠誠心の開発の重要な部分をされている、実際には、NordstromのとZapposのような企業が繁栄することを可能にしたビジネスモデ
そして今、インターネットやソーシャルメディアは、個人が日常生活に関する情報を公開するための独自のプラットフォームを提供するようになった
顧客が自分の経験を公に共有することはこれまで以上に簡単であり、不幸な顧客への対応方法は、後で彼らがあなたについて何を言うかを決定す だから、あなたの両方が可能な限り最も快適な結果を経験するように、あなたが適切に不幸な顧客に対応することを確認するために何ができますか？
そして、不幸な顧客を問題のように扱うのではなく、実際に彼らを機会として見るように、実際にあなたのビジネスに役立つ方法はありますか？
はい、あります。 あなたが聞いて喜んでいる場合は、各不満連絡先は、あなたの会社の最高の広告、キー紹介ソース、およびステルスアンダーカバー手術になる可能性があります。
不幸な顧客をあなたのビジネスにとって貴重なリソースに変える5つの方法は次のとおりです。
あなたの顧客を聞いた気分にさせます。
すべての苦情は同様にテーマです–何かが起こるはずでしたが、製品が動作しません、修理人が予定どおりに表示されません、期待が満たされませんでした。 いずれにしても、あなたのクライアントは不便または悪化しました。 問題が顧客があなたに連絡するのに十分なほど深刻である時までに、彼らは間違いなく動揺しています。
不幸な顧客にすぐに解決策を取ろうとすると、それは裏目に出て顧客をさらに動揺させる可能性があります。 会社や製品に不満や怒っていることは、非常に感情的な状態で顧客を置くので、あなたがしようとする必要があります最初の事は、心のより快適なフ
多くの場合、不幸な顧客は、実際に彼らが理解されてきたような感じについての詳細を気にします。 しかし、すぐに解決策にジャンプすると、顧客は本当に彼らの問題を聞くのに時間がかかったように感じることはありません。
私たちは皆、私たちが特別だと感じるのが好きなので、顧客の苦情が一般的なものであっても、時間をかけて聞いて感じさせるようにしてください。 あなたは状況の事実だけでなく、それがどのように感じさせたかを認めることによってこれを行うことができます。 たとえば、”お客様のニーズに適したモデルではなかったことを認識するためだけに、当社の製品を家に持ち帰ることはイライラしていたに違いありません。”
あなたが最初の防衛線であろうと、エスカレートする懸念の線であろうと、ソーシャルメディア上のすべての電話やメッセージの問題、そして最初から
誰かがあなたの製品やサービスを批判しているときに防御的になるのは当然ですが、貴重な情報のために苦情を掘り起こし、敵対的な発信者を忠実な
誰も不幸な顧客よりもあなたに正直になるつもりはありません。 また、顧客に対処する際に内部プロセスを修正する必要があるかどうかについて貴重な洞察を得る機会を与えますので、詳細なメモを取ることを確
ドミノは、多くの場合、彼らのピザは段ボールのように味わったことを不平を言って多くの人々と、ジョークのお尻でした。 同社はChuck E.Cheeseと提携し、2009年にBrand Keysによって行われた消費者の嗜好調査で最後の場所に入った。
同社は顧客の不満の声に耳を傾け、ピザのレシピを変更することで対応した。 彼らは彼らの新しいピザを試してみて、ソーシャルメディアを通じてフィードバックを残すために消費者だけでなく、食品のブロガーを奨励しました。 このタイプの透明性と批判を受け、それについて何かをする意欲は、会社に対する好意と、人々がドミノに別のショットを与える意欲を生み出しました。
CEOのPatrick Doyleが、Dominosが作成したドキュメンタリーの中で、彼らが批評家の話をどのように聞いたかを示すために述べたように、「あなたは否定的なコメントを 私たちは後者をしました。”
あなたの不幸な顧客を喜ばせるためにできることすべてをしてください。
間違いなく、いくつかの問題は他の問題よりも修正するのが難しい–引っ越し会社が価値のある骨董品を落とし、サプライヤーが重要な期限を逃し、ケーブル会社が今年の最大のゲームを落とした。
時には、問題を元に戻すことはできませんが、いつでも顧客にそれを補う方法を見つけることができます。 あなたがそうする程度はあなたの最も声支持者にあなたの不幸な顧客を変えることの方に長い道のりを行く。
顧客のニーズに対応するためにあなたの方法の外に行くことは、彼らが重要で、尊敬され、制御されていると感じさせます。 可能な限り、彼らが求めたよりもさらに多くのあなたの顧客を与えるようにしてくださ 予想の上の最も小さい量を提供することによって、あなたの最も評価された顧客であるようにそれらを感じさせることができる。
顧客のクリスマスパッケージがアパートから盗まれたとき、人気のあるオンライン小売業者の顧客サービス担当者Amazon.com 指を指していませんでした,彼らは期待を超えて仕事に行きました,交換注文を提供し、配送料を放棄.
損失はAmazonのせいではなかったにもかかわらず、彼らは顧客の問題を修正しました。 彼らの企業の寛大さのニュースは、ほとんどの主要なニュースキャストを作り、彼らが交換したパッケージのコストをはるかに超えてのれんと宣伝を生
不幸な顧客を大切な顧客に変えることは、リピートビジネスに劇的な影響を与えます。 誰もが問題が起こることを知っている、製品は時々壊れ、サービスプロバイダは時折失敗します。 それは違いを生じる不便をいかに補うかである。 あなたが事を右にさせる方法によってあなたの競争からあなた自身を区別する。 顧客は起こる問題に演説することを知っているときあなたのブランドに何度ももどって来ます。
ダメージコントロール–否定的な言及からあなたのブランドを保護します。
誰かが貧しい顧客サービスを経験したとき、彼らは彼らの友人の十を伝えるだろうと言った標準的な式があるために使用されます。 それは、インターネット、スマートフォンやソーシャルメディアの前にあった。
今日のインスタントアクセス、マルチメディア環境では、一人の不幸なクライアントは、ウイルスのあなたの会社についての彼らの苦情を送信し、文字通り何千人もの人々に到達することができます。
悲しいことに、否定的なコメントは肯定的なコメントよりも伝染性が高いようです。 あなたはおそらく、顧客サービス担当者が彼らの無礼によって状況を悪化させるビデオクリップを見てきました。
ご想像のとおり、それらのコメントはオンラインで広く投稿されたと言います。 否定的な宣伝の鐘を鳴らすことはありません。
だからこそ、不幸な顧客とのやりとりを好転させる機会として利用することが重要です。 未解決の苦情はエスカレートする傾向があります。 彼らはソーシャルメディアのページに投稿され、より多くの不幸な顧客が会話に参加します。
会話が大きくなればなるほど、あなたのブランドに対する否定的な感情はあなたのターゲット市場の他の人々に広がります。 よいカスタマーサービスを提供し、顧客を聞かれて感じさせることによってあなたの否定的な公表を最小にすることができる。
肯定的な評判を構築します。
一方で、不幸な顧客が喜んでいる顧客に変身したことは、満足している顧客よりもさらに忠実になります。 言い換えれば、私たちが問題を抱えていて、最初から問題を抱えていなかった場合よりも満足に処理されているとき、私たちはさらに満足しています。
さらに良いことに、不満を抱いている顧客が恒星の顧客サービスを受けると、そのような肯定的な光の中で彼らをキャストするため、彼らは友人に
Nordstrom’sは、非常に優れたサービス、特に顧客の返品を処理する方法で評判を築きました。 店の経営者は、彼らが会社の寛大なリターン戦略を実装する方法について広い裁量を与えられています–おそらく一つの店でタイヤを受け入れても、Nordstromの 物語は、多くの一つは、山火事のように広がり、個々の注意と優れた、オーバーザトップサービスのNordstromブランドを育成するのに役立ちました。
Zapposは顧客サービスに関して伝説的な地位を持っている別の会社です。 質の高いサービスを提供し、消費者に耳を傾ける彼らの献身は、配当金で報われています。 彼らは彼らのサービスがどのように優れているか（無料広告）についての言葉を広めるのを待つことができないファンの軍団を持っており、彼らの購入の75％はリピート顧客から来ています！
あなたが彼らの問題を解決し、彼らの期待を超えることによってあなたの顧客を喜ばせるとき（第二のヒントを参照してください）、あなたの顧客は動機付けられ、物語を共有することに興奮するでしょう。
再び、誰もが会社が彼らを助けるために彼らの方法から出て行ったことがどのように特別で重要であるかについての言葉を広めることが幸せです。 顧客は、あなたの会社が再投稿することができ、ソーシャルメディアに彼らの肯定的な経験を投稿します。
あなたのブランドイメージを向上させるために、迷惑な、肯定的な、本物の顧客の声のようなものは何もありません。
覚えておいて、最初は戦闘的な、または怒っている顧客の接触は、あなたに永続的な肯定的な関係を築く機会を与えます。
あなたの今変換された、幸せな顧客との会話を締結したら、あなたの仕事は終わっていません。 あなたがあなたの呼出しの間に取ったそれらの詳しいノートを覚えなさいか。 不幸な顧客はあなたのビジネスについての正直な情報を提供するための非常に貴重な資源である—あなたが改善し、あなたの競争から際立ちたい
それぞれの苦情は、潜在的な問題を指摘するために秘密工作員が潜入捜査をしているようなものです。 古い格言は、”煙があるところで、火がある”あなたのビジネスに適用する。 ある不幸な顧客が問題についてあなたに伝えた場合、どのように多くのより多くの同様の問題を経験しており、ちょうど呼ばれていませんか？
個々の苦情に参加することで、芽の潜在的な問題をニップすることができます。 または、プレイにもっと体系的な問題がある場合は、それが悪化する前に対処することができます。 一般的な顧客の問題は、あなたのビジネスが仕事を必要とする場所を明らかにし、あなたが継続的により良い製品やサービスを構築することができ あなたのビジネスを改善するためのフィードバックとして苦情を組み込むことによって、あなたはさらに多くの顧客を支援します。
ほとんどのお客様は、時折の人的エラーやシステムエラーを受け入れます。 あなたの会社がそれらの間違いにいかに答えるかあなたの競争相手から区別するものがである。 顧客が自分の経験を公に共有するのはこれまで以上に簡単であり、不幸な顧客に対応する方法は、後であなたについて何を言うかを決定します。
本当にあなたの不幸な顧客の話を聞くことによって、可能な限り最も楽しい結果を生成することができます。 いっそのこと、あなたはあなたのビジネスのための収益性の高い変化と成長を駆動する機会に不幸な顧客との経験を回すことができます。 今あらゆる不平が未来の否定的な公表を最小にし、あなたの優秀なサービスについての単語を広げる献身的で、忠節なファンに不幸な顧客を変えるあ
だから、次に不幸な顧客を手にしたとき、あなたは笑顔で暖かく”手を差し伸べてくれてありがとう”と言い、それを意味することができます。
著者について:Josh BrownはSoldsieのマーケティングチームの部分、小売商がFacebookおよびInstagramのような社会的なチャネル上の彼らの項目を販売することを可能にする社会 あなたは、TwitterやFacebook上でSoldsieに従うことができます。