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ヘルプデスクの呼び出しを処理する方法についての興味深いガイド。
ヘルプデスクソフトウェアブログ-ヘルプデスクのための専門的な電話スキル
ヘルプデスク環境で電話スキルを向上させることは、ユーザーとスタッ この記事には、顧客サービスを改善するためにすぐに使用できる多くの実用的なヒントが含まれています。
..リング.. “こんにちはヘルプデスク）..あなたはそれをオフにして再びオンにしようとしましたか？!「聞き覚えがあるか？ ヘルプデスクは、携帯電話の執拗なリンギングがゆっくりと彼らの元の自己の疲れたシェルに完全に正気、患者と熟練したヘルプデスクオペレータを ユビキタス電話は、組織が提供する顧客サービスでこのような重要な役割を果たしている世界では、特にヘルプデスクアナリストの観点から、電話を使 電話のスキルを向上させるには多くの利点があり、そのうちのいくつかは次のとおりです:
■効果的な電話使用は、組織のより専門的なイメージを提示します
■通話がより効果的で指示されます
■サービスとスキルの向上により通話が短くなります
■正しい技術とスキルによってストレスが軽減されます
■両当事者の満足度が向上します
発信者は期待を持っています
ヘルプデスクサービスを使用する人々が期待を持っていることを認識することが重要です。 サービスに電話をかけるときに人々が持っているいくつかの一般的な期待は次のとおりです:
■彼らはサービスをしたい、彼らは理由のために呼び出しています
■迅速な答え-電話のリングをオンとオンに持っていない
■フレンドリーな態度、熱意、礼儀正しい方法と自信を持って、プロの処分を期待
■知識豊富なサービスの期待
■ランアラウンドを与えられたくない-無限の転送、保留など
■評価され、十分な配慮と尊敬を与えられることを期待
電話を受ける：
■第二のリング上の答え
■第一印象は重要です
■品質の音声トーン-明確かつゆっくりと話します。 つぶやいてはいけない、変調を使用
■組織/セクションの識別
■ヘルプの提供-例えば。 「何かご用件はありますか？”
発信者の名前を取得する:
■すぐにそれを書き留める
■名前を正しく発音する-必要に応じて確認するために発信者に戻ってそれを繰り返します
■正しいスペルを取得
■3のルールを使用します。 すなわち、コール
の先頭、中間、終了時に一度名前を使用する多くの人々はすぐに自分の名前を言うと、多くの場合、名前が長いか珍しい場合は特に、紙の上に 名前のスピードや音におびえてはいけません。 あなたが自分の名前を取得していないことを発信者に通知し、それを繰り返すように依頼します。 必要に応じて遅くするか、スペルをするように依頼してください。
コントロールを取り戻す/人々がポイントに来るようにする：
■発信者の名前を使用する
■自分自身を言い訳例えば。 “中断してすみません”または”中断する必要があります”
■質問をリードしたり、解決策を提供したりします。 “私が知る必要があるのは、です。..”、”あなたが試してみました。..”.
■クローズドな質問スタイルを採用しています。 （オープン/クローズド質問のセクションを参照）
■しっかりしているが丁寧で、常に”運転席にいて、乗客として乗っていない”
■躊躇を避け、言いたいことを考え
上映コール：
■”これは誰ですか？”、”あなたの名前は何ですか？”など。 使用”私は誰が呼んでいると言うことができますか？”
■人が入っているかどうかを確認するために保留にします。
■人の居場所-状態を与えないこと。 例えば… 自宅で、休暇中、会議中、休憩中など 使用”S/heは現在利用できません”
■彼らが求めている人が利用できない場合は、代替を提供します。 例えば… 「私の名前は。… 私は一緒に働いています。…”
コールを保留にする:
■なぜそれらを保留にする必要があるのか説明してください。 “私はそれについて調べる必要があります。..”または”私はちょうどあなたのためにチェックします”
■”保留”または”ハングオン”と言わないでください、”保持してください”または”待ってください”
■30-40秒ごと
■遅れを謝罪しないでください。これはあなたに感謝よりも専門的ではありません。 「……………………………」”
情報を見つけたり、詳細を確認したりする際に発信者と直接話していない場合は、これを行っている間に発信者を保留にしてください。 マウスピースを覆い、他の人と話したり、部屋を横切って叫んだりすることは、プロのイメージを提示しません。 発信者を保留にしてから情報を見つけて呼び出しに戻ることによって、発信者は要求を満たす内部プロセスを認識しません。 彼らは彼らが聞くべきではない情報を聞くことを得ることはありません,また、彼らはそれらに関連する行われた声明を聞いて妥協されています. サービスのための彼らの要求がに見られていることを信じれば、人々は一般に保留に置かれることを気にしないことを覚えなさい。 ああ、あなたはまともなホールド音楽を持っていることを確認し、これは常に役立ちます。
通話を転送する:
■必要な場合にのみ転送-ランアラウンドを避ける
■転送が正しい人/セクション
に行くことを確認してください■適切な場合は、将来の参照のために直接電話番号を与える
■通話を事前に発表してください。 転送する前に名前と詳細を教えてください
■転送を受けている人になぜ転送しているのかを説明してください
複数の呼び出し:
■落ち着いてください
■最初の発信者を保留にします
■第二の発信者に挨拶し、保留にします。 このプロセスがスムーズに実行されていることを確認してください。 例えば… “こんにちはヘルプデスクを持って行ってください”
■速やかに戻る最初の呼び出し側に返します。 お待たせしました。ありがとうございました。
■保留中のコールに戻るために不必要にコールを急いではいけません
■コールを順番に保ちます。 最初に保留にされることは、最初の注意などを受けます。
:
■完全な情報を取得
■氏名
■誰ですか
■組織名
■必要に応じて市外局番を含む完全な電話番号
■メッセージ
■緊急性
■適切なコールバック時間
■タイムゾーンの違いを考慮
■通話日
■通話時間
■通話時間
■通話時間
■通話時間
■通話時間
■通話時間
■通話時間
■通話時間
■通話時間
■通話時間
■通話時間
■通話時間
■通話時間
■通話時間
■通話時間
電話を取った人。
■読みやすく書く
■上記の要点を発信者に繰り返します。
永続的な発信者:
■積極的に-代わりに電話してください。
■自分の仕事、お問い合わせなどのステータスとして通知された発信者を維持
■長期的には時間を節約し、プロのイメージを投影します。
■忘れられていないことを知って安心して発信者を置きます。

■過渡的なフレーズを使用します。 例えば… “あなたの電話をありがとう”または”私が行く前に。..”
■ポイントをまとめて、あった約束などを書き直してくださいmade.eg 「あなたの要求。.. すぐに見られます。..”、”私はすぐにあなたにそれをファックスします。”
■最初に電話を切ることを許可する
ソリューション対問題の向き
電話で人を扱うとき、特にヘルプデスク環境では、問題指向のアプローチではなく、ソリ ソリューション指向のアドバイスを与え、提案を提供し、発信者を支援する方法に焦点を当てることを意味し、彼らの問題に実用的な解決策を提供します。 問題指向であることは、実際の問題に集中し、ほとんど、あるいはまったく解決策を提供することです。 問題指向の焦点は、通常、問題の原因、問題の影響、規則性および重大度に重点を置いています。 このような分析は効果的な解決策に到達するために必要ですが、ユーザーはそのような要因を認識する必要はありません。 ユーザーはそれを使用するために装置の技術的なinsおよびoutsを知る必要はありません。 彼らは問題を抱えており、ハードウェアやソフトウェア工学の教訓ではなく、解決策が必要です。 そのような知識を提供することは時には有益かもしれませんが、大多数のユーザーは仕事に戻ることにのみ関心があります。 これらすべてのことと利用可能なオプションを考慮して、適切な解決策を提供することができます。
肯定的な言語
私たちが使用する言語とそれを使用する方法は、リスナーに強力なメッセージを伝えます。 声のトーンは気分を表現することができ、私たちが話す速度は緊急性を伝え、音量、変調、語彙、表現などの他の要因はすべて効果的なコミュニケーションを追加または損なう可能性があります。 効果的なヘルプデスクサービスを提供するためには、ヘルプデスクオペレータは、正しいコミュニケーションスキルの重要な役割を認識し、ユーザーに対処する 覚えておくべき最も重要なことの一つは、非脅迫、非犠牲、中立的な言語を使用することです。 ヘルプデスクの位置の罠の一つは、被害を受けた役割にユーザーをキャストすることです,つまり、問題として人を見るために,むしろ彼らの周りの技術 人がそのような方法でキャストされると、私たちが使用する非常に言語はさらに罪を犯す可能性があります。
弱い言葉や表現を避けるために
“あなたが持っている必要があります。..”、または”なぜあなたはしませんでした。..”
そのような表現は、言語を犠牲にする明白な例です。 これらのような声明は、手元にある実際の問題から気をそらし、問題の原因としてユーザーに焦点を当てるためにのみ役立ちます。 このタイプの応答は、両当事者間の力関係を呼び起こし、主にアンバランスな価値観に起因する緊張を作り出し、その結果、態度を軽蔑することがで 過去に何が起こったかを変更することはできませんし、この方法で過去の間違いへの参照は、現在のユーザーを助けていないことにも注意してくださ このような無意味と恩着せがましい態度は、状況を煽ることができ、それは確かに任意のヘルプデスク環境の効率と憲章を減少させます。
“それを手に入れようとします。”
ここで気をつける言葉は”試してみる”です。 試みはそれと望ましい結果が確実性ではないし、また能力およびプロ精神の欠乏を推論するかもしれないこと感じを運ぶので弱い単語である。 肯定的であり、コミットする準備ができています。 “と言って、”私はあなたのためにそれを成し遂げるでしょう。”はるかに優れています。 しかし、あなたの保証が続いていることを確認し、あなたはそれが成功するためのリソースを持っています。 あなたがそのような声明をする前に考えて、あなたの仕事を完了する能力がない場合は、それが行われるように必要な手配をしてください。 予期せぬ状況が発生した場合、その遅延の結果は、情報が利用可能になるとすぐにクライアントに通知します。
“早く。”
ASAPは、今日の時間管理取引の多くが過度に使用されている用語です。 相対的な用語であり、オープンエンドの時間枠であるため、特定されていないために問題が発生します。 ASAPを使用するのではなく、具体的に使用してください。 日付と時刻を使用します。 “それは金曜日の3時までに準備ができています”はるかに強いコミットメントを伝え、自信と満足感を構築します。 また、時間要件の潜在的な競合を強調表示することもできます。 時間が不適切な場合は、代替の手配はすぐに解決することができます。 堅実な時間枠を提供することが適切でない場合、または可能でない場合は、発信者に知らせて、時間の見積もりを最新の状態に保つことを伝えます。 あなたの言葉をフォローアップするようにしてください。
「それは無理だ。”
不可能なことに焦点を当てるのではなく、可能なことを表現するためにあなたの言語や思考を構造化してください。 提案を提供し、オプションを与え、何ができるかに焦点を当てます。 永続的または要求の厳しい発信者の場合には、ポイントを得るために何かが不可能であることを明確に述べるのは良い戦術かもしれませんが、代替の解決策や提案は常に従うべきです。
“私は事務員です。”、または”私はちょうど演算子です、それは私の領域ではありません。”
そのような声明は、自滅し、犠牲にし、屈辱的である。 彼らは自己価値の収縮した値を示すように、自分自身を参照して”のみ”または”ちょうど”という言葉を使用して避けるべきです。 そのような言語で自分自身を描写するのではなく、積極的な声明で組織内のあなたの立場を述べ、そのような言語を避け、あなたがどのように役に立 あなたが助けることができない場合は、その人をできる人に移してください。
“Will you call back”または”Can you call back later”
上記の声明は、発信者に責任を負わせて通話を返すことによって効果的にビジネスを退けるため、サービスプロバイダーには不適当である。 解決方向づけられ、順向であることを覚えなさい。 彼らが連絡しようとしている人が利用できない場合は、代替手段を提供してください。 メッセージを取るために提供し、あなたが助けることができるかどうかを尋ねるか、できる人にそれらを転送します。 これは、より専門的な態度を提示し、実際に着信コールの数を減らすのに役立ちます。
オープン質問とクローズ質問
ヘルプデスク環境内での効果的なコミュニケーションと解決は、正しい質問を使用することによって促進されることが 適切かつ慎重に構築された質問をすることによって、最小限の時間と複雑さで発信者のニーズを判断することが可能です。 質問は、多くの場合、これらは開いていると閉じた質問である、二つの異なるタイプにグループ化することができます。 オープンタイプの質問は、一般的に”何”または”なぜ”のような言葉で始まり、長いまたは関与する答えが何であるかを求めます。 開いた質問は話すために人を励ます。 一方、閉じた質問は、しばしば「持っている」、「やった」、または「やった」などの言葉で始まり、その性質上より具体的です。 彼らは直接答えを要求し、応答は通常短いです。 閉じた質問は、他の人に簡潔で具体的な答えを与えることを奨励するので、情報を見つけようとするときに便利です。 彼らは、”おしゃべりな”発信者や、彼らが何を話しているのかわからない人を扱うときに特に価値があります。 オープンとクローズの質問のいくつかの例は、以下のように設定されています：
オープン
■”現時点ではあなたの画面には何がありますか？”
■”エラーが発生する前に何をしていたのですか？「＜8715＞■「どうやって接続を確認したんですか？「＜8715＞閉鎖＜8715＞■「現時点で画面にExcelはありますか？”
■”使用するプリンタを指定しましたか？”
■”壁のソケットを確認しましたか？”
オープンとクローズの両方の質問は、その目的を持っており、一方が他方の上に排他的に使用されるべきではありません。 適切なバランスに達することによって、ヘルプデスクコールの性質は、ヘルプデスクオペレータによって有用かつ効果的な方法で制御されているものに
結論
効果的な電話スキルは組織にとって資産であり、電話は長年にわたって標準的なオフィス機器であったにもかかわらず、電話の使用を支えるエ ヘルプデスクは、そのようなスキルが最も必要とされるビジネス環境です。 ヘルプデスクアナリストは大変な仕事をしています。 彼らは心配している、強調し、助けを必要とする人々にサービスを提供します。 上で輪郭を描かれる実用的な考えの実行によって、両方の党は寄与できる。