Nozioni di base sulla gestione delle operazioni: Calcolo del tempo di flusso efficienza
Invece di cercare semplicemente di ottimizzare i processi al fine di ridurre i tempi di attesa, è anche importante guardare l’esperienza del cliente nel suo complesso. In che modo, ad esempio, un paziente sperimenta un appuntamento presso un medico? L’esperienza del cliente in questo caso specifico non inizia nella sala d’attesa della clinica, ma include anche la guida, il parcheggio, il check-in, la compilazione di moduli, la guida a casa ecc. Abbiamo quindi – finora-guardato solo una piccola parte di questa intera esperienza del cliente. Molte attività lungo questa linea di attività non aggiungono alcun valore per il cliente – ad esempio, raggiungere l’ufficio medico è importante, ma non cura alcuna malattia.
La domanda di esattamente quanto tempo trascorso in un processo (dal punto di vista del cliente) aggiunge alcun valore reale per il cliente può essere risolta mediante il calcolo del tempo di flusso di efficienza:
tempo di flusso efficienza = totale valore aggiungere il tempo di una unità / tempo totale di una unità nel processo
Questa analisi è l’idea di base dietro la cosiddetta mappatura del flusso di valore. Qui, ogni processo è suddiviso tra azioni onstage (che sono visibili al cliente), azioni backstage (che sono invisibili al cliente) e azioni del cliente (che sono quelle azioni che il cliente esegue da solo), nonché processi di supporto aggiuntivi. Possibili idee per ottimizzare i tempi di attesa sono lo spostamento del lavoro fuori fase (ad esempio facendo un noleggio auto check-in via internet), riducendo le azioni dei clienti (ad esempio non riprendere le informazioni mediche di base ad ogni visita in ospedale), rimuovendo i passaggi che non offrono alcun valore (se possibile) o evitando troppa frammentazione a causa della specializzazione.
Queste note di lezione sono state prese durante la puntata 2013 del MOOC “An Introduction to Operations Management” tenuto dal Prof. Dr. Christian Terwiesch della Wharton Business School dell’Università della Pennsylvania a Coursera.org.