Guida interessante su come gestire le chiamate di Help Desk.
Guida interessante su come gestire le chiamate di Help Desk.
Helpdesk Software Blog – Competenze telefoniche professionali per l’helpdesk
Migliorare le competenze telefoniche in un ambiente di help desk può portare molti vantaggi sia agli utenti che al personale. Questo articolo contiene molti consigli pratici che possono essere utilizzati immediatamente per migliorare il servizio clienti.
Squillare…anello… “Ciao help desk…hai provato a spegnerlo e riaccenderlo?!”Ti suona familiare? L’help desk è un luogo in cui l’implacabile squillo del telefono può lentamente guidare un operatore di help desk perfettamente sano, paziente e qualificato in un guscio esausto del loro sé precedente. In un mondo in cui l’onnipresente telefono svolge un ruolo così importante nel servizio clienti che un’organizzazione fornisce, vale la pena di rivedere alcune delle basi quando si tratta di utilizzare il telefono, soprattutto dal punto di vista dell’analista di help desk. Migliorare le competenze telefoniche ha molti vantaggi, alcuni dei quali sono:
■Efficace l’uso del telefono presenta un’immagine più professionale dell’organizzazione
■Chiamate a diventare più efficace e diretto
■Chiamate saranno più brevi, grazie al miglioramento del servizio e di abilità
■lo Stress è ridotto attraverso la tecnica corretta e competenze
■i livelli di Soddisfazione aumenteranno per entrambe le parti
i Chiamanti hanno aspettative
è importante rendersi conto che le persone che utilizzano il servizio di help desk sono le aspettative. Alcune aspettative comuni che le persone hanno quando telefonano a un servizio sono:
■vogliono di servizio, stanno chiamando per un motivo
■pronta risposta – Non avendo il telefono squillare e
■Aspettarsi un atteggiamento amichevole, ardore, di modo cortese e fiducioso, professionista disposizione
■Attesa del competente servizio
■non voglio essere dato il runaround Infinita di trasferimenti, mettere in attesa, ecc
■Aspettano di essere valutato e tenuto in debita considerazione e di rispetto
Prendendo il CallAnswering il telefono:
■Risposta sul secondo anello
■le Prime impressioni sono fondamentali
■Qualità Tono di Voce – Parlare lentamente e con chiarezza. Non borbottare, utilizzare la modulazione
■Identificazione dell’organizzazione/Sezione
■Offerta di aiuto-ad es. “Come posso aiutarti?”
Ottenere chiamanti Nome:
■Scriverlo immediatamente
■Pronunciare correttamente il nome-Ripetere di nuovo al chiamante per confermare se necessario
■Ottenere l’ortografia corretta
■Utilizzare la regola del 3. vale a dire Usare il nome una volta all’inizio, al centro e alla fine della chiamata
Molte persone dicono il loro nome in modo rapido e spesso è difficile farlo correttamente sulla carta, in particolare se il nome è lungo o insolito. Non lasciarti intimidire dalla velocità o dal suono del nome. Informa il chiamante che non hai ricevuto il loro nome e chiedi loro di ripeterlo. Chiedi loro di rallentare o scriverlo se necessario.
Riconquistare il controllo / Convincere la gente a venire al punto:
■Utilizzare il nome del chiamante
■Scusa te stesso ad es. “Scusami per aver interrotto “o”Ho bisogno di interromperti”
■Condurre con una domanda o offrire una soluzione ad es. “Quello che devo sapere è…”, “Hai provato…”.
■Adottare uno stile di interrogatorio chiuso. (Vedi sezione Domande aperte/chiuse)
■Sii fermo ma educato, sempre “al posto di guida, non in sella come passeggero”
■Evita l’esitazione; pensa a ciò che vuoi dire.
Chiamate di screening:
■Non dire ” Chi è questo?”, “Come ti chiami?”ecc. usa ” Chi posso dire che sta chiamando?”
■Mettere in attesa per verificare se la persona è in.
■Non dare luogo / condizione della persona. ad es. A casa, in congedo, in una riunione, in una pausa ecc. Utilizzare”S / he is not available at current”
■Offrire un’alternativa se la persona che stanno cercando non è disponibile. ad es. “Il mio nome è …., io lavoro con …., posso essere di aiuto / prendere un messaggio”
Mettere chiamata in attesa:
■Spiegare perché è necessario metterli in attesa ad es. “Ho bisogno di scoprirlo…”o” Controllerò solo per te “
■Non dire “Hold on “o” Hang on”, usa” Please Hold “o”Please wait”
■Controllare ogni 30-40 secondi è possibile, fornendo un’opzione per continuare a tenere
■Ringrazia la persona per aver tenuto, per la loro pazienza o attesa.
■Non scusarti per il ritardo; questo è meno professionale di un ringraziamento. “Grazie per aver tenuto.”
Quando non si parla direttamente con il chiamante in caso di scoprire informazioni o confermare i dettagli, ecc, mettere il chiamante in attesa mentre si sta facendo questo. Coprire il boccaglio e parlare con gli altri o urlare attraverso la stanza non presenta un’immagine professionale. Mettendo il chiamante in attesa e poi scoprire le informazioni e tornare alla chiamata, il chiamante non è a conoscenza dei processi interni di soddisfare la loro richiesta. Essi non arrivano a sentire di tutte le informazioni che non dovrebbero sentire, né sono compromessi attraverso le dichiarazioni di udito che sono fatti relativi a loro. Ricordate, persone in genere non mente di essere messo in attesa se credono che la loro richiesta di servizio viene esaminato. Oh, e assicurarsi di avere decente tenere la musica, questo aiuta sempre.
Trasferimento di una chiamata:
■Trasferimento solo se necessario-Evitare run-around
■Assicurarsi che il trasferimento va a persona corretta / sezione
■Dare il numero di telefono diretto per riferimento futuro, se del caso
■Pre-annunciare la chiamata. Fornire nome e dettagli prima di trasferire
■Spiegare alla persona che riceve il trasferimento perché lo si sta trasferendo a loro
Chiamate multiple:
■Mantieni la calma
■Metti il primo chiamante in attesa
■Saluta il secondo chiamante e mettilo in attesa. Assicurarsi che questo processo sia eseguito senza problemi. ad es. “Ciao help desk, Si prega di tenere premuto”
■Prontamente tornare al primo chiamante. Li ringrazio per aver aspettato.
■Non affrettare le chiamate inutilmente per tornare a una chiamata in attesa
■Mantenere le chiamate in ordine. Prima di essere messo in attesa riceve prima attenzione ecc.
Ricezione di messaggi:
■Ottenere informazioni complete
■nome e cognome
■per Chi è
■Nome dell’organizzazione
■numero di telefono Completo, compreso il prefisso
■Messaggio
■Urgenza
■Quando è appropriato richiamata tempo
■Considerare le differenze di fuso orario
■Data della chiamata
■Tempo di chiamata
■Nome della persona che ha preso la chiamata.
■Scrivere in modo leggibile
■Ripetere al chiamante i punti chiave come descritto sopra.
Chiamanti persistenti:
■Sii proattivo-chiamali invece.
■Mantenere il chiamante informato sullo stato del loro lavoro, inchiesta ecc
■Consente di risparmiare tempo nel lungo periodo e proietta un’immagine professionale.
■Mette il chiamante a proprio agio sapendo che non sono stati dimenticati.
Conclusione della chiamata:
■Utilizzare una frase transitoria. ad es. “Grazie per la chiamata” o ” Prima che me ne vada…”
■Riassumere i punti e ribadire qualsiasi promessa ecc. made.eg ” La vostra richiesta per … sarà esaminato a breve…”, “Io fax che a voi subito.”
■Consentire loro di riagganciare prima
Soluzione vs Orientamento ai problemi
Quando si ha a che fare con le persone al telefono, in particolare in un ambiente di help desk, è fondamentale avere un approccio orientato alla soluzione piuttosto che orientato ai problemi. Solution oriented significa concentrarsi sui modi di aiutare il chiamante, offrendo suggerimenti, dando consigli; fornire soluzioni pratiche ai loro problemi. Essere orientato ai problemi è concentrarsi sul problema reale e offrire poca o nessuna soluzione. Un problema orientato focus in genere pone l’accento sulla causa del problema, gli effetti del problema, la regolarità e la gravità. Sebbene tale analisi sia necessaria per raggiungere una soluzione efficace, l’utente non dovrebbe essere a conoscenza di tali fattori. Gli utenti non hanno bisogno di conoscere i dettagli tecnici delle apparecchiature per poterlo utilizzare. Hanno un problema e hanno bisogno di una soluzione, non una lezione di ingegneria hardware o software. Anche se a volte può essere utile fornire tali conoscenze, la maggior parte degli utenti si preoccupa solo di tornare al lavoro. Dopo aver considerato tutte queste cose e le opzioni disponibili, una soluzione appropriata può quindi essere offerto.
Linguaggio positivo
Il linguaggio che usiamo e il modo in cui lo usiamo trasmette messaggi potenti al nostro ascoltatore. I toni vocali possono esprimere uno stato d’animo, la velocità con cui parliamo trasmette urgenza e altri fattori come volume, modulazione, vocabolario ed espressione possono aggiungere o sminuire una comunicazione efficace. Al fine di fornire un servizio di help desk efficace, l’operatore dell’help desk deve essere consapevole dell’importante ruolo delle corrette capacità comunicative ed essere in grado di applicarle nei rapporti con gli utenti. Una delle cose più importanti da ricordare è usare un linguaggio non minaccioso, non vittimizzante, neutro. Una delle trappole di una posizione di help desk è quello di gettare l’utente in un ruolo vittimizzato, cioè, per vedere la persona come il problema, piuttosto che la tecnologia che li circonda. Una volta che una persona è stata lanciata in questo modo, il linguaggio stesso che usiamo può essere ancora più incriminante.
Parole ed espressioni deboli da evitare
” Dovresti avere…”, o ” Perché non l’hai fatto…”
Tali espressioni sono esempi evidenti di linguaggio vittimizzante. Dichiarazioni come queste servono solo a distrarre dal vero problema a portata di mano e concentrarsi sull’utente come fonte del problema. Questo tipo di risposta invoca una relazione di potere tra le due parti e può creare tensione che deriva in gran parte da un senso squilibrato del valore, con conseguente atteggiamenti condiscendenti. Tenete a mente anche che ciò che è accaduto in passato non può essere cambiato e un riferimento a un errore passato in questo modo non aiuta l’utente ora. Tali atteggiamenti inutili e condiscendenti possono infiammare una situazione e certamente riduce l’efficienza e la carta di qualsiasi ambiente di help desk.
” Cercherò di ottenere che a voi.”
La parola da cercare qui è “prova”. Try è una parola debole in quanto porta con sé la sensazione che il risultato desiderato non sia una certezza e può anche dedurre una mancanza di competenza e professionalità. Siate positivi e pronti a impegnarsi. Dicendo: “Lo farò per te.”è di gran lunga superiore. Assicurarsi tuttavia, che la vostra assicurazione è seguita attraverso e si hanno le risorse per avere successo. Pensa prima di fare una dichiarazione del genere e se non hai la capacità di completare il tuo compito, prendi le disposizioni necessarie in modo che sia fatto. Se dovessero sorgere circostanze impreviste che ritardano i risultati, informare il cliente non appena le informazioni sono disponibili.
” Appena possibile.”
ASAP è un termine abusato è molte delle transazioni di gestione del tempo di oggi. Crea problemi a causa del fatto che non è specifico in quanto è un termine relativo e un intervallo di tempo aperto. Piuttosto che usare ASAP, sii specifico. Utilizzare date e orari. “Sarà pronto entro le 3 di venerdì” trasmette un impegno molto più forte, costruisce fiducia e soddisfazione. Può anche evidenziare potenziali conflitti nei requisiti di tempo. Se un tempo non è adatto allora accordi alternativi possono essere risolti immediatamente. Se non è appropriato o possibile fornire un lasso di tempo solido, far sapere al chiamante e dire loro che li terrete aggiornati con le stime di tempo. Assicurati di seguire la tua parola.
” È impossibile.”
Invece di focalizzare ciò che non è possibile, struttura il tuo linguaggio e i tuoi pensieri per esprimere ciò che è possibile. Offrire suggerimenti, dare opzioni e concentrarsi su ciò che può essere fatto. Nel caso di un chiamante persistente o esigente, potrebbe essere una buona tattica affermare chiaramente che qualcosa è impossibile per ottenere il punto, tuttavia dovrebbe sempre seguire una soluzione alternativa o un suggerimento.
” Sono solo un impiegato.”, o ” Io sono solo un operatore, che non è la mia zona.”
Tali affermazioni sono controproducenti, vittimizzanti e umilianti. Usare le parole “solo ” o” solo ” in riferimento a te stesso dovrebbe essere evitato in quanto denotano un valore sgonfiato di autostima. Piuttosto che ritrarre se stessi con tale linguaggio, dichiarare la propria posizione all’interno dell’organizzazione in una dichiarazione positiva, evitando tale linguaggio e chiedere come si può essere di servizio. Se non sei in grado di aiutare, trasferisci la persona a qualcuno che può.
” Richiamerai “o”Puoi richiamare più tardi”
Le dichiarazioni di cui sopra sono inappropriate per qualsiasi fornitore di servizi in quanto allontanano efficacemente gli affari mettendo l’onere sul chiamante per restituire la chiamata. Ricordati di essere orientato alla soluzione e proattivo. Fornire un’alternativa se la persona che stanno cercando di contattare non è disponibile. Offerta di prendere un messaggio, chiedere se si è in grado di aiutare, o trasferirli a qualcuno che può. Questo presenta un atteggiamento più professionale e in realtà contribuirà a ridurre il numero di chiamate in arrivo.
Domande aperte e chiuse
Una comunicazione e una risoluzione efficaci all’interno dell’ambiente di help desk sono spesso promosse attraverso l’uso di domande corrette. Ponendo domande appropriate e accuratamente costruite, è possibile determinare le esigenze del chiamante in un minimo di tempo e complicazioni. Le domande possono spesso essere raggruppate in due tipi diversi, essendo domande aperte e chiuse. Le domande di tipo aperto generalmente iniziano con parole come “Cosa ” o” Perché ” e richiedono risposte lunghe o complesse. Le domande aperte incoraggiano la persona a parlare. Le domande chiuse d’altra parte spesso iniziano con parole come “Avere”, “Fatto” o “Fare” e sono più specifiche nella loro natura. Richiedono risposte dirette e le risposte sono di solito brevi. Le domande chiuse sono utili quando si cerca di trovare informazioni in quanto incoraggiano l’altra persona a dare risposte concise e specifiche. Essi sono di particolare valore quando si tratta di un chiamante “loquace” o qualcuno che non è sicuro di quello che stanno parlando. Alcuni esempi di domande aperte e chiuse sono riportati di seguito:
Apri
■”Cosa c’è sullo schermo al momento?”
■ ” Cosa stavi facendo prima che si verificasse l’errore?”
■ ” Come hai controllato le connessioni?”
Chiuso
■ ” Hai Excel sullo schermo in questo momento?”
■ ” Hai specificato quale stampante vuoi usare?”
■ ” Hai controllato la presa a muro?”
Sia la domanda aperta che quella chiusa hanno il loro scopo e una non dovrebbe mai essere usata esclusivamente sull’altra. Raggiungendo un equilibrio adeguato, la natura della chiamata help desk può essere trasformato da uno che è chiamante diretto a uno che è controllato in modo utile ed efficace dall’operatore help desk.
Conclusione
Competenze telefoniche efficaci sono una risorsa per un’organizzazione, e anche se il telefono è stato apparecchiature per ufficio standard per anni, l’etichetta e le competenze alla base l’uso del telefono sono spesso trascurati. L’help desk è un ambiente aziendale in cui tali competenze sono più necessarie. gli analisti di help desk hanno un lavoro duro. Essi forniscono un servizio alle persone che sono ansiosi, stressati e hanno bisogno di aiuto. Implementando le idee pratiche sopra descritte, entrambe le parti possono trarre vantaggio.