• Articles
• admin

Cos’è il restringimento e come calcolarlo in un settore BPO?

Il restringimento può essere definito come il tempo per il quale le persone sono pagate ma non disponibili per gestire le chiamate o eseguire il loro compito. In un modo più ampio, possiamo dire che il restringimento è ogni attività che mantiene un agente fuori dal telefono per un certo tempo o giorno(s). Ciò includerebbe le sue foglie & diritto alle vacanze, attività offline (formazione, riunione, coaching ecc.), interruzioni, chiamate in uscita (se presenti).

Ci sono due tipi di restringimento in BPO–

• Contrazione pianificata
• Contrazione non pianificata

La contrazione pianificata include ferie e ferie settimanali; La contrazione non pianificata include assenteismo e mezza giornata in termini di organico.

Se parliamo di Ritiro non pianificato in termini di ore, allora saranno attività offline(pausa, riunione ecc.) che non è stato fornito in roster.

Calcoli

Calcolo del ritiro per l’organico

• Ritiro = Ritiro pianificato + Ritiro non pianificato
• Ritiro pianificato = (n. di settimana-off + No. di foglie) / Totale Head-count
• Ritiro non pianificato = {No. di assenti + (Mezza giornata/2)}/ Totale Roster-count
• Totale Head-count = Numero di agenti disponibili in ERP
• Totale Roster-count = prevalenza Totale in-conte – (Prevista Lasciare + Settimanale-off)

Ritiro di calcolo per ore

• Restringimento% = (1- (Totale personale ore Totale ore previste))
• Totale Personale ore = (Totale chiamate ricevute*AHT) + Avvalersi tempo + produttivo aux
• Totale previsto per le ore = Totale agente ore rostered per giorno/settimana/mese

facciamo capire a questi calcoli, con l’esempio

Supponiamo, abbiamo avere totale 100 head-count in ERP; e su 100, 12 settimanali off e 8 sono previste le foglie, quindi Previsto il Restringimento head-count sarà

Quindi previsto il restringimento% sarà

Come abbiamo contrazione totale prevista 20. Quindi, totale roster-conte diventerà

Ora, abbiamo totale roster-conteggio 80, quindi, ci sarà roster il tutto per 8 ore in un giorno.

Supponiamo, 8 persone prendono in pieno giorno non pianificati foglie e 4 persone prendere mezza giornata di imprevisti foglie di 80 roster di conteggio, di conseguenza, non pianificato ritiro head-count sarà

Così imprevista contrazione% sarà

Supponiamo che non vi sia assenteismo non pianificato e che tutti gli 80 dipendenti siano presenti in ufficio. Alla fine della giornata, hanno consegnato un totale di 600 ore di personale contro le 640 (80 staff x 8 ore) ore programmate.

Quindi, la contrazione di ore% sarà