Come trattare con i clienti arrabbiati e diffondere la situazione
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Una cosa è inevitabile se si lavora nel servizio clienti—si sta andando a venire attraverso un cliente arrabbiato ad un certo punto. Ciò che non è certo è come quel cliente si sentirà entro la fine della telefonata.
Tuttavia, come si, come l’agente del servizio clienti, gestire la situazione in grado di determinare il loro destino. Entro la fine della conversazione, un buon agente del servizio clienti diffonderà la situazione e lascerà il cliente sentirsi meglio di quando hanno iniziato. Per aiutare la tua squadra, qui ci sono alcune cose che la tua squadra può provare quando si tratta di clienti arrabbiati.
Mantieni la calma e mantieni la calma
Per prima cosa, quando rispondi al telefono a un cliente irato e arrabbiato, mantieni la calma e mantieni la calma. Reagire con emozione può solo aggravare la situazione, e può anche rendere più difficile per voi di concentrarsi su come aiutare il cliente.
E ricorda sempre che non puoi prenderlo sul personale se non ti conoscono personalmente. Così ottenere ugualmente riscaldata solo prolungare la situazione e può rendere il vostro lavoro come l’aiutante più stressante di quanto non debba mai essere.
Praticare l’ascolto attivo o riflessivo
Ascolto attivo significa ascoltare sinceramente ciò che il cliente sta dicendo, attraverso la loro rabbia o sgomento. L’ascolto riflessivo aiuta ancora di più-piuttosto che dire “Capisco, ma lasciami dire questo…, ripeti ciò che ha detto il cliente e riferiscilo a come raggiungerai una risoluzione.
Capire che alcune persone possono contattare già in attesa di essere trattati male, o hanno già tentato di chiamare altri numeri del servizio clienti senza alcun risultato. Possono anche sentirsi molto emotivi quando devono confrontarsi con le persone, quindi se puoi essere sensibile alle ragioni per cui possono essere arrabbiati, può aiutarli a sentirsi ascoltati e capiti.
Utilizza le risorse di fronte a te
Quando un cliente chiama e le sue emozioni hanno già intensificato la conversazione, hai alcune cose a tua disposizione per aiutarti immediatamente. Una tattica è mettere il cliente in attesa. Questo può dare loro un momento per calmarsi, e si può prendere un momento per raccogliere se stessi così per affrontare la situazione dall’angolo giusto.
I clienti possono anche apprezzare la condivisione dello schermo se si trovano sul proprio computer. Saranno in grado di vedere cosa si sta facendo per risolvere il loro problema, e possono vedere di persona il vostro sforzo per aiutarli.
Infine, i clienti possono apprezzare un secondo parere. Raggiungere i tuoi colleghi per il supporto sul problema può aiutare a calmare il cliente e mostrare loro che il tuo team sta facendo uno sforzo congiunto per aiutarli.
Ringraziali per aver portato il problema alla tua attenzione
Un cliente arrabbiato può trovare una certa facilità in quanto ciò che stanno sollevando può effettivamente aiutare i futuri clienti a ottenere aiuto più velocemente e in modo più efficiente. Forse il motivo per cui si sentono senza speranza è che hanno un problema complicato in modo univoco, e nessuno è stato in grado di essere risolto rapidamente.
Ma, se sanno che hanno fatto la cosa giusta chiamandoti a chiamare il problema, potrebbe alleviare la loro frustrazione, sapendo che erano una delle prime persone ad avere il problema. Se si calmano e si possono ottenere alcuni preziosi feedback e informazioni da loro per aiutare gli altri, potrebbero ricevere un incentivo per aiutare a migliorare il processo. Chiamare nuovi problemi significa che altri clienti potrebbero non dover affrontare lo stesso problema e, se lo fanno, saprai esattamente come gestirlo. E ‘ una vittoria!
Suddividere il problema del cliente in problemi più piccoli e gestibili
Il cliente arrabbiato ha chiamato per una ragione e una sola ragione: trovare una soluzione solida al loro problema. Forse il problema che hanno è più complicato di una semplice risoluzione da 1 a 1.
E ‘ il vostro lavoro come rappresentante di camminare il cliente attraverso ogni passo, in dettaglio, di come si prevede di risolvere il loro problema. In questo modo, si alleviare il problema e aiutarli a evitarlo in futuro. Tutti vogliono solo sentirsi supportati e sapere che sai cosa stai facendo nel tuo ruolo di agente del servizio clienti.
Può essere molto facile dire al cliente che risolverà immediatamente il problema. Ma questo potrebbe non essere sufficiente e potrebbe non sembrare sincero. La sincerità può trasparire quando puoi mostrare una certa trasparenza nel lavoro che stai facendo. Dare l’esempio e passare attraverso i passaggi che si stanno mettendo in atto per risolvere il problema in un professionista, ben pensato piano.
Al cliente Traac, abbiamo sentito tutto. E, facciamo la nostra missione di lasciare sempre i nostri clienti e clienti soddisfatti con l’aiuto che abbiamo fornito—questo include arrabbiato, clienti sconvolti. Siamo maestri nel diffondere la situazione ed entrare in empatia con i nostri colleghi agenti del servizio clienti che devono fare lo stesso. Per ulteriori informazioni su come possiamo supportare la tua concessionaria nella gestione di questi sfortunati clienti, chiamaci al numero (763) 553-2989.