Come impostare e gestire le aspettative dei clienti: 8 Consigli essenziali
Qual è il risultato peggiore possibile – pur essendo ancora realistico-per qualsiasi progetto?
Un progetto completato con successo in cui il cliente è completamente infelice e insoddisfatto della tua agenzia.
Comprendere le aspettative dei clienti, fissare obiettivi, soddisfare le loro esigenze, consegnare in tempo è molto imperativo per un business di agenzia. Secondo il Marketing Agency Growth Report 2018, il 15% delle agenzie non personalizza la propria offerta di servizi né fornisce servizi in tempo, l’acquisizione di nuovi clienti è stata uno dei grandi punti dolenti per quasi il 60% delle agenzie e il 16% di loro affronta problemi di fidelizzazione dei clienti.
Mentre il 79% dei proprietari di agenzie è fiducioso sulla chiusura di nuove offerte e clienti, il 23% di loro non riesce a soddisfare gli obiettivi e le aspettative dei clienti. Al fine di guidare i clienti alla tua agenzia, considerando di offrire incentivi sotto forma di sconti, lavoro bonus, turnaround più veloci hanno funzionato bene per le agenzie.
Il problema comune quando i progetti vengono precipitati o quando un’agenzia vuole il lavoro così male che non vogliono causare dubbi nella mente del cliente facendo troppe domande. Un processo di onboarding definito e ripetibile può risolvere molti dei problemi che fanno deselezionare le aspettative dei clienti, ma ci sono anche alcuni consigli pratici per gestire e impostare le aspettative in modo che entrambe le parti siano sulla stessa pagina.
8 Suggerimenti per la gestione delle aspettative dei clienti
La gestione delle aspettative dei clienti aiuta a garantire una forte soddisfazione del cliente, poiché vedranno che la tua agenzia è affidabile, utile, organizzata e capace. Nel panorama di oggi, quando la fidelizzazione e l’acquisizione dei clienti dipendono dalla reputazione, offrire un’esperienza fluida che soddisfi sempre le aspettative di un cliente è essenziale per la crescita della tua azienda.
Ma, senza definire le regole di ingaggio, non si può presumere che un cliente sarà soddisfatto dei risultati. Invece di sperare per il meglio, ecco come fare il meglio:
1) Impostare gli obiettivi, e puntare a questi obiettivi durante ogni singola conversazione
non È possibile gestire il previsto successo di una partnership commerciale senza prima concordare obiettivi di marketing che si allineano con il cliente gli obiettivi di business. Questo è il primo passo per ottenere voi e il cliente sulla stessa pagina e lavorare verso lo stesso risultato finale.
Inoltre, quando vengono stabiliti gli obiettivi del cliente, è possibile indicarli quando richiede un progetto dell’ultimo minuto o desidera ricominciare da capo in una campagna. Questo li aiuterà a raggiungere i loro obiettivi? O è semplicemente un’altra distrazione?
2) Crea un piano dettagliato per tutti i progetti
Anche se il tuo cliente afferma che non gli importa come viene fatto, purché ottenga i risultati che desidera, devi comunque dettagliare un piano d’azione con le scadenze. Il cliente dovrebbe essere in grado di indicare lo stato di un progetto in ogni momento.
Questo aiuta anche a gestire le aspettative in quanto il piano o l’ambito di lavoro dovrebbero delineare le scadenze che il cliente deve rispettare e i risultati finali di cui il team ha bisogno per rimanere in pista per il lancio.
3) Essere in anticipo su cosa succede se i piani cambiano
Questo potrebbe essere semplice come aggiungere una riga che dettaglia che se le approvazioni vengono perse, la timeline verrà spostata indietro per riflettere il ritardo nell’approvazione da parte del client. Potrebbe anche essere una conversazione in cui si dettagliano i possibili rischi nel progetto, come si sta lavorando per impedire a questi di tenere il progetto e qual è il piano di backup. Alla fine è il tuo lavoro ottenere i risultati, quindi devi considerare cosa potrebbe impedirti di consegnare un progetto in tempo.
Questo aiuta il cliente a regolare le proprie aspettative che le cose vanno sempre senza intoppi. Ci sono blocchi stradali e battute d’arresto nella maggior parte dei progetti. Hanno solo bisogno di fiducia che hai pensato a come una deviazione potrebbe avere un impatto sul loro progetto.
4) Imposta le aspettative su come funziona la tua agenzia
Per costruire l’ultimo punto, aumentare la fiducia è uno dei modi migliori per gestire le aspettative.
Quando inizi la relazione, comunica al cliente come funziona il tuo team. Presentali alle persone che lavoreranno sul loro account in modo che possano dare un volto alla persona che ha progettato la loro ultima pagina di destinazione.
Fai loro un elenco di promesse a cui aderirai, come ad esempio: non riceverai mai una fattura a sorpresa. Se qualcosa è fuori portata, l’agenzia discuterà perché è oltre i limiti del progetto, e otterremo l’approvazione scritta prima di fare qualsiasi lavoro che causerebbe costi aggiuntivi per il cliente.
Potrebbe anche essere semplice come: Risponderemo a qualsiasi e-mail entro 24 ore. Se non abbiamo una risposta, risponderemo comunque e ti faremo sapere che ci stiamo lavorando.
Quando si tratta di una nuova relazione, ci sono troppe incognite. Dare al cliente una migliore comprensione delle tue promesse come partner commerciale li aiuterà a gestire le loro aspettative e ti permetterà di soddisfarle sempre.
5) Sii trasparente su ciò che puoi realizzare
Quando lavoravo per una società di content marketing, i clienti a volte erano sorpresi che i loro articoli non suonassero esattamente come la loro voce. Volevano che il contenuto suonasse proprio come la loro scrittura. Potremmo avvicinarci, ma non potrebbe mai essere una replica esatta dei loro sforzi.
Sii trasparente su ciò che puoi e non puoi realizzare-quali sono i limiti del processo. Condividi casi di studio ed esempi del tuo lavoro precedente. Rivela cosa voleva il cliente precedente e come hai raggiunto i loro obiettivi anche se ci sono stati aggiustamenti alle richieste originali del cliente.
6) Aiutali a capire il loro posto nel mercato e la loro maturità di marketing
Alcuni clienti potrebbero pensare che solo perché hanno un piano di PR in atto, dovrebbero aspettarsi che ogni giornalista inizi a squillarli. O forse si sono impegnati a blogging, e pensano che genereranno 10.000 conduce al mese e ottenere 1.000 azioni per articolo.
Aiutarli a vedere dove sono in termini di marketing sofisticazione e maturità e le misure che ci vorrà per cominciare a vedere i risultati che sono comuni nel loro settore. Gestire le aspettative dei clienti per la fama e la fortuna, soprattutto se questa è la loro prima vera incursione nel marketing moderno.
7) Sempre underpromise
Si potrebbe desiderare di fornire una macchina completamente funzionale, lead generating di un sito web in meno di 30 giorni, ma questo è tutt’altro che realistico. Tuttavia, quando sei seduto faccia a faccia con un cliente che afferma che il sito deve essere fatto nel prossimo mese, si può essere tentati di rispondere con, “Potremmo essere in grado di farlo.”Il problema è che il cliente sente solo che hai detto che avresti potuto farlo.
Lascia la tua squadra un po ‘ di cuscino per l’inaspettato, e poi consegnare prima del tempo. Se perdi una scadenza perché hai accettato una scadenza non realistica, tutta la fiducia che hai accumulato verrà rapidamente dimenticata.
8) Overcommunicate e overcommunicate e poi comunicate ancora
È un errore che tutti fanno. Pensiamo di sentire qualcosa. Ricordiamo male una conversazione. Ci concentriamo su una frase in una e-mail e glassa sul resto. Facciamo supposizioni.
Le agenzie dovrebbero eccellere nella comunicazione-questo è il nostro dominio dopo tutto-quindi dobbiamo renderlo un punto per fornire informazioni chiare e fruibili che tengano i clienti informati sui progressi di un progetto, sulle vittorie di una campagna e sui dettagli di cui hanno bisogno per continuare a reinvestire nella tua agenzia.
Inoltre, non è sufficiente mantenere informato il proprio punto di contatto sul lato client. Assicurati che il tuo contatto comunichi anche con i suoi manager o forniscile le e-mail e i documenti di cui ha bisogno per riferire ai suoi capi. Tutti dovrebbero essere chiari circa la strategia, il piano, gli obiettivi, le realizzazioni e le prossime fasi in ogni momento.
