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Molte aziende arrivano al successo dei clienti in ritardo nei loro cicli di vita. Rilasciano un prodotto o un servizio, iniziano a confrontarsi con i concorrenti e si rendono conto che il successo dei clienti li aiuterà nei loro mercati.

Ma le aziende che hanno la fortuna di essere consapevoli del successo dei clienti nella fase iniziale hanno un grande vantaggio. Possono costruire i loro prodotti—e i loro interi modelli di business-attorno al successo dei clienti.

Prodotti e servizi costruiti da zero con una mentalità di successo del cliente forniscono una grande proposta di valore per il cliente. Una società senza tale successo cliente integrato sta per avere un momento difficile competere.

E dal punto di vista della vostra azienda, avrete un modello di business in atto che è costruito per la fidelizzazione dei clienti e massimizzare il valore. Vincono tutti.

Ma cosa significa in realtà una mentalità di successo del cliente? E come lo implementi? Come si fa veramente costruire un prodotto con una mentalità di successo del cliente? Stiamo andando a rivedere tutte queste cose nel seguente articolo.

Che cosa significa per un prodotto o servizio da costruire con una mentalità di successo del cliente

Il successo del cliente è un processo e una filosofia. Un prodotto non lo è. E non è chiaro come i due possano essere sviluppati in tandem. L’idea non è intuitiva.

(Da qui in poi, parlerò di “prodotti” per risparmiare spazio—ma queste idee si applicano anche ai servizi.)

In breve, l’obiettivo è quello di creare un prodotto adatto a un flusso di lavoro di successo del cliente. Naturalmente, il flusso di lavoro è indipendente dal prodotto e anche un prodotto che non sembra adatto a questo processo può supportarne uno. Ma quando si mantiene questo processo in mente durante lo sviluppo del prodotto, troverete la creazione e l’esecuzione di quel flusso di lavoro per essere più facile.

Il successo dei clienti è grande in SaaS, quindi è più facile immaginare di creare un’app o un software attorno all’idea. È vero che è più facile includere il successo dei clienti nei settori basati su servizi e abbonamenti. Ma anche i venditori di prodotti tradizionali possono farlo. Richiede solo che il flusso di lavoro del prodotto e il modello di business siano suscettibili.

Diamo un’occhiata al processo di pianificazione.

Identificare i fattori di successo del cliente

Questa è una parte cruciale di qualsiasi programma di successo del cliente, e se il prodotto sta per facilitare il successo del cliente, è necessario spendere una solida quantità di tempo a farlo. Ecco alcune domande per guidare questo processo:

• Che problema risolve il vostro prodotto?
• Perché i clienti acquistano il tuo prodotto?
• Perché i clienti scelgono il vostro prodotto invece dei concorrenti?
• Qual è l’obiettivo finale dei tuoi clienti?

Queste domande ti aiuteranno ad arrivare alla domanda finale del successo del cliente: come definisce il tuo cliente “successo”? Se stai rilasciando un’app di contabilità, il successo potrebbe essere la facile manutenzione e l’aggiornamento degli account. Se si tratta di un sistema di ascensori, il successo potrebbe essere un servizio affidabile e a bassa manutenzione.

Quando possibile, parlare con i potenziali clienti durante questa fase. Potresti essere sorpreso da ciò che vogliono da un prodotto nella tua nicchia.

Non sottovalutare questo passaggio. Si potrebbe pensare di avere una buona idea di ciò che costituisce il successo per i vostri clienti. Ma un po ‘ di tempo trascorso a pensarci ti aiuterà a scoprire nuove sfaccettature di quella definizione o a cambiare completamente le tue opinioni. È fondamentale per ottenere questo diritto.

Le informazioni che ottenete qui saranno utili sia nella progettazione del vostro prodotto che nella creazione del vostro programma di successo del cliente. Le definizioni di successo dei tuoi clienti dovrebbero essere il punto focale di quasi tutto ciò che fai nella tua azienda. Come vedremo, questo include sia i fattori relativi al prodotto che al flusso di lavoro.

Identificare come è possibile supportare il successo dei clienti

Aiutare i clienti a raggiungere il successo dovrebbe essere l’obiettivo principale della progettazione del prodotto. Se non aiuta le persone a risolvere i loro problemi o migliorare le loro vite in qualche modo, non venderà.

Dovresti anche pensare a come puoi andare al di là di ciò che stai offrendo come prodotto per aiutare il tuo cliente ad avere successo. Alcuni prodotti, ad esempio, hanno periodi di implementazione significativi e qualsiasi aiuto per ottenere la configurazione del prodotto sarà di grande aiuto per il cliente.

Altri potrebbero aver bisogno di manutenzione periodica che puoi aiutare. Si potrebbe offrire formazione. Risoluzione dei problemi regolare. Check-in consultivi.

Le opzioni sono infinite, ma offrirai il massimo valore se personalizzi le attività di successo dei tuoi clienti in base alle esigenze dei tuoi clienti. In molti casi, ti consigliamo di iniziare con qualcosa di semplice, come la formazione di base del prodotto e check-in periodici via e-mail o telefonata per vedere se c’è qualcosa che si può aiutare con.

Successivamente, puoi espandere le tue offerte per includere l’onboarding o la consulenza, a beneficio dei tuoi clienti. Upselling, cross-selling, e altre attività che generano entrate possono essere aggiunti in seguito pure.

Anche se non si offrono tutti questi valore aggiunto subito, è una buona idea per creare una roadmap che guiderà la vostra crescita verso il programma di successo del cliente che si desidera mettere in atto.

Identifica quando puoi supportare il successo dei clienti

Offrire la giusta assistenza ai tuoi clienti è solo una parte di ciò che dovrai fare. È inoltre necessario identificare quando si dovrebbe prendere contatto con i clienti per offrire tali servizi. Cose come onboarding e formazione sono semplici – si dovrebbe offrire loro quando il cliente acquista il prodotto.

Ma per quanto riguarda i check-in periodici? Quando si dovrebbe upsell e cross-sell? Quando potrebbe offrire servizi di consulenza?

Questo è un passo breve e il risultato potrebbe cambiare in base al primo anno di offerta del prodotto. Ma se stai costruendo un prodotto con la mentalità del successo del cliente, ti consigliamo di pensare a quando i tuoi clienti avranno bisogno del tuo supporto. Tenetelo a mente quando si costruisce sia il vostro prodotto e il vostro flusso di lavoro di successo del cliente.

Assegna ruoli di successo del cliente

Se l’esecuzione di un intero team di successo del cliente è valida presso la tua azienda, è fantastico. E ‘ sicuramente quello che consigliamo, e può avere grandi risultati per la vostra azienda. Ma non tutte le aziende possono impegnare un intero team per il successo del cliente.

Questo è particolarmente vero per le startup e le aziende molto piccole. In questi casi, il successo del cliente probabilmente cadrà a tutti nel team. Gli sviluppatori potrebbero lavorare direttamente con i clienti sulle richieste di aggiornamento. I tecnici dell’assistenza clienti potrebbero aiutare con l’implementazione. E così via.

Non importa chi sta gestendo le attività di successo del cliente, è necessario essere molto chiari sulle responsabilità. Trascorri un po ‘ di tempo a documentare quali dipendenti dovrebbero contattare il cliente e quando.

Dopo aver determinato le responsabilità, è il momento di effettuare effettivamente le assegnazioni. Senza questi incarichi, potresti scoprire che le persone non sono motivate a raggiungere. Non preoccuparti, però! Utilizzando il software CS, è possibile automatizzare le attività e le assegnazioni in base a trigger specifici per ridurre l’attrito e il numero di cose sul piatto.

Ora questi dipendenti sono responsabili di attività specifiche e puoi utilizzare l’analisi per determinare chi sta facendo un lavoro migliore.

Stabilire un flusso di lavoro di successo del cliente

Hai fatto un sacco di pensiero, pianificazione e assegnazione. Hai davvero una buona idea di chi dovrebbe fare cosa e come aiuterà i tuoi clienti.

Ora è il momento di mettere tutte queste informazioni in un unico documento, dove è facile fare riferimento. Un diagramma di Gantt, una timeline o una scheda Kanban è un ottimo modo per formattare queste informazioni. Qui ci sono le cose che si vorrà includere:

1 Mappa del percorso del cliente 2 Azioni di successo del cliente da intraprendere in ogni fase della timeline 3 Dipendenti assegnati a ciascuna azione 4 Breve panoramica delle azioni previste 5 Analisi correlate

Quest’ultimo pezzo richiederà del tempo per essere corretto, poiché dovrai capire il modo migliore per misurare il successo del tuo programma di successo del cliente. (Si consiglia di utilizzare il sistema che si utilizza nel punto sei qui sotto per capire questo fuori.)

Il punto di questo esercizio è duplice. In primo luogo, assicura che ogni dipendente coinvolto nel successo del cliente sa esattamente cosa dovrebbero fare e quando. Una comunicazione chiara aiuta tutti nella vostra organizzazione, e questo documento rende tali responsabilità abbondantemente chiaro.

Il secondo punto di questa documentazione del flusso di lavoro, tuttavia, è più sottile. Una volta che vedi come interagirai con e supporterai il tuo cliente, c’è una buona probabilità che troverai luoghi in cui puoi costruire il successo del cliente nel prodotto stesso. Questo tipo di prodotto tweak può fare una grande differenza nel modo in cui le persone apprezzano ciò che stai vendendo.

Mettere sistemi in atto

Dopo aver creato il flusso di lavoro di successo del cliente, si potrebbe pensare di essere pronti a creare e lanciare il prodotto. Ma c’è un altro passo importante. Senza sistemi di successo del cliente, è facile per i clienti di scivolare attraverso le fessure. Anche se un dipendente sa che dovrebbero raggiungere per offrire aiuto, può scivolare la loro mente o essere sepolti da altri lavori.

Con gli strumenti giusti, è possibile rendere meno probabili questi errori. Una potente piattaforma per il successo dei clienti può anche fornire analisi dettagliate che mostrano quanto sia efficace il tuo programma, quali dipendenti stanno eccellendo e quali necessitano di una formazione aggiuntiva.

È possibile creare il proprio sistema—può essere semplice come un Google Calendar con promemoria o un foglio di calcolo Excel con scadenze in esso—oppure è possibile utilizzare una soluzione appositamente costruita. Software di successo del cliente sta per rendere la vita molto più facile se siete alla ricerca di analisi, condivisione delle informazioni, e le misure di efficacia del prodotto.

Quando hai appena iniziato, una semplice scheda Trello o qualcosa di simile può aiutarti a eseguire il tuo programma di successo del cliente. Ma scoprirai rapidamente che hai bisogno di uno strumento più robusto. (Ecco dove possiamo aiutare.)

Obiettivo di miglioramento costante

Progettare un prodotto è difficile—e aggiungere un altro elemento al processo non lo rende più facile. Ma vale la pena sviluppare prodotti con una mentalità di successo del cliente. Aggiungerai passaggi al processo e assegnerai ancora più responsabilità. Ma ti assicurerai anche che stai andando al di là per assicurarti che le esigenze dei tuoi clienti siano soddisfatte.

Naturalmente, non hai intenzione di creare subito un prodotto perfetto e un processo di successo del cliente. Ci vuole tempo. Dovrai passare attraverso iterazioni di test, sia sul tuo prodotto che sul tuo processo. Dopo che il prodotto è stato rilasciato, è possibile che il processo di successo del cliente abbia bisogno di modifiche. O che deve essere demolito e devi ricominciare a pianificare.

Basta ricordare che una mentalità di successo del cliente si traduce in clienti fedeli e di alto valore. Vale la pena dedicare del tempo allo sviluppo di un processo di successo del cliente che offra i migliori risultati ai tuoi clienti. E se si può costruire in un nuovo prodotto, ancora meglio.