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La maggior parte delle comunicazioni del servizio clienti avviene al telefono. È più immediato e più personale degli scambi di e-mail e i risultati in genere arrivano più velocemente.

Molte di queste telefonate non sono particolarmente piacevoli da iniziare. I clienti vengono da te confusi e hanno bisogno di informazioni o anche di respirare il fuoco dall’altra parte della chiamata.

L’onere è posto sul rappresentante del servizio clienti per trasformare un’esperienza generalmente sgradevole in una decisamente piacevole, soprattutto se vogliono mantenere il cliente felice.

Così come si può rendere i clienti felici attraverso la telefonata, non importa quello che stanno chiamando per?

In questo post, andremo oltre 6 modi per rendere il vostro cliente felice al telefono, che sono tutti utilizzati quotidianamente dai migliori agenti esperti per fornire un servizio clienti eccellente ogni volta.

1. Indirizzali dove devono andare la prima volta

Quando vai nello studio del medico, dovrai ripercorrere la storia completa di ciò che sta succedendo con l’infermiera, e poi di nuovo con il medico, e potenzialmente una terza volta per uno studente di medicina.

È estenuante spiegare la stessa cosa più e più volte, quindi quando sei in una telefonata con il tuo cliente, non vuoi mai chiedere loro di ripetere la loro storia più volte.

Non solo questo da solo aggraverà, ma può aumentare la loro frustrazione generale, ascoltando i loro problemi più e più volte.

Bypassa il gioco della patata bollente e assicurati che i tuoi clienti raggiungano la persona di cui hanno bisogno per parlare la prima volta. Strumenti come un assistente automatico rendono questo possibile, pensare “Premere 1 per i nuovi pazienti, Premere 2 per i pazienti esistenti” ecc.

Questo renderà le cose più facili per te e migliorerà significativamente l’esperienza del cliente.

2. Ridurre i tempi di attesa

Tutti sono sempre di fretta. Nessuno vuole passare 20 minuti ad ascoltare la tua canzone in attesa per venti minuti. Nel momento in cui arriveranno al tuo rappresentante del servizio clienti, saranno pronti a soffiare se non lo fossero quando hanno ricevuto la chiamata per cominciare.

Fai tutto il possibile per ridurre i tempi di attesa dei clienti prima di arrivare a te. Se questo significa aggiungere più opzioni online per loro di entrare in contatto, è possibile farlo.

In molti casi, significa aggiungere ulteriori membri del team alle linee telefoniche del servizio clienti o reclutare agenti del servizio di chiamata di terze parti per rappresentare bene la tua attività.

Un’altra grande opzione è quella di dare ai clienti la scelta di lasciare un numero di richiamata in modo che essi non devono aspettare in attesa. Il loro posto nella coda è riservato e l’agente richiama semplicemente il cliente quando è disponibile invece di farli aspettare.

Se non riesci a evitare lunghe attese di chiamata, ciò migliorerà in modo significativo l’esperienza del tuo cliente.

3. Fare chiacchiere

Chiacchiere migliora quasi sempre la qualità di una telefonata. Non solo distrarrà un cliente durante un lungo tempo di attesa mentre cerchi informazioni o contrassegni un manager, ma fornisce anche una potente opportunità di costruzione di relazioni.

I clienti vogliono lavorare con marchi che li trattano come persone reali. Vogliono anche lavorare con persone reali in cambio.

Chiedere loro della loro giornata e fare uno scherzo (se il tono della chiamata è giusto) può fare molto per mostrare ai clienti che sei investito nella conversazione e loro.

Se senti un cane abbaiare in background, ad esempio, puoi chiedere che tipo di cane hanno. Scambiare storie sui tuoi cani richiede solo quindici o trenta secondi. Ma può avere un grande impatto sulla sensazione del cliente circa la chiamata stabilendo la fiducia e concentrandosi su qualcosa di positivo.

4. Usa un linguaggio positivo

Come inquadrare la situazione influenzerà la prospettiva dell’utente dell’intera chiamata. Scusarsi per la loro esperienza negativa, se del caso, ma poi lanciare in utilizzando un linguaggio positivo il più presto possibile.

Invece di dire “scusa per l’attesa”, passa a “grazie mille per la tua pazienza.”Swap out” Purtroppo non possiamo farlo, “concentrarsi su” Ecco cosa possiamo fare per voi.”

Questo vi aiuterà a fare in modo che il cliente è lasciato con un gusto migliore in bocca, e piccoli sottili cambiamenti nella lingua possono avere un impatto nel modo in cui vedono quello che sta succedendo.

5. Essere un ascoltatore attivo

Un sacco di rappresentanti del servizio clienti sono occupati.

Questo è ancora più vero per i loro manager o per i proprietari di un’azienda. Abbiamo tutti un milione di cose sulla nostra mente in qualsiasi momento. Ma quando sei sulla telefonata con un cliente, è necessario mettere quelle altre cose da parte e concentrarsi sulla conversazione a portata di mano.

I clienti saranno in grado di dire il secondo che non hanno la vostra attenzione completa. Sii un partecipante attivo nella conversazione. Chiedi chiarimenti se e quando pertinente; non voglio che qualcuno passi attraverso l’intera storia e poi dica che non hai capito.

Se necessario, annotare le note in modo da poter ricordare i fatti chiave a portata di mano in modo da non dover chiedere agli utenti di ripetere se stessi.

Altri suggerimenti di ascolto attivo includono:

• Utilizzando il nome del cliente durante la conversazione
• Vai su un rapido riepilogo del problema in questione per assicurarti di essere sulla stessa pagina
• Non interrompere e attendere che finiscano i loro pensieri

6. Offrire ulteriore follow – up se necessario

A volte, non sarà necessariamente in grado di risolvere un problema istantaneamente su una chiamata. Potrebbe essere necessario che il cliente presenti documenti o file. Prendere alcune misure, o attendere che qualcosa da elaborare prima di poter completare la loro richiesta.

Se questo è il caso, far sapere al cliente questo in anticipo. Quindi spiega perché dovranno passare attraverso il processo multi-step per prevenire la frustrazione. Si dovrebbe anche far loro sapere esattamente che cosa è necessario dopo, come tornare in contatto, e chi per raggiungere per i prossimi passi.

Pensa all’ultima volta che tu o un amico avete avuto un incidente d’auto perché qualcuno ti ha fatto retrocedere. Chiami l’assicurazione dell’altro conducente e sai che saranno necessari più passaggi e più persone dovranno essere contattate prima di poter ottenere i controlli e le riparazioni secondo necessità.

Volete un rappresentante che sarà felice di rispondere a tutte le vostre domande in anticipo e spiegare il processo, anche se ci vorrà del tempo per passare attraverso di essa nella sua interezza.

Quando i clienti chiamano il vostro business, vogliono soluzioni rapide ma complete per tutte le preoccupazioni che hanno. Anche se questo è solo ottenere informazioni su un prodotto o un servizio che il tuo business offre. Anche se il cliente è infelice, è possibile utilizzare una telefonata positiva per trasformare la situazione intorno e salvare l’esperienza ospite.

Assicurati che i tuoi rappresentanti del servizio clienti siano addestrati in ciascuno di questi metodi, perché piccole differenze possono avere enormi impatti nel tempo.