5 Tecniche per aiutarti a capire veramente i tuoi clienti
Ottimizzare l’esperienza del cliente è un ottimo modo per ottenere nuovi clienti. È anche uno dei modi migliori per promuovere la fedeltà dei clienti.
Secondo Teradata, solo il 41% dei dirigenti di marketing utilizza i dati di coinvolgimento dei clienti per informare la propria strategia di marketing.
Nonostante questo, marketing e altri leader organizzativi allo stesso modo stanno trascurando il cliente prima e dopo la vendita. Il più grande ostacolo all’inizio è di solito la mancanza di una profonda comprensione del cliente in primo luogo.
Avere una comprensione completa dei vostri clienti è la chiave per raggiungere gli obiettivi di core business. Sia che tu stia cercando di creare (o ottimizzare) l’esperienza del cliente, creare contenuti più coinvolgenti o aumentare le vendite. Conoscere i vostri clienti meglio di loro è la chiave.
In questo articolo, ho intenzione di delineare 5 tecniche è possibile implementare per capire meglio i vostri clienti. Esamineremo sia i dati qualitativi e quantitativi, così come gli strumenti e le mentalità è necessario dotare per iniziare con successo.
Applica il coinvolgimento intelligente dei clienti
Un’esperienza cliente ottimizzata è preziosa per le entrate e la fidelizzazione. Se lo fai bene, può essere una fonte di informazioni sui clienti.
Coinvolgere i tuoi clienti in tempo reale è diventato più facilmente accessibile grazie a nuovi strumenti. Messenger sta diventando un canale di servizio clienti sempre più popolare, mentre strumenti come Drift ti permettono di parlare con i tuoi clienti mentre navigano sul tuo sito web:
In cima a questo, niente batte lo sviluppo del cliente. Ottenere i vostri clienti al telefono su base regolare può aiutare ad andare più in profondità i loro dolori, bisogni e sfide.
Questo è esattamente ciò che fa Alex Turnbull, fondatore di Groove, per capire di più i suoi clienti. Egli pianifica le chiamate regolari in modo da poter comprendere appieno ciò che amano o non amano il suo prodotto.
Di conseguenza, ha contribuito a migliorare il suo processo di onboarding, ha trasformato i clienti infelici in clienti felici e ha creato personaggi acquirente più sofisticati.
Mentre lavori per mantenere i tuoi clienti impegnati durante le prime fasi del customer journey, pensa alla tua relazione in erba come a una strada a doppio senso. Incoraggia i clienti a condividere i loro pensieri e opinioni includendo un sondaggio sulla soddisfazione del cliente nella tua email.
SurveyGizmo suggerisce questi tre principi chiave da seguire quando si progetta un sondaggio:
- Rimuovere bias: Chiedere al cliente per la loro opinione senza proiettare il proprio. Ottenere il loro non influenzato, parere imparziale. Vuoi intuizioni autentiche, anche se sono negative. Un esempio di questo potrebbe essere qualcosa di semplice come “Cosa pensi che potremmo fare di meglio?”
- Sii concreto: usa un linguaggio semplice che chiede feedback su un argomento specifico. Ad esempio, ” Come hai migliorato l’efficacia del marketing usando il nostro software?”aiuterà a determinare il valore che i tuoi clienti stanno ottenendo da te.
- Focus: I tuoi sondaggi dovrebbero riguardare un’area dell’esperienza del cliente. L’obiettivo è quello di ottenere intuizioni che si possono poi agire su.
Tieni a mente queste cose mentre personalizzi il tuo sondaggio con domande relative al tuo marchio e prodotto.
Crea persone acquirente più robuste
Molti marketer commettono l’errore di utilizzare dati demografici generici come età, professione e posizione per sviluppare le loro persone acquirente. Questi punti dati semplicemente non forniscono informazioni sufficienti per creare messaggi che risuonano con il pubblico a livello emotivo.
Un modo per approfondire le preferenze dei clienti è utilizzare la scheda Acquisizioni su Google Analytics per vedere da quali social media, blog di settore e forum professionali proviene il traffico del tuo sito. Quindi, applica queste informazioni ai tuoi personaggi in modo da poter scoprire dove e quando raggiungerli in modo più efficace.
Inoltre, l’acquisizione di dati di parole chiave è un modo utile per scoprire i termini e le descrizioni che alcune persone dell’acquirente utilizzano per descrivere i tuoi servizi.
Per segmentare i clienti in base alle ricerche di parole chiave, ad esempio, utilizzare gli strumenti per i webmaster di Google per creare un elenco di parole chiave comuni che guidano le persone al tuo sito. Quindi, raggruppare le parole chiave in temi generali e assegnare a diversi personaggi in base ai dati disponibili.
Questo video di Bryan Harris ti aiuterà a trovare modi per aggirare “keyword not provided” e aiutarti a identificare le parole chiave che le persone usano per arrivare al tuo sito web.
Per mettere questa lingua in azione, incorporare queste parole chiave attraverso la copia del sito web, gli sforzi di marketing dei contenuti e altre interazioni online. Parlare la stessa lingua dei tuoi clienti è un modo sottile per far sentire il tuo pubblico attuale più accolto.
Generare dati da Analisi dei clienti
Dal clic su un link alla lettura di una pagina web, ogni azione del cliente offre informazioni preziose sul comportamento del cliente.
Per determinare come i clienti interagiscono con il tuo sito web, puoi provare uno strumento di monitoraggio del comportamento degli utenti. Strumenti come Google Analytics e Inspectlet sono ottimi strumenti per raccogliere informazioni come il tempo sulla pagina e la frequenza di rimbalzo. Inspectlet può anche fornire brevi video di utenti sulla tua pagina in tempo reale.
I dati comportamentali che raccogli dovrebbero portarti a conclusioni su ciò che il tuo pubblico non capisce, cosa fa e non gli piace e come puoi creare un’esperienza di sito web più forte.
Se le persone hanno avuto problemi a navigare verso una determinata pagina di vendita, ad esempio, regolare l’interfaccia per consentire un’esperienza più user-friendly.
Se c’è una pagina su cui le persone trascorrono più tempo di altre, analizza il contenuto di quella pagina per vedere cosa sta mantenendo l’attenzione delle persone. Soprattutto, se c’è una pagina con un’alta frequenza di rimbalzo, prova a vedere cosa sta facendo lasciare le persone.
Anticipare, prevedere e pianificare il futuro
Creare un piano per il coinvolgimento futuro dei clienti è altrettanto importante quanto creare un piano per il presente. Questo mette i team di customer experience nello stato d’animo giusto per rispondere ai clienti durante situazioni stressanti o impegnative.
Il software di modellazione predittiva estrae i dati dei clienti esistenti per identificare i modelli ciclici e le tendenze che possono informare il processo decisionale. Due grandi strumenti sono RapidMiner e Angoss ‘ analisi dei clienti, entrambi i quali creano modelli futuri realistici.
Per vedere come la modellazione predittiva informa la strategia del cliente, immagina di lavorare per un’azienda SaaS che vuole adeguare la propria roadmap di prodotto per anticipare le esigenze dei clienti.
Guardando i dati comportamentali storici ti mostrerà quali funzionalità i clienti hanno trovato più preziose nel tempo e quali funzionalità non hanno utilizzato. Comprendere le tue pagine più popolari e più visitate può anche informare la tua strategia di contenuto, concentrandosi su argomenti e formati che risolveranno al meglio le sfide del tuo pubblico.
Disegna le tendenze attraverso le funzionalità più comunemente utilizzate per determinare perché i tuoi clienti le hanno apprezzate. Inoltre, guardando le tendenze del mercato e l’analisi vi darà una buona idea di ciò che altre aziende nel vostro spazio hanno già compiuto, in modo da poter escogitare nuove funzionalità che esplorano queste aree.
Julia Cupman di B2B Enfasi internazionale l’importanza della ricerca di mercato:
“Molte aziende si rivolgono a ricerche di mercato disciplinate come forma di assicurazione, cioè come mezzo per ridurre il rischio aziendale. La sezione successiva esamina come la ricerca di mercato viene utilizzata nello sviluppo del prodotto-non solo come assicurazione, ma anche come strumento per stabilire i bisogni e ottenere informazioni sul potenziale di mercato.”
Attraversa il percorso del tuo cliente
L’unico modo per comprendere il percorso di acquisto del cliente unico e dinamico è mettersi nei panni del tuo cliente.
Ciò è reso possibile da una tecnica avanzata chiamata customer journey mapping — un metodo in cui le aziende creano una rappresentazione grafica dettagliata del customer journey basata su punti di contatto critici — interazioni tra un cliente e il tuo marchio prima, durante o dopo l’acquisto.
Usiamo Uber come esempio per definire i punti di contatto e vedere come si applicano alla mappatura del percorso del cliente. I punti di contatto minori includono attività come scaricare l’app o seguire l’app sui social media.
I punti di contatto principali, d’altra parte, includono cose come richiedere un passaggio o completare la formazione del conducente. Una volta definiti i punti di contatto, esplorare le circostanze che interessano ciascun punto di contatto.
Ad esempio, un marketer di Uber potrebbe chiedere: cosa ha influenzato il pilota a scaricare l’app per la prima volta? Era legato al programma di riferimento dei clienti di Uber? Coinvolgi il tuo team interno con questi problemi per ottenere una prospettiva a tutto tondo e promuovere la risoluzione collaborativa dei problemi.
Quando si identificano punti di contatto non riusciti, ad esempio quando un cliente non utilizza l’app Uber scaricata, stabilire un piano per contattare tali clienti.
È possibile creare pietre miliari, ad esempio quando un utente dell’app non ha effettuato l’accesso al proprio account in tre mesi o quando un cliente avid smette improvvisamente di utilizzare il prodotto. È meglio se il tuo team di customer experience è in grado di chiamare, scrivere o incontrare direttamente i clienti per capire perché sono disattivati.
Se non si dispone di queste risorse, creare una goccia di email marketing specificamente focalizzata sul ri-coinvolgere i clienti in base a determinate pietre miliari.
Conclusione
Grazie ad analisi avanzate, strumenti di registrazione comportamentale e punti di contatto dei clienti più forti, comprendere il comportamento dei clienti è diventato più facile che mai.
Le tecniche descritte in questo articolo sono pratiche comuni destinate a informare e ispirare gli sforzi di coinvolgimento dei clienti, ma dovrebbero sempre essere soddisfatte per ciò che è giusto per il tuo pubblico.