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Ci sono poche cose che hanno un impatto sulla reputazione di un marchio più del modo in cui risponde ai reclami e ai clienti infelici. Il servizio clienti è sempre stato una parte importante dello sviluppo della fedeltà alla marca, infatti, è stato il centro del modello di business che ha permesso ad aziende come Nordstrom e Zappos di prosperare.

E ora che Internet e i social media offrono agli individui la propria piattaforma per pubblicare informazioni sulla loro vita quotidiana, sta diventando ancora più fondamentale per le aziende fornire un ottimo servizio clienti.

È più facile che mai per i clienti condividere pubblicamente le loro esperienze e il modo in cui rispondi ai clienti insoddisfatti determinerà ciò che dicono di te in seguito. Così che cosa si può fare per assicurarsi che si risponde correttamente a un cliente infelice in modo che si sia sperimentare il risultato più piacevole possibile?

E c’è un modo in cui puoi effettivamente rendere i clienti infelici utili alla tua attività, in modo che invece di trattarli come un problema, li vedi effettivamente come un’opportunità?

Sì, c’è. Ogni contatto insoddisfatto ha il potenziale per diventare la migliore pubblicità della tua azienda, una fonte di riferimento chiave e un agente sotto copertura stealth – se sei disposto ad ascoltare.

Ecco cinque modi per trasformare i clienti infelici in una risorsa preziosa per il tuo business:

Fai sentire il tuo cliente.

Tutti i reclami sono a tema simile – qualcosa doveva accadere che non ha fatto. Un prodotto non funziona, una persona di riparazione non si presenta come previsto, un’aspettativa non è stata soddisfatta. In ogni caso, il tuo cliente è stato disturbato o peggio. Con il tempo il problema è abbastanza grave per il cliente di contattare l’utente, sono senza dubbio sconvolto.

Se si risponde a un cliente infelice cercando immediatamente di arrivare a una soluzione, può eventualmente ritorcersi contro e rendere il cliente ancora più sconvolto. Essere infelice o arrabbiato con un’azienda o un prodotto mette il cliente in uno stato altamente emotivo, quindi la prima cosa che dovresti provare a fare è metterli in uno stato d’animo più gradevole.

Spesso un cliente infelice si preoccupa di più di sentirsi come se fosse stato capito. Ma se salti immediatamente a una risoluzione, il cliente non si sentirà come se avessi avuto il tempo di ascoltare veramente il loro problema.

A tutti noi piace sentire che siamo speciali, quindi anche se il reclamo del cliente è comune, prenditi il tempo per farli sentire ascoltati. Puoi farlo riconoscendo non solo i fatti della situazione, ma anche come li ha fatti sentire. Ad esempio ” Deve essere stato frustrante per te portare a casa il nostro prodotto solo per renderti conto che non era il modello giusto per le tue esigenze.”

Che tu sia la prima linea di difesa o l’ultimo in linea di crescenti preoccupazioni, ogni chiamata o messaggio sui social media è importante e il modo in cui gestisci la conversazione fin dall’inizio può fare molto per diffondere la situazione.

Mentre è naturale mettersi sulla difensiva quando qualcuno critica il tuo prodotto o servizio, puoi estrarre il reclamo per informazioni preziose e potenzialmente convertire un chiamante ostile in un fedele devoto.

Nessuno sarà mai più onesto con te di un cliente infelice. Ti dà anche l’opportunità di ottenere informazioni preziose sul fatto che i processi interni debbano essere risolti quando si tratta di clienti, quindi assicurati di prendere appunti dettagliati.

Domino è stato spesso il calcio di scherzi, con molte persone che si lamentano che la loro pizza assaggiato come cartone. La società ha legato con Chuck E. Cheese, arrivando all’ultimo posto in un sondaggio sulle preferenze di gusto del consumatore fatto da Brand Keys nel 2009.

L’azienda ha ascoltato i suoi clienti infelici e ha risposto cambiando la loro ricetta della pizza. Hanno incoraggiato i consumatori e i food blogger a provare la loro nuova pizza e a lasciare feedback attraverso i social media. Questo tipo di trasparenza e la volontà di prendere le critiche e fare qualcosa al riguardo generato buona volontà verso l’azienda e la volontà per le persone a dare Domino un altro colpo.

Come ha dichiarato il CEO Patrick Doyle in un documentario creato da Dominos per mostrare come hanno ascoltato i loro critici, “Puoi usare i commenti negativi per farti scendere, oppure puoi usarli per eccitarti e dare energia al tuo processo di fare una pizza migliore. Abbiamo fatto il secondo.”

Fai tutto il possibile per deliziare il tuo cliente infelice.

Nessuna domanda, alcuni problemi sono più difficili di altri da risolvere – una società in movimento scende un antico prezioso, un fornitore manca una scadenza critica, la società via cavo scende il più grande gioco dell’anno.

A volte, non è possibile annullare il problema, ma si può sempre trovare un modo per fare fino al cliente. Il grado in cui lo fai andrà un lungo cammino verso la conversione del vostro cliente infelice nel vostro avvocato più vocale.

Fare di tutto per soddisfare le esigenze di un cliente li fa sentire importanti, rispettati e sotto controllo. Quando possibile, cercare di dare il vostro cliente ancora di più di quanto hanno chiesto. Consegnando anche la più piccola quantità al di sopra delle loro aspettative, puoi farli sentire come se fossero il tuo cliente più apprezzato.

Quando il pacchetto di Natale di un cliente è stato rubato dal loro condominio, i rappresentanti del servizio clienti presso il popolare rivenditore online Amazon.com non ha puntato il dito, sono andati a lavorare superando le aspettative, consegnando un ordine di sostituzione e rinunciando alle spese di spedizione.

Anche se la perdita non era colpa di Amazon, hanno risolto il problema del cliente. La notizia della loro generosità aziendale ha reso i telegiornali più importanti e ha generato buona volontà e pubblicità ben oltre i costi del pacchetto che hanno sostituito.

La conversione di clienti insoddisfatti in clienti stimati avrà un impatto drammatico sulla tua attività ripetuta. Tutti sanno che i problemi accadono, i prodotti a volte si rompono e i fornitori di servizi occasionalmente falliscono. È il modo in cui compensi l’inconveniente che fa la differenza. Ti distingua dalla concorrenza per il modo in cui fai le cose per bene. I clienti torneranno al tuo marchio più e più volte quando sapranno che affronterai qualsiasi problema.

Controllo danni-Proteggi il tuo marchio da menzioni negative.

C’era una formula standard che diceva che quando qualcuno ha sperimentato un servizio clienti scadente avrebbe detto a dieci dei loro amici. Questo era prima di Internet, smartphone e social media.

Nell’ambiente multimediale di accesso istantaneo di oggi, un cliente infelice può raggiungere letteralmente migliaia di persone, inviando il loro reclamo sulla tua azienda virale.

Purtroppo, i commenti negativi sembrano essere più contagiosi di quelli positivi. Probabilmente avete visto video clip in cui il personale del servizio clienti situazioni aggravate dalla loro maleducazione; da non ascoltare e non risolvere il reclamo.

I rivenditori insensibili di lingerie e abbigliamento da allenamento possono sempre rimpiangere il modo in cui rispondono alle preoccupazioni dei clienti riguardo allo stile e alla vestibilità. Basta dare un’occhiata ad alcune delle polemiche generate da Lululemon dopo che il CEO dell’azienda ha suggerito che i consumatori infelici erano probabilmente troppo grassi per indossare i loro vestiti.

Come puoi immaginare, quei commenti sono stati ampiamente pubblicati online. Non si puo ‘non suonare la campanella della pubblicita’ negativa.

Ecco perché è fondamentale utilizzare le interazioni con i clienti insoddisfatti come un’opportunità per trasformarli. I reclami irrisolti tendono ad aumentare. Vengono pubblicati sulle pagine dei social media e sempre più clienti infelici si uniscono alla conversazione.

Più forte diventa la conversazione, più il sentimento negativo verso il tuo marchio si diffonderà ad altre persone nel tuo mercato di riferimento. Fornendo un buon servizio clienti e facendo sentire i clienti ascoltati è possibile ridurre al minimo la pubblicità negativa.

Costruire una reputazione positiva.

Il rovescio della medaglia, un cliente infelice che si trasforma in un felice diventa ancora più fedele di un cliente soddisfatto. In altre parole, siamo ancora più soddisfatti quando abbiamo avuto un problema ed è stato gestito in modo soddisfacente che se non avessimo mai avuto il problema per cominciare.

Meglio ancora, quando un cliente scontento riceve un servizio clienti stellare è più probabile che lo dica ai loro amici, in parte, perché li getta in una luce così positiva.

Nordstrom ha costruito una reputazione per un servizio estremamente eccellente, in particolare per il modo in cui elaborano i resi dei clienti. Ai responsabili dei negozi viene data ampia discrezione su come implementano la generosa strategia di ritorno dell’azienda – presumibilmente anche accettando pneumatici in un negozio, un prodotto che Nordstrom non porta! La storia, una delle tante, si è diffusa a macchia d’olio e ha contribuito a coltivare il marchio Nordstrom di attenzione individuale e servizio superiore e over-the-top.

Zappos è un’altra azienda che ha uno status leggendario quando si tratta del suo servizio clienti. La loro devozione a fornire un servizio di qualità e ascoltare i consumatori ha pagato in dividendi. Hanno una legione di fan che non vedono l’ora di diffondere la parola su quanto siano eccezionali i loro servizi (pubblicità gratuita) e il 75% dei loro acquisti proviene da clienti abituali!

Quando delizi i tuoi clienti risolvendo i loro problemi e superando le loro aspettative (vedi il secondo suggerimento) i tuoi clienti saranno motivati ed entusiasti di condividere la storia.

Ancora una volta, tutti sono felici di diffondere la parola su quanto siano speciali e importanti che una società abbia fatto di tutto per aiutarli. I clienti pubblicheranno le loro esperienze positive sui social media che la tua azienda può quindi postare nuovamente.

Non c’è niente come non richieste, positive, autentiche testimonianze dei clienti per migliorare la vostra immagine di marca.

Ricorda, ogni contatto con clienti inizialmente combattivo o irato ti dà l’opportunità di creare una relazione positiva duratura.

Cogliere l’opportunità di miglioramento.

Una volta conclusa la conversazione con il cliente ora convertito e felice, il tuo lavoro non è finito. Ricordi quelle note dettagliate che hai preso durante la tua chiamata? I clienti infelici sono una risorsa inestimabile per fornire informazioni oneste sulla tua attività-informazioni di cui hai bisogno se vuoi migliorare e distinguerti dalla concorrenza.

Ogni reclamo è come avere un agente segreto che lavora sotto copertura per segnalare potenziali problemi. Il vecchio adagio, “dove c’è fumo, c’è fuoco” si applica alla tua attività. Se un cliente infelice ti parla di un problema, quanti altri hanno riscontrato un problema simile e non hanno chiamato?

Partecipando a ogni singolo reclamo, è possibile stroncare potenziali problemi sul nascere. Oppure, se c’è un problema più sistemico in gioco, puoi affrontarlo prima che peggiori. I problemi comuni dei clienti possono rivelare dove la tua azienda ha bisogno di lavorare e darti una direzione in modo da poter costruire continuamente un prodotto o un servizio migliore. Incorporando i reclami come feedback per migliorare la tua attività, aiuterai ancora più clienti.

La maggior parte dei clienti accetterà l’errore umano o di sistema occasionale. Il modo in cui la tua azienda risponde a questi errori è ciò che ti distingue dai tuoi concorrenti. È più facile che mai per i clienti condividere pubblicamente le loro esperienze e il modo in cui rispondi ai clienti insoddisfatti determinerà ciò che dicono di te in seguito.

Ascoltando veramente i tuoi clienti infelici puoi generare il risultato più piacevole possibile. Meglio ancora, è possibile trasformare un’esperienza con un cliente infelice in un’opportunità per guidare il cambiamento redditizio e la crescita per il vostro business. Ora sai che ogni reclamo è la tua opportunità di ridurre al minimo la futura pubblicità negativa e convertire un cliente infelice in un fan devoto e leale che diffonderà la parola sul tuo servizio superiore.

Così la prossima volta che avete un cliente infelice sulle vostre mani, si può sorridere e dire calorosamente, “Grazie per raggiungere fuori,” e dire sul serio.

Circa l’autore: Josh Brown fa parte del team di marketing a Soldsie, una piattaforma di social-vendita che consente ai rivenditori di vendere i loro articoli su canali sociali come Facebook e Instagram. È possibile seguire Soldsie su Twitter o Facebook.