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Il modo migliore per sapere cosa pensano i tuoi clienti del tuo marchio, servizio e prodotto è raccogliere feedback direttamente da loro. L’obiettivo è quello di andare oltre semplici simpatie e antipatie e ottenere una comprensione dei vostri clienti con i loro sentimenti circa il vostro prodotto. Il feedback aiuterà a valutare dove è possibile migliorare e dove ti trovi tra la concorrenza.

Utilizzando il feedback dei clienti, permetti alla tua azienda di supportare un modello customer-first che trasforma i clienti in decision-maker per l’azienda. Il feedback dirigerà le mosse che la tua azienda fa man mano che cresce e si evolve. Questo, a sua volta, aiuta il vostro business prosperare.

Ecco alcuni suggerimenti su come generare al meglio il feedback dei clienti.

1) Pubblica un link a un sondaggio sui social media.

Raccogli feedback incontrando i tuoi clienti dove si trovano: sui social media. È sufficiente pubblicare il link del sondaggio in un post sul blog, negli aggiornamenti di stato di Facebook, come Tweet o post su Instagram: qualsiasi metodo di condivisione su qualsiasi piattaforma di social media aumenterà la visibilità del sondaggio e garantirà che più persone lo prenderanno.

Tieni presente, tuttavia, che la parte migliore dell’utilizzo dei social media è anche una delle sue cadute: il bias di risposta. I clienti impegnati che scelgono di partecipare al sondaggio saranno più spesso i clienti che vogliono mostrarti come ti amano. O mostrarti l’opposto polare. Entrambe le estremità dello spettro distorce i risultati.

Tieni presente la possibilità di bias di risposta, ma usa i social media per pubblicare link ai tuoi sondaggi. Probabilmente produrrai una grande risposta e più piattaforme pubblicherai, più risposte otterrai. I valori anomali avranno un impatto minore con un numero maggiore di risposte.

2) Eseguire concorsi di social media.

Se ottieni un maggiore coinvolgimento dei clienti, sei sulla buona strada per raccogliere più feedback dei clienti. Un modo per ottenere tale impegno è quello di implementare concorsi sui vostri canali di social media. Concorsi ottenere l’attenzione della gente, e una possibilità è quella di avere seguaci compilare un sondaggio per partecipare al concorso. Oppure invia il sondaggio dopo aver partecipato al concorso.

3) Utilizzare Instagram Stories per raccogliere feedback.

Instagram è stata una piattaforma generalmente sottoutilizzata dalle aziende, ma è più che condividere foto. La funzione Stories è un ottimo modo per raccogliere feedback su una delle app più popolari al mondo. Porre domande all’interno della app o condurre un sondaggio.

4) Avere un processo strutturato per ottenere feedback dai vostri clienti.

I clienti potrebbero pensare a modi in cui il tuo sito potrebbe essere migliore quando lo usano, ma in genere non contattano il tuo team di supporto per problemi o fastidi minori…si sentono frustrati. Raggiungeranno solo quando il problema è serio. Le indagini potrebbero prendere il problema, ma non si può contare su di esso. Quindi è necessario convincere i clienti a parlarti delle piccole cose. Il modo più semplice per farlo è giusto quando lo sperimentano, quando sono sul tuo sito web o app. Come si fa a catturare le loro idee e problemi?

Utilizzare una casella di feedback.

Rendi la casella di feedback il più semplice e facile da usare possibile per incoraggiare tutti a parlarti anche di piccoli fastidi. Quindi puoi affrontare ogni problema prima che cresca e perdi il cliente. E ricordate ogni pezzo di feedback ottiene la vostra risposta. Rispondi rapidamente, anche se non sai ancora esattamente cosa stanno cercando di dirti.

5) Monitorare i canali di social media.

Interagisci con il tuo pubblico, invia messaggi diretti e rispondi ai commenti per vedere come le persone si sentono veramente sulla tua azienda. Risposte veloci sono attesi in modo da avere risorse a guardare tutti i canali. Questo è un buon modo per monitorare le tendenze e gli eventi che possono influenzare la vostra azienda.

6) Offrire una ricompensa in cambio di feedback.

In genere, i clienti sono più propensi a inviare un feedback dopo un’esperienza negativa che a fornire un feedback positivo. Puoi incoraggiare il feedback di ogni cliente offrendo incentivi in cambio del loro contributo.

Questi incentivi possono essere spedizione gratuita, sconti su acquisti futuri, campioni o carte regalo. L’incentivo dovrebbe essere di valore per il cliente, non un’opportunità di cross-sell. Nega il rischio che questo sembri una tangente assicurandoti che il tuo tono sottolinei che questo è un vero sforzo per migliorare il servizio clienti.

7) Richiedi un feedback nella pagina di conferma dell’ordine.

Subito dopo che un cliente ha effettuato un ordine è il momento perfetto per ottenere un feedback sull’esperienza di acquisto del cliente. Indirizzo se c’era qualche difficoltà nella navigazione del sito, trovare il prodotto desiderato, e se erano felici con le opzioni presentate. Chiedi miglioramenti al sito e se sono state incontrate difficoltà.

8) Creare una comunità online.

Creare un forum o una community sul tuo sito o su un social network è facile da implementare e può generare molti feedback. Richiede un monitoraggio continuo e un moderatore. Le responsabilità del moderatore includono la risposta ai commenti di feedback, positivi e negativi; l’avvio e la moderazione delle discussioni; e la pubblicazione e l’aggiornamento regolarmente. Questo impegno rafforza le tue relazioni con i clienti e genera feedback e idee.

9) Richiedi un feedback quando un carrello viene abbandonato.

Installa un popup con una piccola casella di testo che chiede al cliente perché non ha proceduto al checkout. Per semplificare la risposta del cliente in partenza, puoi creare un elenco a scelta multipla per condividere il motivo (o i motivi) dell’abbandono del carrello.

10) Invia sondaggi via email ai nuovi clienti.

Questo deve essere inviato entro 3-5 giorni dalla conferma dell’ordine. Si potrebbe richiedere un feedback su una serie di aspetti della loro esperienza utente con voi, tra cui:

• Come hanno scelto di acquistare dal tuo sito; era prezzo, disponibilità, spedizione, politica di reso, risultati di ricerca o qualcos’altro?
• Come hanno effettivamente trovato la tua attività; motore di ricerca, referral, social media, un sito di confronto, post sul blog di qualcuno, pubblicità online o qualcos’altro?
• Ottieni il loro feedback sul tuo prodotto / servizio; qualità, prezzo, disponibilità, tutto ciò che è stato preso in considerazione in una decisione di acquisto.
• Qual è stata l’esperienza complessiva dell’utente? In particolare, facilità di navigazione del sito, esperienza del servizio clienti, tempi di consegna, qualità della comunicazione e suggerimenti per il miglioramento o aree problematiche ma non fatali per la transazione.
• Assicurati di essere chiaro che stai cercando il loro feedback per scopi di soddisfazione del cliente e non per il cross-selling.

Perché tutta l’attenzione sulla raccolta di feedback dei clienti?

Il feedback dei clienti ti aiuta, come Startup, a capire perché le persone stanno facendo quello che stanno facendo. Perché una funzione è più popolare di un’altra? Perché i tuoi clienti non creano account? Perché l’utilizzo del prodotto è andato giù? Se abbini il feedback dei clienti a ciò che vedi nelle tue analisi, ottieni un’immagine più chiara di ciò che sta accadendo. Allora sai come risolvere i problemi e perseguire le migliori opportunità.