zsugorodás és számítás megértése
mi a zsugorodás és hogyan kell kiszámítani egy BPO iparban?
a zsugorodás az az idő, amelyért az emberek fizetnek, de nem állnak rendelkezésre a hívások kezelésére vagy feladataik elvégzésére. Tágabb értelemben azt mondhatjuk, hogy a zsugorodás minden olyan tevékenység, amely egy ügynököt egy bizonyos ideig vagy nap(OK) ra távol tart a telefonról. Ez magában foglalja a & szabadságokra való jogosultságát, az offline tevékenységeket (képzés, találkozó, coaching stb.), szünetek, kimenő hívás (ha van ilyen).
a BPO-ban kétféle zsugorodás létezik–
- tervezett zsugorodás
- nem tervezett zsugorodás
a tervezett zsugorodás magában foglalja a heti szabadságot és a leveleket; a nem tervezett zsugorodás magában foglalja a hiányzást és a fél napot a létszám szempontjából.
ha nem tervezett Zsugorodásról beszélünk órák szempontjából, akkor offline tevékenységek lesznek (szünet, találkozó stb.), hogy nem gondoskodjanak névsor.
számítások
zsugorodás kiszámítása létszám
- zsugorodás = tervezett zsugorodás + nem tervezett zsugorodás
- tervezett zsugorodás = (nem. a hét-off + nem. levelek) / teljes létszám
- nem tervezett zsugorodás = {No. hiányzó + (fél nap/2)}/ teljes névsor-szám
- teljes létszám = az ERP-ben elérhető ügynökök száma
- teljes névsor-szám = teljes létszám – (tervezett szabadság + Heti-ki)
zsugorodás kiszámítása órákra
- zsugorodás% = (1- (összes személyzeti óra/összes ütemezett óra))
- összes személyzeti óra = (összes fogadott hívás*AHT) + rendelkezésre álló idő + produktív aux
- összes ütemezett óra = a nap/hét/hónap összes ügynökórája
értsük meg ezeket a számításokat példával
tegyük fel, mi összesen 100 fejszám az ERP-ben; a 100-ból 12 heti, 8 pedig tervezett leveleken van, ezért a tervezett zsugorodási létszám lesz
|
1
|
<em>20 = (12 + 8) </em>
|
tehát a tervezett zsugorodás% lesz
|
1
|
20% = (12+8)/100
|
ahogy van teljes tervezett zsugorodás 20. Ezért a teljes névsor-szám lesz
|
1
|
80 =100- (12+8)
|
most, teljes névsorunk van 80 ennélfogva, mindegyiket felsoroljuk 8 órák egy nap alatt.
tegyük fel, hogy 8 ember egész napos nem tervezett leveleket, 4 ember pedig félnapos nem tervezett leveleket vesz ki a 80 névsorból-szám ezért a nem tervezett zsugorodási fejszám lesz
|
1
|
10 = 8 + (4/2)
|
tehát a nem tervezett zsugorodás% lesz
|
1
|
12.5% = (8+(4/2))/80
|
tegyük fel, hogy nincs váratlan távollét, és mind a 80 személyzet jelen van a hivatalban. A nap végén összesen 600 személyzeti órát szállítottak a 640 (80 személyzet x 8 óra) tervezett órával szemben.
tehát a zsugorodási órák% lesz
|
1
|
6.25% = (1- (600/640))
|