Műveletek menedzsment alapjai: az áramlási idő hatékonyságának kiszámítása
ahelyett, hogy egyszerűen megpróbálnánk optimalizálni a folyamatokat a várakozási idő csökkentése érdekében, fontos az ügyfélélmény egészének áttekintése is. Hogyan tapasztalhat például egy beteg találkozót egy orvosnál? Az ügyfélélmény ebben a konkrét esetben nem a klinika várójában kezdődik, hanem magában foglalja a vezetést, a parkolást, a bejelentkezést, az űrlapok kitöltését, a hazafelé vezetést stb. Így – eddig-ennek a teljes ügyfélélménynek csak egy kis részét vizsgáltuk. Számos tevékenység ezen a vonalon nem ad hozzá értéket az ügyfél számára – például fontos az orvosok irodájába jutás, de nem gyógyít meg semmilyen betegséget.
az a kérdés, hogy pontosan mennyi időt töltött egy folyamat (az ügyfél szemszögéből) hozzáad egy tényleges értéket az ügyfél számára, megválaszolható az áramlási idő hatékonyságának kiszámításával:
áramlási idő hatékonyság = egy egység teljes hozzáadott ideje / egy egység teljes ideje a folyamatban
ez az elemzés az úgynevezett értékfolyam-leképezés alapötlete. Itt minden folyamat fel van osztva a színpadi műveletek (amelyek az ügyfél számára láthatók), a backstage műveletek (amelyek az ügyfél számára láthatatlanok) és az ügyfél műveletek (amelyek azok a műveletek, amelyeket az ügyfél maga hajt végre), valamint a kiegészítő támogatási folyamatok között. A várakozási idő optimalizálásának lehetséges ötletei a munka áthelyezése a színpadról (pl. bérautó bejelentkezés az Interneten keresztül), az ügyfelek tevékenységének csökkentése (pl. ne vegye vissza az alapvető orvosi információkat minden kórházi látogatáskor), eltávolítva azokat a lépéseket, amelyek nem kínálnak értéket (ha lehetséges), vagy elkerülve a szakosodás miatti túl sok töredezettséget.
ezeket az előadási jegyzeteket a MOOC “Bevezetés A műveleti menedzsmentbe” 2013-as részletében készítették, amelyet Prof. Dr. Christian Terwiesch tanított a Pennsylvaniai Egyetem Wharton Business School-jából Coursera.org.