hogyan kell kezelni a dühös ügyfelek és diffúz a helyzet
admin | Uncategorized
egy dolog elkerülhetetlen, ha a munka az ügyfélszolgálat—fogsz ráakad egy dühös ügyfél egy bizonyos ponton. Nem biztos, hogy az ügyfél hogyan fogja érezni magát a telefonhívás végére.
azonban az, hogy Ön, mint ügyfélszolgálati ügynök, hogyan kezeli a helyzetet, meghatározhatja a sorsukat. A beszélgetés végére egy jó ügyfélszolgálati ügynök eloszlatja a helyzetet, és az ügyfél jobban érzi magát, mint amikor elkezdte. Ahhoz, hogy segítsen a csapatnak, itt van néhány dolog, amit a csapat megpróbálhat, amikor dühös ügyfelekkel foglalkozik.
tartsa nyugalmát és maradjon nyugodt
először is, amikor felveszi a telefont egy dühös, dühös ügyfélnek, Maradjon nyugodt és tartsa meg a nyugalmát. Az érzelmekkel való reagálás csak fokozhatja a helyzetet, sőt megnehezítheti, hogy az ügyfél segítésére összpontosítson.
és mindig emlékezz rá, hogy nem veheted személyesnek, ha nem ismernek személyesen. Így egyre egyformán fűtött csak meghosszabbítja a helyzetet, és lehet, hogy a munkát, mint a segítő több stresszes, mint valaha is kell.
Gyakorold az aktív vagy reflektív hallgatást
az aktív hallgatás azt jelenti, hogy valóban meghallja, amit az ügyfél mond, haragján vagy megdöbbenésén keresztül. A reflektív hallgatás még többet segít—ahelyett, hogy azt mondaná: “megértem, de hadd mondjam el ezt…, ismételje meg azt, amit az ügyfél mondott, és kapcsolja össze azt, hogy hogyan fogja elérni a felbontást.
értsd meg, hogy néhány ember kapcsolatba léphet veled, már arra számítva, hogy rosszul kezelik őket, vagy már megpróbáltak más ügyfélszolgálati számokat hiába hívni. Ők is nagyon érzelmesnek érezhetik magukat, amikor szembe kell nézniük az emberekkel, így ha érzékeny lehet az okokra, amelyek dühösek lehetnek, segíthet nekik abban, hogy meghallják és megértsék őket.
használja ki az Ön előtt álló forrásokat
amikor egy ügyfél hív, és az érzelmei már fokozták a beszélgetést, azonnal rendelkezésére áll néhány dolog, amely segít. Az egyik taktika az ügyfél várakoztatása. Ez adhat nekik egy pillanatot, hogy megnyugodjanak, és egy pillanatra összeszedheti magát, hogy a megfelelő szögből közelítse meg a helyzetet.
az ügyfelek akkor is értékelhetik a képernyőmegosztást, ha a számítógépükön vannak. Képesek lesznek látni, hogy mit teszel a problémájuk megoldása érdekében, és maguk is láthatják az erőfeszítéseidet, hogy segítsenek nekik.
végül az ügyfelek értékelhetik a második véleményt. Ha kollégáihoz fordul a probléma támogatásáért, az segíthet megnyugtatni az ügyfelet, és megmutathatja nekik, hogy csapata közös erőfeszítéseket tesz annak érdekében, hogy segítsen nekik.
köszönjük nekik, hogy felhívták a figyelmet a problémára
egy dühös ügyfél némi könnyebbséget találhat abban, hogy amit felhoznak, valójában segíthet a jövőbeli ügyfeleknek gyorsabban és hatékonyabban segítséget kapni. Talán az ok, amiért reménytelennek érzik magukat, az az, hogy egyedülállóan bonyolult problémájuk van, és senkit sem sikerült gyorsan megoldani.
de ha tudják, hogy helyesen cselekedtek, amikor felhívták Önt, hogy hívja fel a kérdést, enyhítheti csalódottságukat, tudván, hogy ők voltak az elsők, akiknek a problémája volt. Ha megnyugodnak, és értékes visszajelzéseket és információkat kaphat tőlük, hogy segítsen másoknak, ösztönzést kaphatnak a folyamat javításához. Az új problémák felhívása azt jelenti, hogy más ügyfeleknek nem kell ugyanazzal a problémával foglalkozniuk, és ha igen, akkor pontosan tudja, hogyan kell kezelni. Mindenki nyer!
bontsa fel az ügyfél kérdését kisebb, jobban kezelhető kérdésekre
a dühös ügyfél egy okból hívott fel, és csak egy okból—hogy szilárd megoldást találjon a problémájára. Talán a problémájuk bonyolultabb, mint egy egyszerű 1-1 felbontás.
az Ön feladata, mint a képviselő, hogy végigvezeti az ügyfél minden lépést, részletesen, hogyan tervezi, hogy megoldja a problémát. Ezzel enyhíteni fogja a problémát, és segít nekik elkerülni a jövőben. Mindenki csak azt akarja érezni, hogy támogatja, és tudja, hogy tudja, mit csinál az ügyfélszolgálati ügynök szerepében.
nagyon könnyű megmondani az ügyfélnek, hogy azonnal megoldja a problémát. De lehet, hogy ez nem elég, és lehet, hogy nem hangzik őszintének. Az őszinteség akkor ragyoghat át, ha némi átláthatóságot mutathat az elvégzett munkában. Állítsa be a példát, és menjen végig a lépéseket, hogy megoldja a problémát egy professzionális, jól átgondolt tervben.
a Traac ügyfélnél mindent hallottunk. Küldetésünknek tekintjük, hogy ügyfeleinket és ügyfeleinket mindig elégedetté tegyük az általunk nyújtott segítséggel—ez magában foglalja a dühös, ideges ügyfeleket is. Mesterek vagyunk a helyzet elterjesztésében, és együtt érzünk ügyfélszolgálati munkatársainkkal, akiknek ugyanezt kell tenniük. Ha többet szeretne megtudni arról, hogyan támogathatjuk márkakereskedését ezen szerencsétlen ügyfelek kezelésében, hívjon minket a (763) 553-2989 telefonszámon.