Hogyan építsünk a termék a semmiből egy ügyfél siker gondolkodásmód
sok vállalat jön az ügyfél sikere végén életciklusuk. Kiadnak egy terméket vagy szolgáltatást, elkezdenek szembenézni a versenytársakkal, és rájönnek, hogy az ügyfelek sikere segíteni fogja őket a piacukon.
de a vállalatok, amelyek elég szerencsések ahhoz, hogy tisztában legyenek a vevői siker korán van egy nagy előnye. Termékeiket—és teljes üzleti modelljeiket—az ügyfelek sikere köré építhetik.
a nulláról épített termékek és szolgáltatások az ügyfél sikerességével nagyszerű értéket képviselnek az ügyfél számára. Egy ilyen integrált vásárlói siker nélküli vállalatnak nehéz ideje lesz versenyezni.
és a vállalat szempontjából olyan üzleti modell áll rendelkezésre, amely az ügyfelek megtartására és az érték maximalizálására épül. Mindenki nyer.
de mit jelent valójában az ügyfél siker mentalitása? És hogyan valósítja meg? Hogyan lehet igazán építeni egy terméket egy ügyfél siker gondolkodásmód? Ezeket a dolgokat a következő cikkben fogjuk áttekinteni.
mit jelent az, hogy egy termék vagy szolgáltatás Ügyfélsikeres gondolkodásmóddal épül fel
az Ügyfélsiker egy folyamat és egy filozófia. Egy termék nem. és nem világos, hogyan lehet a kettőt párhuzamosan fejleszteni. Az ötlet nem intuitív.
(innentől kezdve a “termékekről” fogok beszélni a helytakarékosság érdekében—de ezek az ötletek a szolgáltatásokra is vonatkoznak.)
röviden: A cél egy olyan termék létrehozása, amely jól illeszkedik az ügyfél siker munkafolyamatához. Természetesen a munkafolyamat független a terméktől, és még egy olyan termék is támogathatja ezt a folyamatot, amely nem tűnik megfelelőnek. De ha ezt a folyamatot szem előtt tartja a termékfejlesztés során, akkor a munkafolyamat létrehozása és futtatása könnyebb lesz.
az ügyfelek sikere nagy a SaaS-ban, így a legegyszerűbb elképzelni, hogy egy alkalmazást vagy egy szoftvert építsenek az ötlet köré. Igaz, hogy könnyebb bevonni az ügyfelek sikerét a szolgáltatás – és előfizetésen alapuló iparágakba. De a hagyományos termékek eladói is megtehetik. Csak azt követeli meg, hogy a termék munkafolyamata és üzleti modellje megfelelő legyen.
vessünk egy pillantást a tervezési folyamatra.
azonosítsa az ügyfelek sikertényezőit
ez minden ügyfél sikerprogramjának döntő része, és ha a termék megkönnyíti az ügyfelek sikerét, akkor szilárd időt kell töltenie ezzel. Íme néhány kérdés, amely irányítja ezt a folyamatot:
- milyen problémát old meg a termék?
- miért vásárolják meg az ügyfelek a terméket?
- miért választják az ügyfelek a terméket a versenytársak helyett?
- mi az ügyfelek végső célja?
ezek a kérdések segítenek az ügyfelek sikerének végső kérdésében: hogyan határozza meg az ügyfél a “sikert”? Ha számviteli alkalmazást ad ki, a siker lehet a fiókok egyszerű karbantartása és frissítése. Ha ez egy liftrendszer, a siker alacsony karbantartású, megbízható szolgáltatás lehet.
amikor csak lehetséges, beszéljen a potenciális ügyfelekkel ebben a szakaszban. Lehet, hogy meglepett, hogy mit akarnak egy termék a rést.
ne becsülje alá ezt a lépést. Azt gondolhatja, hogy nagyon jó ötlete van arról, hogy mi jelent sikert az ügyfelek számára. De a gondolkodással töltött idő segít abban, hogy felfedezze a meghatározás új aspektusait, vagy teljesen megváltoztassa nézeteit. Nagyon fontos, hogy jól csináljuk.
az itt kapott információk hasznosak lesznek mind a termék megtervezésében, mind az ügyfél-sikerprogram létrehozásában. Az ügyfelek sikerének meghatározása legyen a fókuszpontja szinte mindennek, amit a vállalatnál csinál. Mint látni fogjuk, ez magában foglalja mind a termékkel, mind a munkafolyamattal kapcsolatos tényezőket.
határozza meg, hogyan támogathatja az ügyfelek sikerét
a terméktervezés fő célja az ügyfelek sikerének elősegítése. Ha ez nem segít az embereknek megoldani a problémáikat, vagy valamilyen módon javítani az életüket, akkor nem fog eladni.
azt is meg kell gondolni, hogyan lehet túlmenni azon, amit termékként kínál, hogy segítse ügyfele sikerét. Egyes termékek például jelentős végrehajtási időszakokkal rendelkeznek, és a termék beállításában nyújtott bármilyen segítség óriási segítséget jelent az ügyfél számára.
másoknak időszakos karbantartásra lehet szükségük, amelyben Ön segíthet. Felajánlhatnád a kiképzést. Rendszeres hibaelhárítás. Konzultatív bejelentkezések.
a lehetőségek végtelenek, de akkor kínálja a legnagyobb értéket, ha az ügyfelek Sikereit az ügyfelek igényeihez igazítja. Sok esetben valami egyszerűvel kell kezdenie, például az alapvető termékképzéssel és az e-mailben vagy telefonon történő rendszeres bejelentkezéssel, hogy megtudja, van-e valami, amiben segíthet.
ezt követően kibővítheti ajánlatait olyan fedélzeti vagy tanácsadási szolgáltatásokkal, amelyek az ügyfelek javát szolgálják. Az Upselling, cross-selling és egyéb jövedelemtermelő tevékenységek később is hozzáadhatók.
még akkor is, ha nem kínálja ezeket az értéknöveléseket azonnal, jó ötlet, hogy hozzon létre egy ütemtervet, amely a növekedést az ügyfél sikerprogramja felé irányítja.
határozza meg, mikor támogathatja az ügyfelek sikerét
a megfelelő segítségnyújtás az ügyfeleknek csak egy része annak, amit meg kell tennie. Azt is meg kell határoznia, hogy mikor kell kapcsolatba lépnie az ügyfelekkel e szolgáltatások nyújtása érdekében. Az olyan dolgok, mint a beszállás és a képzés, egyszerűek—akkor kell felajánlania őket, amikor az ügyfél megvásárolja a terméket.
de mi a helyzet az időszakos bejelentkezésekkel? Mikor kell eladni és eladni? Mikor kínálhat tanácsadási szolgáltatásokat?
ez egy rövid lépés, és az eredmény valószínűleg megváltozik a termék kínálatának első éve alapján. De ha olyan terméket épít, amely az ügyfelek sikerének gondolkodásmódjával rendelkezik, akkor el kell gondolkodnia azon, hogy az ügyfeleknek mikor lesz szükségük a támogatására. Ezt tartsa szem előtt, amikor mind a terméket, mind az ügyfél siker munkafolyamatát építi.
ügyfél-siker szerepkörök hozzárendelése
ha egy teljes ügyfél-sikercsapat működtetése életképes a vállalatnál, ez nagyszerű. Ez határozottan az, amit ajánlunk, és nagyszerű eredményeket hozhat a vállalat számára. De nem minden vállalat képes egy egész csapatot elkötelezni az ügyfelek sikere mellett.
ez különösen igaz a startupokra és a nagyon kis cégekre. Ezekben az esetekben az ügyfelek sikere valószínűleg a csapat mindenkiére esik. A fejlesztők közvetlenül együttműködhetnek az ügyfelekkel a frissítési kérelmekkel kapcsolatban. Az ügyfélszolgálati technikusok segíthetnek a megvalósításban. És így tovább.
nem számít, ki kezeli az ügyfelek sikerével kapcsolatos feladatokat, nagyon tisztában kell lennie a felelősségekkel. Töltsön el egy kis időt annak dokumentálására, hogy mely alkalmazottaknak kell kapcsolatba lépniük az ügyféllel és mikor.
miután meghatározta a felelősségeket, itt az ideje, hogy ténylegesen feladatokat végezzen. E feladatok nélkül előfordulhat, hogy az emberek nem motiváltak elérni. Ne aggódj, bár! A CS szoftver segítségével automatizálhatja a feladatokat és a hozzárendeléseket konkrét triggerek alapján, hogy csökkentse a súrlódást és a tányéron lévő dolgok számát.
Most ezek az alkalmazottak felelősek bizonyos feladatokért, és az analytics segítségével meghatározhatja, hogy ki végez jobb munkát.
ügyfél-siker Munkafolyamat létrehozása
sok gondolkodást, tervezést és hozzárendelést végzett. Van egy nagyon jó ötlet, hogy ki kell csinálni, mit, és hogyan fog segíteni az ügyfelek.
itt az ideje, hogy az összes információt egyetlen dokumentumba tegye, ahol könnyen hivatkozhat. A Gantt-diagram, az idővonal vagy a Kanban-tábla nagyszerű módja ennek az információnak a formázására. Itt vannak azok a dolgok, amelyeket fel szeretne venni:
1 Customer journey map 2 Customer Success az idővonal minden egyes lépésénél végrehajtandó műveletek 3 Az egyes műveletekhez rendelt alkalmazottak 4 a várható műveletek rövid áttekintése 5 kapcsolódó elemzések
ez az utolsó darab eltart egy ideig, amíg helyreáll, mivel ki kell találnia a legjobb módszert az ügyfél sikerprogramjának sikerességének mérésére. (Érdemes lehet használni a rendszert használja az alábbi hat pontban, hogy kitaláljuk ezt.)
ennek a gyakorlatnak a lényege kettős. Először is biztosítja, hogy az ügyfelek sikerében részt vevő minden alkalmazott pontosan tudja, mit kell tennie és mikor. A tiszta kommunikáció mindenkinek segít a szervezetében, és ez a dokumentum egyértelművé teszi ezeket a felelősségeket.
a munkafolyamat-dokumentáció második pontja azonban finomabb. Amint látja, hogyan fog együttműködni és támogatni az ügyfelet, jó esély van arra, hogy olyan helyeket talál, ahol az ügyfelek sikerét a termékbe építheti. Ez a fajta termékcsípés nagy különbséget jelenthet abban, hogy az emberek mennyire értékelik azt, amit árul.
rendszerek üzembe helyezése
az ügyfél-siker munkafolyamat létrehozása után azt gondolhatja, hogy készen áll a termék létrehozására és bevezetésére. De van még egy fontos lépés. Ügyfél-sikerrendszerek nélkül az ügyfelek könnyen átcsúszhatnak a repedéseken. Még akkor is, ha egy alkalmazott tudja, hogy segítséget kell nyújtania, ez elcsúszhat az elméjükben, vagy eltemetheti más munka.
a megfelelő eszközökkel kevésbé valószínűvé teheti ezeket az elévüléseket. A hatékony ügyfél-sikerplatform részletes elemzéseket is kínálhat, amelyek megmutatják, mennyire hatékony a program, mely alkalmazottak kiemelkednek, és amelyek további képzésre szorulnak.
létrehozhat saját rendszert—lehet olyan egyszerű, mint egy emlékeztetőkkel ellátott Google Naptár vagy egy Excel táblázat, amelyben idővonalak vannak—, vagy használhat erre a célra épített megoldást. Az ügyfelek sikerszoftvere sokkal könnyebbé teszi az életét, ha elemzéseket, információmegosztást és a termék hatékonyságának mérését keresi.
amikor még csak most kezded el, egy egyszerű Trello tábla vagy valami hasonló segíthet az ügyfél sikerprogramjának futtatásában. De gyorsan rájön, hogy robusztusabb eszközre van szüksége. (Ebben tudunk segíteni.)
cél a folyamatos fejlesztés
a termék megtervezése nehéz—és egy másik elem hozzáadása a folyamathoz nem könnyíti meg. De érdemes olyan termékeket fejleszteni, amelyek ügyfél-siker gondolkodásmóddal rendelkeznek. Lépéseket fog hozzáadni a folyamathoz, és még több felelősséget rendel hozzá. De akkor is győződjön meg arról, hogy megy túl, hogy megbizonyosodjon arról, hogy az ügyfelek igényeinek kielégítése.
természetesen nem fog azonnal létrehozni egy tökéletes terméket és az ügyfelek sikerfolyamatát. Időbe telik. A tesztelés iterációin kell keresztülmennie, mind a termékén, mind a folyamatán. A termék megjelenése után előfordulhat, hogy az ügyfelek sikerének folyamatát módosítani kell. Vagy hogy le kell selejtezni, és újra el kell kezdeni a tervezést.
ne feledje, hogy az ügyfél siker gondolkodásmód hűséges, nagy értékű ügyfeleket eredményez. Érdemes időt szánni egy olyan ügyfél-sikerfolyamat kidolgozására, amely a legjobb eredményeket nyújtja ügyfeleinek. És ha új termékbe lehet építeni, még jobb.