Hogyan állítsuk be és kezeljük az ügyfelek elvárásait: 8 alapvető tipp
mi a lehető legrosszabb-bár még mindig reális-eredmény egy projektnél?
sikeresen befejezett projekt, ahol az ügyfél teljesen elégedetlen és elégedetlen az ügynökséggel.
az ügyfelek elvárásainak megértése, a célok kitűzése, a követelmények teljesítése, az időben történő teljesítés nagyon fontos egy ügynökségi vállalkozás számára. A Marketing Agency Growth Report 2018 szerint az ügynökségek 15% – a nem szabja testre a szolgáltatási kínálatát, és nem nyújt szolgáltatásokat időben, az új ügyfelek megszerzése az ügynökségek közel 60% – ának egyik nagy fájdalompontja volt, és 16% – uk ügyfélmegtartási problémákkal szembesül.
míg az ügynökségi tulajdonosok 79% – A bízik az új ügyletek és ügyfelek lezárásában, 23% – uk nem felel meg az ügyfelek céljainak és elvárásainak. Annak érdekében, hogy az ügyfeleket az ügynökséghez vezesse, figyelembe véve, hogy kedvezményeket kínálnak kedvezmények formájában, bónusz munka, a gyorsabb fordulatok jól működtek az ügynökségek számára.
a közös probléma, amikor a projektek rohant, vagy ha egy ügynökség azt akarja, hogy a munka annyira, hogy nem akarnak kétséget kelteni az ügyfél fejében azáltal, hogy túl sok kérdést. Egy meghatározott, megismételhető onboarding folyamat számos olyan problémát megoldhat, amelyek az ügyfelek elvárásait nem ellenőrzik, de van néhány gyakorlati tipp az elvárások kezeléséhez és beállításához, hogy mindkét fél ugyanazon az oldalon legyen.
8 Tippek az ügyfelek elvárásainak kezeléséhez
az ügyfelek elvárásainak kezelése segít biztosítani az erős ügyfél-elégedettséget, mivel látni fogják, hogy ügynöksége megbízható, segítőkész, szervezett és képes. A mai környezetben, amikor az ügyfelek megtartása és az ügyfelek megszerzése a jó hírnévtől függ, a zökkenőmentes élmény biztosítása, amely mindig megfelel az ügyfél elvárásainak, elengedhetetlen a vállalkozás növekedéséhez.
de az elkötelezettség szabályainak meghatározása nélkül nem feltételezheti, hogy az ügyfél elégedett lesz az eredményekkel. Ahelyett, hogy a legjobbat remélné, a következőket teheti:
1) állítson be célokat, és mutasson ezekre a célokra minden egyes beszélgetés során
nem kezelheti a marketingpartnerség várható sikerét anélkül, hogy először kölcsönösen elfogadott marketingcélokat állítana be, amelyek összhangban vannak az ügyfél üzleti céljaival. Ez az első lépés ahhoz, hogy Ön és az ügyfél ugyanazon az oldalon dolgozzon, és ugyanazon a végeredményen dolgozzon.
ezen túlmenően, amikor az ügyfél céljait meghatározták, ezekre mutathat, amikor egy last-minute projektet kér, vagy egy kampányt szeretne kezdeni. Segít-e ez nekik céljaik elérésében? Vagy ez csak egy újabb figyelemelterelés?
2) Hozzon létre egy részletes tervet az összes projekthez
még akkor is, ha az ügyfél azt állítja, hogy nem érdekli, hogyan történik, mindaddig, amíg megkapja a kívánt eredményeket, még mindig részleteznie kell a cselekvési tervet határidőkkel. Az ügyfélnek mindig képesnek kell lennie arra, hogy a projekt állapotára mutasson.
ez segít az elvárások kezelésében is, mivel a tervnek vagy a munkaterületnek körvonalaznia kell, hogy az ügyfélnek milyen határidőket kell betartania, és a csapatnak milyen eredményekre van szüksége ahhoz, hogy a pályán maradjon az induláshoz.
3) legyen előre arról, hogy mi történik, ha a tervek megváltoznak
ez olyan egyszerű lehet, mint egy sor hozzáadása, amely részletezi, hogy ha a jóváhagyások elmaradnak, az idővonal visszakerül, hogy tükrözze az ügyfél jóváhagyásának késedelmét. Ez lehet egy beszélgetés is, ahol részletezi a projekt lehetséges kockázatait, hogyan dolgozik annak megakadályozása érdekében, hogy ezek feltartsák a projektet, és mi a biztonsági mentési terv. Végső soron az Ön feladata, hogy megkapja az eredményeket, ezért figyelembe kell vennie, hogy mi akadályozhatja meg a projekt időben történő kézbesítését.
ez segít az ügyfélnek abban, hogy beállítsa elvárásait, hogy a dolgok mindig zökkenőmentesen menjenek. A legtöbb projektben vannak akadályok és kudarcok. Csak bízniuk kell abban, hogy átgondolta, hogy egy kitérő hogyan befolyásolhatja a projektjüket.
4) állítson be elvárásokat az ügynökség működésével kapcsolatban
az utolsó pont felépítéséhez a bizalom növelése az egyik legjobb módszer az elvárások kezelésére.
a kapcsolat megkezdésekor közölje az ügyféllel, hogyan működik a csapata. Mutassa be őket azoknak az embereknek, akik a számlájukon dolgoznak, így arcot adhatnak annak a személynek, aki a legújabb céloldalukat tervezte.
készítsen nekik egy listát azokról az ígéretekről, amelyeket be fog tartani, például: soha nem kap meglepetés számlát. Ha valami kívül esik a hatókörön, az ügynökség megvitatja, miért lépi túl a projekt határait, és írásos jóváhagyást kapunk, mielőtt bármilyen olyan munkát végeznénk, amely további költségeket okozna az ügyfélnek.
ez olyan egyszerű is lehet, mint: 24 órán belül válaszolunk minden e-mailre. Ha nincs válaszunk, akkor is válaszolunk, és tudatjuk Önnel, hogy dolgozunk rajta.
amikor új kapcsolatról van szó, túl sok az ismeretlen. Így az ügyfél jobban megértsék az ígéreteket, mint üzleti partner segít nekik kezelni a várakozásokat, és lehetővé teszi, hogy mindig megfelelnek nekik.
5) legyen átlátható arról, hogy mit lehet elérni
amikor egy tartalommarketing cégnél dolgoztam, az ügyfelek néha meglepődtek, hogy cikkeik nem pontosan úgy hangzanak, mint a hangjuk. Azt akarták, hogy a tartalom úgy szóljon, mint az írásuk. Közel kerülhetünk, de soha nem lehet a saját erőfeszítéseik pontos másolata.
légy átlátható arról, hogy mit tudsz és mit nem tudsz elérni-mik a folyamat korlátai. Ossza meg esettanulmányait és korábbi munkáinak példáit. Mutassa be, hogy mit akart az előző ügyfél, és hogyan érte el céljait, annak ellenére, hogy kiigazítások történtek az ügyfél eredeti kéréseihez.
6) segítsen nekik megérteni helyüket a piacon és marketing érettségüket
egyes ügyfelek azt gondolhatják, hogy csak azért, mert van PR-tervük, elvárják, hogy minden újságíró elkezdje felhívni őket. Vagy talán elkötelezték magukat a blogolás mellett, és úgy gondolják, hogy havonta 10 000 leadet generálnak, és cikkenként 1000 megosztást kapnak.
segítsen nekik látni, hogy hol vannak a marketing kifinomultsága és érettsége szempontjából, és milyen lépéseket kell tennie ahhoz, hogy az iparágukban közös eredményeket láthassanak. Kezelje az ügyfelek hírnévre és vagyonra vonatkozó elvárásait, különösen, ha ez az első igazi behatolás a modern marketingbe.
7) mindig alulígéret
lehet, hogy egy weboldal teljesen működőképes, ólomgeneráló gépét kevesebb, mint 30 nap alatt szeretné szállítani, de ez messze nem reális. Amikor azonban szemtől szemben ül egy ügyféllel, aki kijelenti, hogy a webhelyet a következő hónapban kell elvégezni, csábító lehet válaszolni: “lehet, hogy képesek vagyunk erre.”A probléma az, hogy az ügyfél csak azt hallja, hogy azt mondta, hogy megteheti.
adj a csapatnak egy kis párnát a váratlanra, majd szállítsd előre. Ha elmulaszt egy határidőt, mert elfogadta az irreális határidőt, akkor az összes felépített bizalmat gyorsan elfelejtik.
8) Túlkommunikálni és túlkommunikálni, majd tovább kommunikálni
ez mindenki által elkövetett hiba. Azt hiszem, hallunk valamit. Rosszul emlékszünk egy beszélgetésre. Az egyik mondatra összpontosítunk egy e-mailben, a többire pedig mázolunk. Feltételezéseket teszünk.
az ügynökségeknek kitűnőnek kell lenniük a kommunikációban-elvégre ez a mi területünk -, ezért egyértelmű és cselekvésre alkalmas információkat kell szolgáltatnunk, amelyek folyamatosan tájékoztatják az ügyfeleket a projekt előrehaladásáról, a kampányból nyert eredményekről és az ügynökségbe történő újrabefektetéshez szükséges részletekről.
ezenkívül nem elég, ha csak az ügyféloldalon tartja a kapcsolattartó pontját. Győződjön meg róla, hogy a kapcsolattartója is kommunikál a vezetőivel, vagy adja meg neki azokat az e-maileket és dokumentumokat, amelyekről jelentést kell tennie a főnökeinek. Mindenkinek tisztában kell lennie a stratégiával, a tervvel, a célokkal, az eredményekkel és a következő lépésekkel.
