• Articles
• admin

a legtöbb ügyfélszolgálati kommunikáció telefonon történik. Ez egyszerre közvetlenebb és személyesebb, mint az e-mail csere, és az eredmények általában gyorsabbak.

sok ilyen telefonhívás nem különösebben kellemes kezdeni. Az ügyfelek zavartan jönnek hozzád, információra van szükségük, vagy akár tüzet is lélegeznek a hívás másik végén.

az ügyfélszolgálati képviselőre hárul a teher, hogy egy általában kellemetlen élményt határozottan kellemessé alakítson, különösen, ha boldoggá akarják tenni az ügyfelet.

tehát hogyan lehet boldoggá tenni az ügyfeleket a telefonhíváson keresztül, függetlenül attól, hogy mit hívnak?

ebben a bejegyzésben, megyünk, hogy menjen át 6 módon, hogy az ügyfél boldog telefonon keresztül, amelyek mindegyike naponta használják a legjobb szakértő ügynökök szállít ügyfélszolgálat kiváló minden alkalommal.

1. Irányítsd őket oda, ahová először kell menniük

amikor elmész az orvosi rendelőbe, át kell menned a teljes történetet arról, hogy mi történik a nővérrel, majd ismét az orvossal, és potenciálisan harmadszor egy orvostanhallgató számára.

kimerítő ugyanazt a dolgot újra és újra elmagyarázni, így amikor az ügyféllel telefonál, soha nem akarja megkérni, hogy ismételje meg a történetet többször.

nem csak, hogy önmagában súlyosbító, de ez növelheti az Általános frusztráció, tárgyaláson a problémák újra és újra.

Kerülje el a forró krumpli játékát, és győződjön meg arról, hogy ügyfelei eljutnak ahhoz a személyhez, akivel először beszélniük kell. Az olyan eszközök, mint az automatikus kísérő, lehetővé teszik ezt, gondoljunk arra, hogy “nyomja meg az 1-et új betegek számára, nyomja meg a 2-et a meglévő betegek számára” stb.

Ez megkönnyíti a dolgokat, valamint jelentősen javítja az ügyfél élményét.

2. Csökkentse a várakozási időket

mindenki mindig rohan. Senki sem akar tölteni 20 perc hallgatja a várakozás-on-hold dal húsz percig. Mire eljutnak az ügyfélszolgálati képviselőjéhez, készen állnak a robbantásra, ha nem voltak, amikor először felhívták őket.

tegyen meg mindent, hogy csökkentse a várakozási időket, mielőtt az ügyfelek eljutnak hozzád. Ha ez azt jelenti, hogy további online lehetőségeket ad hozzá a kapcsolatfelvételhez, akkor ezt megteheti.

sok esetben ez azt jelenti, hogy további csapattagokat vesz fel az ügyfélszolgálati telefonvonalakba, vagy harmadik féltől származó hívásszolgáltatókat toboroz, hogy jól képviselje vállalkozását.

egy másik nagyszerű lehetőség az, hogy az ügyfelek választhatnak, hogy elhagyják a visszahívási számot, hogy ne kelljen várakozniuk. A sorban lévő helyük fenntartva van, és az ügynök egyszerűen visszahívja az ügyfelet, amikor elérhető, ahelyett, hogy várakozna.

ha nem tud megszabadulni a hosszú hívásvárakoztatásoktól, ez jelentősen javítja az ügyfél élményét.

3. Make small talk

a Small talk szinte mindig javítja a telefonhívás minőségét. Nem csak elvonja az ügyfelet egy hosszú várakozási idő alatt, miközben információkat keres, vagy megjelöli a menedzsert, de erőteljes kapcsolatépítési lehetőséget is kínál.

az ügyfelek olyan márkákkal akarnak dolgozni, amelyek valódi emberként kezelik őket. Azt is szeretnék, hogy valódi emberekkel dolgozzanak cserébe.

ha megkérdezzük őket a napjukról, és viccelődünk (ha a hívás hangja megfelelő), hosszú utat mutathat az ügyfeleknek, hogy befektetnek a beszélgetésbe és őket.

ha például egy kutya ugatását hallja a háttérben, megkérdezheti, hogy milyen kutyájuk van. A kutyáiról szóló történetek cseréje csak tizenöt-harminc másodpercet vesz igénybe. De nagy hatással lehet az ügyfél érzésére a hívással kapcsolatban, ha bizalmat teremt és valami pozitívra összpontosít.

4. Pozitív nyelv használata

a helyzet keretezése befolyásolja a felhasználó kilátásait a teljes Hívásról. Ha szükséges, kérjen bocsánatot negatív tapasztalataikért, de a lehető leghamarabb kezdje el a pozitív nyelv használatát.

ahelyett, hogy azt mondaná, hogy “sajnálom a várakozást”, váltson a “köszönöm a türelmét.”Swap out” sajnos nem tudjuk megtenni, hogy “összpontosítani” itt van, amit tehetünk az Ön számára.”

ez segít abban, hogy megbizonyosodjon arról, hogy az ügyfélnek jobb íze van a szájában, és a nyelv apró finom változásai hatással lehetnek arra, hogy miként látják, mi történik.

5. Legyen aktív hallgató

sok ügyfélszolgálati képviselő van elfoglalva.

ez még inkább igaz a vezetőkre vagy a vállalkozás tulajdonosaira. Minden pillanatban millió dolog jár a fejünkben. De amikor telefonhívást folytat egy ügyféllel, akkor ezeket a többi dolgot félre kell tennie, és a beszélgetésre kell összpontosítania.

az ügyfelek képesek lesznek megmondani a második, hogy nem kell a teljes figyelmet. Legyen aktív résztvevője a beszélgetésnek. Kérjen tisztázást, ha releváns; ne akarja, hogy valaki végigmegy az egész történeten, majd azt mondja, hogy nem értette.

ha szükséges, jegyezze fel a jegyzeteket, hogy emlékezzen a legfontosabb tényekre, így nem kell megkérnie a felhasználókat, hogy ismételjék meg magukat.

egyéb aktív hallgatási tippek a következők:

• az ügyfél nevének használata a beszélgetés során
• gyorsan áttekintheti a problémát, hogy megbizonyosodjon arról, hogy ugyanazon az oldalon tartózkodik
• ne szakítsa félbe, és várja meg, amíg befejezik a gondolataikat

6. Ajánlat további nyomon követése, ha szükséges

néha, akkor nem feltétlenül tudja megoldani a problémát azonnal egy hívást. Lehet, hogy az ügyfélnek papírokat vagy fájlokat kell benyújtania. Tegyen meg bizonyos lépéseket, vagy várjon, amíg valami feldolgozódik, mielőtt teljesítené a kérésüket.

ha ez a helyzet, tudassa ezt az ügyféllel előre. Ezután magyarázza el, miért kell átmenniük a többlépcsős folyamaton a frusztráció megelőzése érdekében. Azt is tudatnia kell velük, hogy pontosan mire van szükség, hogyan lehet újra kapcsolatba lépni, és kihez kell fordulnia a következő lépésekhez.

gondoljon arra, hogy Ön vagy egy barátja utoljára autóbalesetet szenvedett, mert valaki hátulról végzett veled. Felhívja a másik vezető biztosítását, és tudja, hogy több lépésre lesz szükség, és több emberrel kell beszélni, mielőtt szükség szerint megkaphatja az ellenőrzéseket és a javításokat.

szeretne egy képviselőt, aki szívesen válaszol minden kérdésére, és elmagyarázza a folyamatot, még akkor is, ha időbe telik, hogy teljes egészében átmegy.

amikor az ügyfelek felhívják az Ön vállalkozását, gyors, de teljes megoldást akarnak minden aggályukra. Még akkor is, ha ez csak információt szerez egy termékről vagy szolgáltatásról, amelyet vállalkozása kínál. Még akkor is, ha az ügyfél elégedetlen, pozitív telefonhívást használhat a helyzet megfordítására és a vendég élményének megmentésére.

győződjön meg arról, hogy ügyfélszolgálati képviselői képzettek e módszerek mindegyikében, mert a kis különbségek idővel hatalmas hatást gyakorolhatnak.