• Articles
• admin

kevés dolog, hogy befolyásolja a márka hírnevét több, mint ahogy reagál a panaszok és boldogtalan ügyfelek. Az ügyfélszolgálat mindig is fontos része volt a márkahűség fejlesztésének, sőt, ez volt az üzleti modell központja, amely lehetővé tette az olyan vállalatok számára, mint a Nordstrom és a Zappos.

és most, hogy az Internet és a közösségi média saját platformot biztosít az egyének számára a mindennapi életükkel kapcsolatos információk közzétételéhez, még kritikusabbá válik a vállalatok számára, hogy nagyszerű ügyfélszolgálatot nyújtsanak.

az ügyfelek számára könnyebb, mint valaha, hogy nyilvánosan megosszák tapasztalataikat, és az, hogy hogyan reagálsz a boldogtalan ügyfelekre, meghatározza, hogy mit mondanak rólad később. Tehát mit tehet annak érdekében, hogy megfelelően reagáljon egy boldogtalan ügyfélre, hogy mindketten a lehető legkellemesebb eredményt érjék el?

és van—e mód arra, hogy a boldogtalan ügyfeleket segítsék a vállalkozásában, hogy ahelyett, hogy problémaként kezelné őket, valójában lehetőségként látja őket?

Igen, van. Minden elégedetlen kapcsolattartónak lehetősége van arra, hogy a vállalat legjobb reklámjává váljon, kulcsfontosságú hivatkozási forrássá és lopakodó titkos operátorrá váljon – ha hajlandó meghallgatni.

íme öt módja annak, hogy a boldogtalan ügyfeleket értékes erőforrássá alakítsa vállalkozása számára:

tegye ügyfelét Hallottnak.

minden panasz hasonló témájú – valami történnie kellett volna, ami nem történt meg. egy termék nem működik, egy javító személy nem jelenik meg a tervek szerint, egy elvárás nem teljesült. Mindenesetre az ügyfele kellemetlen helyzetbe került, vagy még rosszabb. Mire a probléma elég súlyos ahhoz, hogy az ügyfél kapcsolatba léphessen Önnel, kétségtelenül idegesek.

ha egy elégedetlen ügyfélre úgy válaszol, hogy azonnal megpróbál megoldást találni, az esetleg visszaüthet, és még idegesebbé teheti az ügyfelet. Boldogtalan vagy dühös Egy cég vagy termék miatt az ügyfél nagyon érzelmi állapotba kerül, ezért az első dolog, amit meg kell próbálnia, az, hogy kellemesebb gondolkodásmódba hozza őket.

gyakran előfordul, hogy egy boldogtalan ügyfél valójában többet törődik azzal, hogy csak úgy érzi, mintha megértették volna. De ha azonnal ugrik a felbontásra, az ügyfél nem fogja érezni, hogy időt szánt arra, hogy valóban meghallja a problémáját.

mindannyian szeretjük érezni, hogy különlegesek vagyunk, így még akkor is, ha az ügyfél panasza gyakori, szánjon időt arra, hogy hallottnak érezze magát. Ezt úgy teheti meg, hogy nemcsak a helyzet tényeit ismeri el, hanem azt is, hogy ez hogyan érezte őket. Például: “biztosan frusztráló volt, hogy csak azért hozta haza termékünket, hogy rájöjjön, hogy nem az Ön igényeinek megfelelő modell.”

függetlenül attól, hogy Ön az első védelmi vonal, vagy az utolsó a növekvő aggodalmak sorában, a közösségi médiában minden hívás vagy üzenet számít, és az, ahogyan a beszélgetést a kezdetektől kezeli, hosszú utat tehet a helyzet eloszlatása felé.

bár természetes, hogy védekezővé válik, ha valaki kritizálja a termékét vagy szolgáltatását, a panaszt értékes információkra bonthatja, és potenciálisan egy ellenséges hívót hűséges bhaktává alakíthat.

soha senki nem lesz őszintébb veled, mint egy boldogtalan ügyfél. Ez lehetőséget ad arra is, hogy értékes betekintést nyerjen abba, hogy a belső folyamatokat rögzíteni kell-e az ügyfelekkel való kapcsolattartás során, ezért győződjön meg róla, hogy részletes jegyzeteket készít.

Dominos gyakran a viccek feneke volt, sokan panaszkodtak, hogy pizzájuk karton ízű volt. A vállalat Chuck E. Cheese-hez kötődik, az utolsó helyen áll a brand Keys által 2009-ben végzett fogyasztói ízlési preferencia-felmérésben.

a vállalat meghallgatta elégedetlen ügyfeleit, és válaszolt a pizza receptjének megváltoztatásával. Arra ösztönözték a fogyasztókat, valamint az élelmiszer-bloggereket, hogy próbálják ki új pizzájukat, és visszajelzést adjanak a közösségi médián keresztül. Ez a fajta átláthatóság és hajlandóság arra, hogy kritikát fogadjon el, és tegyen valamit ellene, jóindulatot generált a vállalat felé, és hajlandóságot az emberek számára, hogy még egy esélyt adjanak a Dominóknak.

ahogy Patrick Doyle vezérigazgató kijelentette a Dominos által készített dokumentumfilmben, hogy bemutassa, hogyan hallgattak kritikusaikra: “használhatsz negatív megjegyzéseket, hogy lehangolj, vagy használhatod őket arra, hogy izgalmassá és energikussá tedd a jobb pizza készítésének folyamatát. Az utóbbit tettük.”

tegyen meg mindent, amit csak tud, hogy örömet szerezzen boldogtalan ügyfelének.

nem kérdés, egyes problémákat nehezebb megoldani, mint másokat – a költöztető cég eldob egy értékes antik tárgyat, a szállító elmulasztja a kritikus határidőt, a kábelszolgáltató eldobja az év legnagyobb játékát.

néha nem tudja visszavonni a problémát, de mindig megtalálhatja a módját, hogy ezt az ügyféllel pótolja. Az, hogy milyen mértékben, akkor megy egy hosszú út felé konvertáló a boldogtalan ügyfél a leghangosabb szószólója.

ha mindent megtesz annak érdekében, hogy kielégítse az ügyfelek igényeit, fontosnak, tiszteletben tartottnak és ellenőrzöttnek érzi magát. Amikor csak lehetséges, próbáljon még többet adni az ügyfélnek, mint amennyit kért. Azáltal, hogy még a legkisebb összeget is meghaladja az elvárásaikat, úgy érezheti, hogy ők a legértékesebb ügyfelek.

amikor egy ügyfél karácsonyi csomagját ellopták a lakóházukból, az ügyfélszolgálat a népszerű online kiskereskedőnél jelentkezik Amazon.com nem ujjal mutogattak, az elvárásokat meghaladva mentek dolgozni, csere megrendelést szállítottak, és lemondtak a szállítási díjakról.

annak ellenére, hogy a veszteség nem az Amazon hibája volt, megoldották az ügyfél problémáját. A vállalati nagylelkűségük híre a legtöbb nagy híradást hozta, és jóindulatot és nyilvánosságot generált, messze meghaladva az általuk kicserélt csomag költségeit.

a boldogtalan ügyfelek értékes ügyfelekké alakítása drámai hatással lesz az ismétlődő üzletre. Mindenki tudja, hogy problémák történnek, a termékek néha eltörnek, a szolgáltatók pedig időnként meghibásodnak. Így pótolod a kellemetlenségeket, ami a különbséget jelenti. Azzal különbözteted meg magad a konkurenciától, hogy helyrehozod a dolgokat. Az ügyfelek újra és újra visszatérnek a márkához, amikor tudják, hogy bármilyen felmerülő problémát meg fog oldani.

kárelhárítás – védje márkáját a negatív Említésektől.

volt egy szabványos képlet, amely azt mondta, ha valaki rossz ügyfélszolgálatot tapasztal, tíz barátjának elmondja. Ez volt az Internet, az okostelefonok és a közösségi média előtt.

a mai azonnali hozzáférésű, multimédiás környezetben egy boldogtalan ügyfél szó szerint több ezer embert érhet el, és vírusos panaszát küldi a cégére.

sajnos a negatív megjegyzések fertőzőbbnek tűnnek, mint a pozitívak. Valószínűleg látott olyan videoklipeket, amelyekben az ügyfélszolgálat személyzete durvaságuk miatt súlyosbította a helyzeteket; azzal, hogy nem hallgatta meg és nem oldotta meg a panaszt.

az érzéketlen fehérnemű-és edzőruházat-kiskereskedők mindig megbánhatják, ahogyan reagálnak az ügyfelek stílusával és illeszkedésével kapcsolatos aggodalmaira. Vessen egy pillantást a Lululemon néhány vitájára, amelyet a vállalat vezérigazgatója generált, miután a boldogtalan fogyasztók valószínűleg túl kövérek voltak ahhoz, hogy ruháikat viseljék.

mint gondolnád, ezeket a megjegyzéseket széles körben közzétették az interneten. Nincs visszavonva a negatív nyilvánosság harangja.

ezért fontos, hogy a boldogtalan ügyfelekkel való interakciókat lehetőségként használja fel arra, hogy megfordítsa őket. A megoldatlan panaszok általában fokozódnak. A közösségi oldalakon közzéteszik őket, és egyre több boldogtalan ügyfél csatlakozik a beszélgetéshez.

minél hangosabb lesz a beszélgetés, annál inkább átterjed a márka iránti negatív érzés a célpiac más embereire. A jó ügyfélszolgálat biztosításával és az ügyfelek meghallgatásával minimalizálhatja a negatív nyilvánosságot.

építsen pozitív hírnevet.

a másik oldalon, egy boldogtalan ügyfél, hogy átalakult egy boldog egy lesz még hűséges, mint egy elégedett ügyfél. Más szavakkal, még elégedettebbek vagyunk, ha volt egy problémánk, és azt kielégítően kezelték, mintha soha nem lett volna a probléma.

még jobb, ha egy elégedetlen ügyfél megkapja a stellar ügyfélszolgálatot, nagyobb valószínűséggel mondják el a barátaiknak, részben azért, mert ilyen pozitív megvilágításba helyezi őket.

a Nordstrom hírneve rendkívül kiváló szolgáltatás, különösen az ügyfelek visszatérésének feldolgozása. Az üzletvezetők széles mérlegelési jogkörrel rendelkeznek arról, hogyan hajtják végre a vállalat nagylelkű visszatérési stratégiáját – állítólag még gumiabroncsokat is elfogadnak egy üzletben, a Nordstrom terméke nem hordoz! A történet, egy a sok közül, futótűzként terjedt, és segített ápolni a Nordstrom márka egyéni figyelmet és kiváló, over-the-top szolgáltatást.

a Zappos egy másik vállalat, amelynek legendás státusza van az ügyfélszolgálat terén. A minőségi szolgáltatás nyújtása és a fogyasztók meghallgatása iránti elkötelezettségük osztalékot fizetett. Rengeteg rajongójuk van, akik alig várják, hogy terjesszék a hírt arról, hogy mennyire kiemelkedőek a szolgáltatásaik (ingyenes reklám), és vásárlásaik 75% – a ismétlődő ügyfelektől származik!

amikor örömmel fogadja ügyfeleit azáltal, hogy megoldja problémáikat, majd meghaladja elvárásaikat (lásd a második tippet), ügyfelei motiváltak és izgatottak lesznek, hogy megosszák a történetet.

ismét mindenki örömmel terjeszti a hírt arról, hogy milyen különleges és fontos, hogy egy vállalat mindent megtett, hogy segítsen nekik. Az ügyfelek pozitív tapasztalataikat közzéteszik a közösségi médiában, amelyet a vállalat újra közzétehet.

nincs semmi, mint a kéretlen, pozitív, hiteles vásárlói ajánlások, amelyek javítják a márka imázsát.

ne feledje, hogy minden kezdetben harcias vagy dühös ügyfélkapcsolat lehetőséget ad arra, hogy tartós pozitív kapcsolatot alakítson ki.

ragadja meg a fejlesztési lehetőséget.

miután befejezte a beszélgetést a most megtért, boldog ügyféllel, a munkája még nem ért véget. Emlékszel azokra a részletes jegyzetekre, amelyeket hívás közben készített? A boldogtalan ügyfelek felbecsülhetetlen erőforrást jelentenek a vállalkozásával kapcsolatos őszinte információk nyújtásához-olyan információkhoz, amelyekre szüksége van, ha javítani szeretne és kiemelkedni a versenyből.

minden panasz olyan, mintha egy titkos ügynök titokban dolgozna, hogy rámutasson a lehetséges problémákra. A régi mondás, “ahol füst van, ott tűz van” vonatkozik az üzleti. Ha egy elégedetlen ügyfél beszél egy problémáról, hányan tapasztaltak hasonló problémát, és csak nem hívtak?

ha minden egyes panaszt figyelembe vesz, akkor a lehetséges problémákat a rügybe szoríthatja. Vagy, ha van egy rendszerszintű probléma a játékban, akkor foglalkozhat vele, mielőtt még rosszabb lesz. A gyakori ügyfélproblémák feltárhatják, hol működnek az üzleti igényei, és irányt adhatnak önnek, hogy folyamatosan jobb terméket vagy szolgáltatást építhessen. A panaszok visszajelzésként történő beépítésével vállalkozása javítása érdekében még több ügyfelet fog segíteni.

a legtöbb ügyfél elfogadja az alkalmi emberi vagy rendszerhibát. Az, hogy a vállalat hogyan reagál ezekre a hibákra, megkülönbözteti Önt versenytársaitól. Az ügyfelek számára könnyebb, mint valaha, hogy nyilvánosan megosszák tapasztalataikat, és az, hogy hogyan reagálsz a boldogtalan ügyfelekre, meghatározza, hogy mit mondanak rólad később.

a boldogtalan ügyfelek valódi meghallgatásával a lehető legkellemesebb eredményt hozhatja létre. Még jobb, ha egy boldogtalan ügyféllel szerzett élményt egy lehetőséggé alakíthat, hogy nyereséges változást és növekedést hajtson végre vállalkozása számára. Most már tudja, hogy minden panasz az Ön lehetősége arra, hogy minimalizálja a jövőbeni negatív nyilvánosságot, és egy boldogtalan ügyfelet odaadó és hűséges rajongóvá alakítson, aki elterjeszti a szót a kiváló szolgáltatásáról.

tehát a következő alkalommal, amikor egy boldogtalan ügyfél van a kezedben, mosolyoghat és melegen mondhatja: “Köszönöm, hogy elérte”, és komolyan gondolja.

A szerzőről: Josh Brown a soldsie marketing csapatának tagja, egy olyan közösségi értékesítési platform, amely lehetővé teszi a kiskereskedők számára, hogy termékeiket olyan közösségi csatornákon keresztül értékesítsék, mint a Facebook és az Instagram. Követheti Soldsie-t a Twitteren vagy a Facebook-on.