5 technikák, amelyek segítenek igazán megérteni ügyfeleit
az ügyfélélmény optimalizálása nagyszerű módja annak, hogy új ügyfeleket szerezzen. Ez az egyik legjobb módja az ügyfélhűség előmozdításának.
a Teradata szerint a marketingvezetőknek csak 41% – a használja az ügyfelek elkötelezettségi adatait marketingstratégiájának tájékoztatására.
ennek ellenére a marketingesek és más szervezeti vezetők egyaránt elhanyagolják az Ügyfelet az értékesítés előtt és után. A kezdet legnagyobb akadálya általában az ügyfél mély megértésének hiánya.
az ügyfelek átfogó megértése kulcsfontosságú az alapvető üzleti célok eléréséhez. Függetlenül attól, hogy az ügyfélélményt építi (vagy optimalizálja), vonzóbb tartalmat hoz létre vagy növeli az értékesítést. Az ügyfelek jobb ismerete kulcsfontosságú.
ebben a cikkben 5 technikát vázolok fel, amelyeket megvalósíthat az ügyfelek jobb megértése érdekében. Megnézzük mind a minőségi, mind a mennyiségi adatokat, valamint azokat az eszközöket és gondolkodásmódokat, amelyeket fel kell szerelni a sikeres induláshoz.
intelligens ügyfélkapcsolat alkalmazása
az optimalizált ügyfélélmény értékes a bevétel és a megtartás szempontjából. Ha jól érted, akkor az ügyfél betekintésének forrása lehet.
az ügyfelekkel való valós idejű kapcsolattartás az új eszközöknek köszönhetően könnyebben elérhetővé vált. A Messenger egyre népszerűbb ügyfélszolgálati csatornává válik, míg az olyan eszközök, mint a Drift, lehetővé teszik, hogy beszéljen ügyfeleivel, miközben böngészik az Ön webhelyét:
ezen felül semmi sem veri az ügyfelek fejlődését. Az ügyfelek rendszeres telefonálása segíthet mélyebben belemenni fájdalmaikba, igényeikbe és kihívásaikba.
pontosan ezt teszi Alex Turnbull, a Groove alapítója, hogy jobban megértse ügyfeleit. Rendszeres hívásokat ütemez, hogy teljes mértékben megértse, mit szeretnek vagy nem szeretnek a termékében.
ennek eredményeként segített javítani a fedélzeti folyamatán, a boldogtalan ügyfeleket boldog ügyfelekké változtatta, és kifinomultabb vásárlói személyiségeket hozott létre.
miközben azon dolgozik, hogy ügyfelei részt vegyenek az ügyfélút első szakaszaiban, gondoljon bimbózó kapcsolatára, mint kétirányú utcára. Ösztönözze az ügyfeleket, hogy osszák meg gondolataikat és véleményüket azáltal, hogy az ügyfél-elégedettségi felmérést belefoglalják az e-mail cseppbe.
SurveyGizmo azt javasolja, hogy ezt a három alapelvet kövessék egy felmérés tervezésekor:
- távolítsa el az elfogultságot: kérje meg az ügyfél véleményét anélkül, hogy a sajátját vetítené ki. Szerezd meg a befolyásolatlan, pártatlan véleményüket. Valódi betekintést akarsz, még akkor is, ha negatívak. Erre példa lehet valami olyan egyszerű, mint ” Mit gondolsz, mit tehetnénk jobban?”
- legyen konkrét: használjon egyszerű nyelvet, amely visszajelzést kér egy adott témáról. Például: “hogyan javította a marketing hatékonyságát szoftverünk segítségével?”segít meghatározni, hogy az ügyfelek milyen értéket kapnak tőled.
- fókusz: a felméréseknek az ügyfélélmény egyik területére kell vonatkozniuk. A cél az, hogy betekintést nyerjen, amelyre azután cselekedhet.
tartsa szem előtt ezeket a dolgokat, amikor személyre szabja az ügyfélfelmérést a márkájával és termékével kapcsolatos kérdésekkel.
robusztusabb Vásárlói személyiségek létrehozása
sok marketingszakember elköveti azt a hibát, hogy általános demográfiai adatokat, például életkorot, foglalkozást és helyet használ a vásárlói személyiségek fejlesztéséhez. Ezek az adatpontok egyszerűen nem nyújtanak elegendő információt ahhoz, hogy olyan üzeneteket hozzanak létre, amelyek érzelmi szinten rezonálnak a közönséggel.
az ügyfelek preferenciáinak mélyebbre ásásának egyik módja az, ha a Google Analytics felvásárlások lapját használja annak megtekintéséhez, hogy mely közösségi médiumokból, iparági blogokból és szakmai fórumokból származik a webhely forgalma. Ezután alkalmazza ezt az információt a személyiségére, hogy megtudja, hol és mikor érheti el őket hatékonyabban.
ezenkívül a kulcsszóadatok megszerzése hasznos módja annak, hogy felfedezzék azokat a kifejezéseket és leírásokat, amelyeket bizonyos vevői személyek használnak a szolgáltatások leírására.
az ügyfelek kulcsszókeresések alapján történő szegmentálásához például a Google Webmestereszközök segítségével hozzon létre egy listát azokról a gyakori kulcsszavakról, amelyek az embereket a webhelyére irányítják. Ezután csoportosítsa a kulcsszavakat átfogó témákba, és rendeljen hozzá különböző személyekhez a rendelkezésre álló adatok alapján.
ez a Bryan Harris által készített videó segít megtalálni a “kulcsszó nem biztosított” megkerülésének módját, és segít azonosítani azokat a kulcsszavakat, amelyeket az emberek használnak a webhelyére való belépéshez.
ahhoz, hogy ezt a nyelvet működésbe hozza, illessze be ezeket a kulcsszavakat a webhely másolatába, a tartalommarketingbe és más online interakciókba. Ugyanazon a nyelven beszélni, mint az ügyfelek, finom módja annak, hogy jelenlegi közönsége jobban érezze magát.
adatok generálása az Ügyfélelemzésből
a hivatkozásra való kattintástól a weboldalon történő olvasásig minden ügyfél-művelet értékes betekintést nyújt az ügyfél viselkedésébe.
annak meghatározásához, hogy az ügyfelek hogyan lépnek kapcsolatba az Ön webhelyével, kipróbálhat egy felhasználói viselkedéskövető eszközt. Az olyan eszközök, mint a Google Analytics és az Inspectlet, nagyszerű eszközök olyan információk gyűjtésére, mint az oldalon töltött idő és a visszafordulási arány. Az Inspectlet valós időben rövid videókat is biztosíthat az oldalán lévő felhasználókról.
az összegyűjtött viselkedési adatok arra a következtetésre vezethetnek, hogy a közönség mit nem ért, mit csinál és mit nem szeret, és hogyan hozhat létre erősebb webhely-élményt.
ha az embereknek gondjaik voltak egy bizonyos értékesítési oldalra való navigálással, például állítsa be a felületet a felhasználóbarátabb élmény érdekében.
ha van egy oldal, amelyen az emberek több időt töltenek, mint mások, elemezze az oldal tartalmát, hogy megnézze, mi tartja fenn az emberek figyelmét. A legfontosabb, hogy ha van olyan oldal, ahol magas a visszafordulási arány, próbálja meg megnézni, mi készteti az embereket távozásra.
előre jelezni, előre jelezni és tervezni a jövőt
a jövőbeli ügyfelek elkötelezettségére vonatkozó terv létrehozása ugyanolyan fontos, mint a jelenre vonatkozó terv létrehozása. Ez az ügyfélélmény-csapatokat a megfelelő gondolkodásmódba helyezi, hogy stresszes vagy kihívást jelentő helyzetekben reagáljanak az ügyfelekre.
a prediktív modellező szoftver a meglévő Ügyféladatokat aknázza ki, hogy azonosítsa a döntéshozatalt befolyásoló ciklikus mintákat és trendeket. Két nagyszerű eszköz a RapidMiner és az Angoss ügyfélelemzése, mindkettő reális jövőbeli modelleket hoz létre.
ha meg szeretné tudni, hogy a prediktív modellezés hogyan befolyásolja az ügyfélstratégiát, képzelje el, hogy egy SaaS vállalatnál dolgozik, amely a termék ütemtervét az ügyfelek igényeinek megfelelően kívánja módosítani.
a korábbi viselkedési adatok alapján megtudhatja, hogy az ügyfelek mely funkciókat találták a legértékesebbnek az idő múlásával, és mely funkciókat nem használták. A legnépszerűbb és leglátogatottabb oldalak megértése szintén tájékoztathatja tartalmi stratégiáját, olyan témákra és formátumokra összpontosítva, amelyek a legjobban megoldják a közönség kihívásait.
rajzolja meg a trendeket a leggyakrabban használt funkciók között, hogy meghatározza, miért tetszettek az ügyfelek. Ezenkívül a piaci trendek és az elemzés áttekintése jó képet ad arról, hogy az Ön térében más vállalatok már teljesítettek-e, így új funkciókat dolgozhat ki, amelyek feltárják ezeket a területeket.
Julia Cupman a B2B nemzetközi hangsúly a piackutatás fontosságát:
“sok vállalat a fegyelmezett piackutatáshoz fordul a biztosítás egyik formájaként, azaz az üzleti kockázat csökkentésének eszközeként. A következő rész azt vizsgálja, hogyan használják a piackutatást a termékfejlesztésben – nem csak biztosításként, hanem eszközként is az igények megállapításához és a piaci potenciál megismeréséhez.”
keresse meg az ügyfél útját
az egyetlen módja annak, hogy megértsük az egyedi és dinamikus ügyfélvásárlási utat, ha az ügyfél cipőjébe helyezi magát.
ezt egy fejlett technika, az úgynevezett ügyfélút — térképezés teszi lehetővé — egy olyan módszer, amelyben a vállalatok részletes, grafikus ábrázolást készítenek az ügyfélútról a kritikus érintkezési pontok alapján-az ügyfél és a márka közötti interakciók a vásárlás előtt, alatt vagy után.
használjuk példaként az Uber-t az érintkezési pontok meghatározásához, és nézzük meg, hogyan vonatkoznak ezek az ügyfelek utazási leképezésére. A kisebb érintési pontok olyan tevékenységeket tartalmaznak, mint az alkalmazás letöltése, vagy az alkalmazás követése a közösségi médiában.
a főbb érintési pontok viszont olyan dolgokat tartalmaznak, mint a fuvar kérése vagy a járművezetői képzés elvégzése. Miután meghatározták az érintési pontokat, fedezze fel az egyes érintési pontokat érintő körülményeket.
például az Uber marketingszakértője megkérdezheti: mi befolyásolta a versenyzőt az alkalmazás első letöltésére? Kapcsolatban állt az Uber ügyfél-ajánlási programjával? Vegye fel a belső csapatát ezekkel a kérdésekkel, hogy jól lekerekített perspektívát kapjon, és elősegítse az együttműködő problémamegoldást.
ha sikertelen kapcsolati pontokat azonosít, például amikor egy ügyfél nem használja a letöltött Uber alkalmazást, készítsen tervet az ügyfelekkel való kapcsolatfelvételre.
érdemes mérföldköveket létrehozni, például amikor egy alkalmazás felhasználója három hónapja nem jelentkezett be a fiókjába, vagy amikor egy lelkes ügyfél hirtelen abbahagyja a termék használatát. A legjobb, ha az ügyfélélmény csapata képes közvetlenül felhívni, írni vagy találkozni az ügyfelekkel, hogy megértse, miért vannak kikapcsolva.
ha nem rendelkezik ezekkel az erőforrásokkal, hozzon létre egy e-mail marketing csepegtetőt, amely kifejezetten az ügyfelek újbóli bevonására összpontosít bizonyos mérföldkövek alapján.
következtetés
a fejlett elemzésnek, a viselkedésrögzítő eszközöknek és az erősebb ügyfélérintési pontoknak köszönhetően az ügyfelek viselkedésének megértése könnyebb lett, mint valaha.
az ebben a cikkben ismertetett technikák általános gyakorlatok, amelyek célja az ügyfelek elkötelezettségének tájékoztatása és inspirálása, de mindig gondoskodniuk kell arról, hogy mi a megfelelő a közönség számára.