• Articles
• admin

érdekes útmutató a Help Desk hívások kezeléséhez.
Helpdesk Software Blog – professzionális telefonos készségek az helpdesk számára
a telefonos készségek fejlesztése help desk környezetben számos előnnyel járhat mind a felhasználók, mind a személyzet számára. Ez a cikk számos gyakorlati tippet tartalmaz, amelyek azonnal felhasználhatók az ügyfélszolgálat javítására.
gyűrű…gyűrű… “Helló help desk…próbálta már újra és újra kikapcsolni?!”Ismerősen hangzik? A help desk egy olyan hely, ahol a könyörtelen csengő a telefon lassan vezetni egy tökéletesen épelméjű, türelmes és képzett help desk operátor egy kopott shell a korábbi önálló. Egy olyan világban, ahol a mindenütt jelenlévő telefon olyan fontos szerepet játszik az ügyfélszolgálatban, amelyet egy szervezet nyújt, érdemes áttekinteni néhány alapot a telefon használatakor, különösen a help desk elemzőjének szempontjából. A telefonos készségek fejlesztésének számos előnye van, amelyek közül néhány:
6715 > a hatékony telefonhasználat professzionálisabb képet mutat a szervezetről
a hívások hatékonyabbá és irányítottabbá válnak
a hívások rövidebbek lesznek a jobb szolgáltatás és ügyesség miatt
a stressz a helyes technikával és készségekkel csökken
az elégedettség szintje mindkét fél számára növekszik
a hívóknak elvárásaik vannak
fontos felismerni, hogy a help desk szolgáltatást igénybe vevő embereknek elvárásaik vannak. Néhány általános elvárás, amelyet az emberek a szolgáltatás telefonálásakor támasztanak:
■akarnak szolgáltatás, vagy ahogy ők hívják okkal
■Azonnali válasz -, hogy Nem csörög a telefon, majd a
■Várom, barátságos hozzáállás, vágy, udvarias módon, magabiztos, szakmai hajlam
■Elvárás a hozzáértő szolgáltatás
■nem akarok az lenni, mivel a robogó – Végtelen transzferek, tartásba stb
■várhatóan értékelik majd kap kellő figyelmet, pedig tiszteletben
Véve a CallAnswering a telefon:
■Válasz a második gyűrű
■az Első benyomás kritikus
■Minőségű Hangot – Beszélj lassan, érthetően. Ne motyogj, használd a modulációt
xhamsterszervezet / szekció azonosító száma
Xhamstersegítség felajánlása – pl. “Miben segíthetek?”
a hívó nevének megszerzése:
Xhamsterazonnal írja le
a nevet helyesen ejtse ki – ismételje meg a hívónak, hogy szükség esetén megerősítse
a helyes írásmódot
a 3-as szabályt használja. ie használja a nevet egyszer a hívás elején, közepén és végén
sokan gyorsan kimondják a nevüket, és gyakran nehéz helyesen papírra vetni, különösen, ha a név hosszú vagy szokatlan. Ne ijedjen meg a név sebessége vagy hangja. Tájékoztassa a hívót, hogy nem kapta meg a nevét, és kérje meg, hogy ismételje meg. Kérje meg őket, hogy lassítsák le vagy írják le, ha szükséges.
visszaszerezni az irányítást / rávenni az embereket, hogy a lényegre térjenek:
GmbH használja a hívó fél nevét
stb. “Bocsáss meg, hogy félbeszakítalak”vagy” meg kell szakítanom ”
6.számú kérdés, vagy megoldás, pl. “Amit tudnom kell…”, “Próbáltad már…”.
adapt zárt kérdező stílus. (Lásd a nyitott/zárt kérdések fejezetét)
6. legyen határozott, de udvarias, mindig “legyen a vezetőülésen, ne utasként lovagoljon”
6. ne tétovázzon; gondolja át, mit akar mondani.
szűrővizsgálati hívások:
ne mondd, hogy “ki ez?”, “Mi a neved?”stb. használja a ” ki mondhatnám, hogy hív?”
6db várakoztatja, hogy ellenőrizze, hogy az illető bent van-e.
a személy tartózkodási helyét / állapotát nem adja meg. eg. Otthon, szabadságon, találkozón, szünetben stb. Use”S/he is not available at current”
6.szám > ha a keresett személy nem elérhető, alternatívát ajánljon. eg. “A nevem …., Együtt dolgozom …., tudok-e segítséget nyújtani / üzenetet küldeni”
Hívás tartásba helyezése:
ons magyarázza el, miért kell őket tartásba helyezni, pl. “Ezt meg kell tudnom…”vagy “én csak ellenőrizni az Ön számára”
GmbH ne mondja, hogy “várjon” vagy “várjon”, használja a” Kérem, várjon “vagy”kérem várjon”
60-40 másodpercenként lehetséges, lehetőséget biztosítva a
megtartása folytatására.
nem kérek elnézést a késésért; ez kevésbé szakmai, mint egy köszönöm. “Köszönöm, hogy tartotta.”
ha nem közvetlenül beszél a hívóval, ha információt talál, vagy megerősíti a részleteket stb., Tartsa a hívót, amíg ezt csinálja. A szájrész lefedése, másokkal való beszélgetés vagy a szobán át kiabálás nem jelent professzionális képet. A hívó fél várakoztatásával, majd az információk megismerésével és a híváshoz való visszatéréssel a hívó nem ismeri a kérésük teljesítésének belső folyamatait. Nem hallanak olyan információt, amelyet nem kellene hallaniuk, és nem veszélyeztetik őket a velük kapcsolatos meghallgatási nyilatkozatok révén. Ne feledje, hogy az emberek általában nem bánják, ha várakoztatják őket, ha úgy vélik, hogy szolgáltatás iránti kérelmüket megvizsgálják. Ó, és győződjön meg róla, hogy van tisztességes hold zene, ez mindig segít.
hívásátirányítás:
a hívásátirányítás csak szükség esetén lehetséges – kerüljük a körbefutást
a hívásátirányítás a megfelelő személyhez / szekcióhoz történik
a hívás előre történő bejelentése. Átadás előtt adja meg a nevet és a részleteket
GmbH magyarázza el az átadást átvevő személynek, hogy miért adja át neki
több hívás:
6715>6715>6715 > az első hívó fél várakozik
a második hívó fél üdvözli a második hívót, majd várakozik. Győződjön meg arról, hogy ez a folyamat zökkenőmentesen végrehajtásra kerül. eg. “Hello help desk, kérem, tartsa”
6 .. azonnal térjen vissza az első hívó. Köszönöm, hogy vártak.
a hívásokat ne siettesse feleslegesen a várakoztatott híváshoz való visszatérés érdekében
a hívásokat tartsa rendben. Az első, akit várakoztatnak, első figyelmet kap stb.
Üzenetek Fogadása:
■teljes körű információt
■név, keresztnév
■Ki a
■a szervezet Neve
■telefon Teljes száma, beleértve a terület kód, ha szükséges,
■Üzenet
■Sürgős
■Ha megfelelő visszahívási idő
■Fontolja meg időzóna-eltérések
■Időpontja hívás
■hívás Ideje
■személy Neve, aki fogadta a hívást.
^ írjon olvashatóan
~ ismételje meg a hívónak a fent vázolt kulcsfontosságú pontokat.
perzisztens hívók:
ons legyen proaktív-hívja őket.
6715 > a hívó fél folyamatos tájékoztatása munkájuk állapotáról, érdeklődése stb.
hosszú távon időt takarít meg, és professzionális képet ad.
a hívó fél megnyugtatja a hívót, tudván, hogy nem felejtették el őket.
a hívás lezárása:
6715 használjon átmeneti kifejezést. eg. “Köszönöm a hívást “vagy” mielőtt elmegyek…”
ons összefoglalni pontokat, és újra minden ígéreteket, stb, amelyek voltak made.eg ” az Ön kérése … hamarosan megvizsgáljuk…”, “Azonnal faxolom neked.”
6715 >
megoldás vs probléma orientáció
amikor telefonon keresztül foglalkozik az emberekkel, különösen egy help desk környezetben, létfontosságú, hogy megoldásorientált megközelítés legyen, nem pedig problémaorientált. A megoldás-orientált azt jelenti, hogy a hívó fél segítésének módjaira összpontosít, javaslatokat kínál, tanácsokat ad; gyakorlati megoldásokat kínál a problémáikra. Problémaorientáltnak lenni azt jelenti, hogy a tényleges problémára koncentrálunk, és kevés vagy semmilyen megoldást nem kínálunk. A problémaorientált fókusz általában a probléma okára, a probléma hatásaira, a rendszerességre és a súlyosságra helyezi a hangsúlyt. Bár ilyen elemzésre van szükség a hatékony megoldás eléréséhez, a felhasználónak nem kell tisztában lennie az ilyen tényezőkkel. A felhasználóknak nem kell ismerniük a berendezések technikai csínját-bínját annak használatához. Problémájuk van, és megoldásra van szükségük, nem pedig hardver-vagy szoftvermérnöki leckére. Bár néha hasznos lehet ilyen ismeretek biztosítása, a felhasználók többsége csak a munkába való visszatéréssel foglalkozik. Mindezek és a rendelkezésre álló lehetőségek mérlegelése után megfelelő megoldást lehet kínálni.
pozitív nyelv
az általunk használt nyelv és a használat módja erőteljes üzeneteket közvetít hallgatóinknak. A hangtónusok kifejezhetik a hangulatot, a beszéd sebessége sürgősséget közvetít, és más tényezők, mint például a hangerő, a moduláció, a szókincs és a kifejezés, mind hozzáadhatják vagy csökkenthetik a hatékony kommunikációt. A hatékony help desk szolgáltatás biztosítása érdekében a help desk üzemeltetőnek tisztában kell lennie a helyes kommunikációs készségek fontos szerepével, és képesnek kell lennie arra, hogy alkalmazza azokat a felhasználókkal való kapcsolattartás során. Az egyik legfontosabb dolog, hogy emlékezzen, hogy használja a nem fenyegető, nem áldozattá, semleges nyelv. A help desk pozíció egyik csapdája az, hogy a felhasználót áldozattá teszi, vagyis az embert látja problémának, nem pedig a körülötte lévő technológiát. Miután egy személyt ilyen módon öntöttek, maga a nyelv, amelyet használunk, még terhelőbb lehet.
gyenge szavak és kifejezések elkerülése érdekében
“kellett volna…”, vagy ” miért nem…”
az ilyen kifejezések nyilvánvaló példái az áldozattá váló nyelvnek. Az ilyen kijelentések csak arra szolgálnak, hogy eltereljék a figyelmet a valódi problémáról, és a felhasználóra, mint a probléma forrására összpontosítsanak. Ez a fajta válasz hatalmi viszonyt idéz elő a két fél között, és feszültséget okozhat, amely nagyrészt a kiegyensúlyozatlan értékérzetből fakad, ami leereszkedő hozzáállást eredményez. Ne feledje, hogy a múltban történteket nem lehet megváltoztatni, és egy múltbeli hibára való hivatkozás ilyen módon nem segít a felhasználónak. Az ilyen értelmetlen és leereszkedő hozzáállás meggyújthat egy helyzetet, és minden bizonnyal csökkenti a help desk környezet hatékonyságát és chartáját.
” megpróbálom ezt eljuttatni neked.”
a szó, hogy néz ki itt a “try”. A próbálkozás gyenge szó, mivel magában hordozza azt az érzést, hogy a kívánt eredmény nem bizonyosság, és a kompetencia és a professzionalizmus hiányára is utalhat. Legyen pozitív és kész elkötelezni magát. Mondván: “ezt megteszem érted.”sokkal jobb. Győződjön meg róla azonban, hogy a biztosítékot követi végig, és megvan a források, hogy sikeres legyen. Gondolkodj el, mielőtt ilyen kijelentést teszel, és ha nem vagy képes elvégezni a feladatodat, tedd meg a szükséges intézkedéseket annak érdekében, hogy ez megtörténjen. Ha előre nem látható körülmények merülnek fel, amelyek késleltetik az eredményeket, értesítse az ügyfelet, amint rendelkezésre áll az információ.
” A Lehető Leghamarabb.”
az ASAP egy túlzottan használt kifejezés a mai időgazdálkodási tranzakciók közül. Problémákat okoz, mivel nem konkrét, mivel ez egy relatív kifejezés és egy nyitott időkeret. Az ASAP használata helyett legyen konkrét. Használja a dátumokat és az időket. A” péntek 3-ra kész lesz ” sokkal erősebb elkötelezettséget, bizalmat és elégedettséget közvetít. Kiemelheti az időigény esetleges konfliktusait is. Ha egy idő nem megfelelő, akkor az alternatív megállapodások azonnal rendezhetők. Ha nem megfelelő vagy nem lehetséges szilárd időkeretet biztosítani, értesítse a hívót, és mondja el nekik, hogy naprakészen tartja őket az időbecslésekkel. Ügyeljen arra, hogy kövesse a szavát.
” ez lehetetlen.”
ahelyett, hogy arra összpontosítanánk, ami nem lehetséges, strukturáljuk a nyelvünket és a gondolatainkat, hogy kifejezzük, ami lehetséges. Adjon javaslatokat, adjon lehetőségeket, és összpontosítson arra, hogy mit lehet tenni. Kitartó vagy igényes hívó esetén jó taktika lehet egyértelműen kijelenteni, hogy valami lehetetlen a lényeg átjutása érdekében, azonban mindig alternatív megoldást vagy javaslatot kell követni.
“én csak egy hivatalnok vagyok.”, vagy ” csak operátor vagyok, ez nem az én területem.”
az ilyen kijelentések önpusztítóak, áldozattá és lealacsonyítóak. Kerülni kell a “csak” vagy “csak” szavak használatát önmagára hivatkozva, mivel ezek az önértékelés leeresztett értékét jelölik. Ahelyett, hogy ilyen nyelvezettel ábrázolná magát, mondja el pozitív nyilatkozatban a szervezeten belüli helyzetét, elkerülve az ilyen nyelvezetet, és kérdezze meg, hogyan lehet a szolgálatára. Ha nem tud segíteni, vigye át a személyt valakihez, aki képes.
“visszahívja” vagy “visszahívhatja később”
a fenti állítások nem megfelelőek bármely szolgáltató számára, mivel hatékonyan elfordítják az üzletet azáltal, hogy a hívóra hárítják a hívást. Ne feledje, hogy a megoldás orientált és proaktív. Adjon alternatívát, ha az a személy, akivel kapcsolatba akarnak lépni, nem elérhető. Ajánlat, hogy üzenetet küldjön, kérdezze meg, tud-e segíteni, vagy adja át valakinek, aki képes. Ez professzionálisabb hozzáállást mutat, és valóban segít csökkenteni a bejövő hívások számát.
nyitott és zárt kérdések
a help desk környezetben a hatékony kommunikációt és megoldást gyakran a helyes kérdések használata segíti elő. Megfelelő és gondosan felépített kérdések feltevésével minimális idő és komplikáció alatt meg lehet határozni a hívó fél igényeit. A kérdéseket gyakran két különböző típusba lehet csoportosítani, ezek nyitott és zárt kérdések. A nyitott típusú kérdések általában olyan szavakkal kezdődnek, mint a “mi” vagy a “miért”, és hosszú vagy részt vevő válaszokat igényelnek. A nyitott kérdések beszélgetésre ösztönzik az illetőt. A zárt kérdések viszont gyakran olyan szavakkal kezdődnek, mint a “Van”, “tett” vagy “tett”, és természetükben konkrétabbak. Közvetlen válaszokat igényelnek, a válaszok általában rövidek. A zárt kérdések hasznosak az információk megismerésekor, mivel arra ösztönzik a másik személyt, hogy tömör és konkrét válaszokat adjon. Különösen értékesek, ha egy “beszédes” hívóval vagy valakivel foglalkoznak, aki nem biztos abban, hogy miről beszél. Néhány példa a nyitott és zárt kérdésekre az alábbiak szerint:
Open
GmbH ” jelenleg mi van a képernyőn?”
ons ” mit csinált a hiba bekövetkezte előtt?”
ons ” hogyan ellenőrizte a csatlakozásokat?”
Closed
ons ” jelenleg Excel van a képernyőn?”
ons ” megadta, hogy melyik nyomtatót szeretné használni?”
ons ” ellenőrizte a fali aljzatot?”
mind a nyitott, mind a zárt kérdésnek megvan a maga célja, és az egyiket soha nem szabad kizárólag a másikkal szemben használni. Elérve a megfelelő egyensúlyt, a természet a help desk hívás lehet kapcsolni az egyik, hogy a hívó irányított, hogy az egyik, hogy vezérli a hasznos és hatékony módon a help desk Üzemeltető.
következtetés
a hatékony telefonos készségek a szervezet eszközei, és bár a telefon évek óta szabványos irodai felszerelés, a telefon használatát alátámasztó etikettet és készségeket gyakran figyelmen kívül hagyják. A help desk olyan üzleti környezet, ahol az ilyen készségekre a legnagyobb szükség van. a help desk elemzőknek nehéz munkájuk van. Olyan embereknek nyújtanak szolgáltatást, akik szoronganak, stresszesek és segítségre szorulnak. A fent vázolt gyakorlati ötletek megvalósításával mindkét fél profitálhat.