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Guide intéressant sur la façon de gérer les appels du service d’assistance.
Blog logiciel d’assistance – Compétences téléphoniques professionnelles pour le service d’assistance
Améliorer les compétences téléphoniques dans un environnement de service d’assistance peut apporter de nombreux avantages aux utilisateurs et au personnel. Cet article contient de nombreux conseils pratiques qui peuvent être utilisés immédiatement pour améliorer votre service client.Bague
…anneau… « Bonjour le service d’assistance…avez-vous essayé de l’éteindre et de le rallumer?! »Ça vous semble familier ? Le service d’assistance est un endroit où la sonnerie incessante du téléphone peut lentement conduire un opérateur de service d’assistance parfaitement sain d’esprit, patient et qualifié dans une coquille fragilisée de son ancien moi. Dans un monde où le téléphone omniprésent joue un rôle si important dans le service à la clientèle qu’une organisation fournit, il vaut la peine de passer en revue quelques-unes des bases de l’utilisation du téléphone, en particulier du point de vue de l’analyste du service d’assistance. L’amélioration des compétences téléphoniques présente de nombreux avantages, dont certains sont:
■L’utilisation efficace du téléphone présente une image plus professionnelle de l’organisation
■Les appels deviennent plus efficaces et dirigés
■Les appels seront plus courts en raison de l’amélioration du service et des compétences
■Le stress est réduit grâce à une technique et à des compétences correctes
■Les niveaux de satisfaction augmenteront pour les deux parties
Les appelants ont des attentes
Il est important de réaliser que les personnes qui utilisent le service d’assistance ont des attentes. Certaines attentes courantes que les gens ont lorsqu’ils téléphonent à un service sont:
■Ils veulent un service, ils appellent pour une raison
■Réponse rapide – Le téléphone ne sonne pas allumé et allumé
■Attendez-vous à une attitude amicale, à de l’empressement, à une manière courtoise et à une disposition professionnelle confiante
■Attendez-vous à un service compétent
■Ne voulez pas qu’on vous donne le contournement – Transferts sans fin, mise en attente, etc.
■Attendez-vous à être valorisé et à être dûment pris en considération et respecté
Prendre l’appel pour répondre au téléphone :
■Réponse sur la deuxième sonnerie
■Les premières impressions sont critiques
■Tonalité vocale de qualité – Parlez clairement et lentement. Ne marmonnez pas, utilisez la modulation
■Identification de l’Organisation / Section
■Offre d’aide – par exemple. « Comment puis-je vous aider? »
Obtenir le nom de l’appelant:
■Notez-le immédiatement
■Prononcez le nom correctement – Répétez-le à l’appelant pour confirmer si nécessaire
■Obtenez l’orthographe correcte
■Utilisez la règle de 3. c’est-à-dire Utiliser le nom une fois au début, au milieu et à la fin de l’appel
Beaucoup de gens disent leur nom rapidement et souvent, il est difficile de l’obtenir correctement sur papier, en particulier si le nom est long ou inhabituel. Ne vous laissez pas intimider par la vitesse ou le son du nom. Informez l’appelant que vous n’avez pas obtenu son nom et demandez-lui de le répéter. Demandez-leur de ralentir ou de l’épeler si nécessaire.
Reprendre le contrôle / Amener les gens à en venir au point:
■Utilisez le nom de l’appelant
■Excusez-vous par exemple. « Excusez-moi de vous interrompre » ou « Je dois vous interrompre »
■Envoyez une question ou proposez une solution, par exemple. « Ce que j’ai besoin de savoir, c’est… », « Avez-vous essayé… ».
■Adoptez un style de questionnement fermé. (Voir la section des Questions ouvertes / fermées)
■Soyez ferme mais poli, toujours « être dans le siège du conducteur, ne pas rouler en tant que passager »
■Évitez les hésitations; réfléchissez à ce que vous voulez dire.
Appels de dépistage:
■Ne dites pas « Qui est-ce? », « Quel est ton nom? » etc. utilisez « Qui puis-je dire appelle? »
■Mettre en attente pour vérifier si la personne est dedans.
■Ne pas indiquer où se trouve la personne ou son état. par exemple. À la maison, en congé, en réunion, en pause, etc. Utilisez « Il/elle n’est pas disponible à l’heure actuelle »
■Offrez une alternative si la personne qu’ils recherchent n’est pas disponible. par exemple. « Mon nom est…., je travaille avec…., puis-je être utile / prendre un message « 
Mise en attente de l’appel:
■ Expliquez pourquoi vous devez les mettre en attente, par exemple. « J’ai besoin de savoir à ce sujet… »ou « Je vais juste vérifier pour vous »
■Ne dites pas « Attendez » ou « Attendez », utilisez « Veuillez patienter » ou « Veuillez patienter »
■Revenez toutes les 30 à 40 secondes est possible, offrant une option pour continuer à tenir
■Remerciez la personne de tenir, de sa patience ou de son attente.
■Ne vous excusez pas pour le retard; c’est moins professionnel qu’un merci. « Merci d’avoir tenu. »
Lorsque vous ne parlez pas directement à l’appelant en cas de découverte d’informations ou de confirmation de détails, etc., mettez l’appelant en attente pendant que vous faites cela. Couvrir l’embout buccal et parler aux autres ou crier dans la pièce ne présente pas une image professionnelle. En mettant l’appelant en attente, puis en trouvant des informations et en revenant à l’appel, l’appelant n’est pas au courant des processus internes pour répondre à sa demande. Ils ne reçoivent aucune information qu’ils ne devraient pas entendre et ne sont pas compromis par les déclarations d’audience qui sont faites à leur sujet. Rappelez-vous, les gens ne craignent généralement pas d’être mis en attente s’ils croient que leur demande de service est examinée. Oh, et assurez-vous que vous avez une musique de maintien décente, cela aide toujours.
Transfert d’un appel:
■Transfert uniquement si nécessaire – Évitez les déplacements
■Assurez-vous que le transfert va à la bonne personne / section
■Indiquez le numéro de téléphone direct pour référence future si nécessaire
■Pré-annoncez l’appel. Donnez le nom et les détails avant le transfert
■Expliquez à la personne qui reçoit le transfert pourquoi vous le transférez vers elle
Plusieurs appels:
■Restez calme
■Mettez le premier appelant en attente
■Accueillez le deuxième appelant et placez-le en attente. Assurez-vous que ce processus est bien exécuté. par exemple. « Bonjour le service d’assistance, veuillez patienter »
■Revenez rapidement au premier appelant. Remerciez-les d’avoir attendu.
■Ne précipitez pas les appels inutilement afin de revenir à un appel en attente
■Gardez les appels en ordre. Le premier à être mis en attente reçoit la première attention, etc.
Prise de messages:
■Obtenir des informations complètes
■Prénom et nom
■À qui s’adresse
■Nom de l’organisation
■Numéro de téléphone complet, y compris les indicatifs régionaux si nécessaire
■Message
■Urgence
■Quand l’heure de rappel est-elle appropriée
■Tenir compte des différences de fuseau horaire
■Date de l’appel
■Heure de l’appel
■Nom de la personne qui a pris l’appel.
■Écrivez lisiblement
■Répétez à l’appelant les points clés décrits ci-dessus.
Appelants persistants :
■Soyez proactif – appelez-les à la place.
■Informez l’appelant de l’état de son travail, de sa demande, etc.
■Gagnez du temps à long terme et projetez une image professionnelle.
■Met l’appelant à l’aise en sachant qu’il n’a pas été oublié.
Conclusion de l’appel :
■Utilisez une phrase de transition. par exemple. « Merci pour ton appel » ou « Avant que je parte… »
■Résumez les points et reformulez toutes les promesses, etc. made.eg « Votre demande pour… sera examiné sous peu… », « Je vais vous le faxer tout de suite. »
■ Leur permettre de raccrocher d’abord
Orientation solution vs Problème
Lorsque vous traitez avec des personnes par téléphone, en particulier dans un environnement de service d’assistance, il est essentiel d’avoir une approche orientée solution plutôt qu’une approche orientée problème. Orienté solution signifie se concentrer sur les moyens d’aider l’appelant, d’offrir des suggestions, de donner des conseils; fournir des solutions pratiques à ses problèmes. Être orienté problème, c’est se concentrer sur le problème réel et offrir peu ou pas de solution. Une focalisation axée sur le problème met généralement l’accent sur la cause du problème, les effets du problème, la régularité et la gravité. Bien qu’une telle analyse soit nécessaire pour parvenir à une solution efficace, l’utilisateur ne devrait pas avoir à connaître de tels facteurs. Les utilisateurs n’ont pas besoin de connaître les tenants et les aboutissants techniques de l’équipement pour l’utiliser. Ils ont un problème et ils ont besoin d’une solution, pas d’une leçon de génie matériel ou logiciel. Bien qu’il puisse parfois être avantageux de fournir de telles connaissances, la majorité des utilisateurs ne se préoccupent que de se remettre au travail. Après avoir examiné toutes ces choses et les options disponibles, une solution appropriée peut alors être proposée.
Langue positive
La langue que nous utilisons et la façon dont nous l’utilisons transmettent des messages puissants à notre auditeur. Les tonalités vocales peuvent exprimer une humeur, la vitesse à laquelle nous parlons transmet l’urgence, et d’autres facteurs tels que le volume, la modulation, le vocabulaire et l’expression peuvent tous ajouter ou nuire à une communication efficace. Afin de fournir un service d’assistance efficace, l’opérateur du service d’assistance doit être conscient du rôle important des compétences de communication correctes et être capable de les appliquer dans ses relations avec les utilisateurs. L’une des choses les plus importantes à retenir est d’utiliser un langage neutre, non menaçant, non victimisant. L’un des pièges d’un poste d’assistance est de placer l’utilisateur dans un rôle de victime, c’est-à-dire de voir la personne comme le problème, plutôt que la technologie qui l’entoure. Une fois qu’une personne a été projetée de cette manière, le langage même que nous utilisons peut être encore plus incriminant.
Mots et expressions faibles à éviter
« Vous devriez avoir… », ou « Pourquoi tu ne l’as pas fait… »
De telles expressions sont des exemples évidents de langage victimaire. De telles déclarations ne servent qu’à détourner l’attention du problème réel et à se concentrer sur l’utilisateur en tant que source du problème. Ce type de réponse invoque une relation de pouvoir entre les deux parties et peut créer une tension qui provient en grande partie d’un sens déséquilibré de la valeur, entraînant des attitudes condescendantes. Gardez également à l’esprit que ce qui s’est passé dans le passé ne peut pas être changé et qu’une référence à une erreur passée de cette manière n’aide pas l’utilisateur maintenant. De telles attitudes inutiles et condescendantes peuvent enflammer une situation et cela réduit certainement l’efficacité et la charte de tout environnement de service d’assistance.
« Je vais essayer de vous l’apporter. »
Le mot à surveiller ici est « essayer ». Try est un mot faible car il porte avec lui le sentiment que le résultat souhaité n’est pas une certitude et qu’il peut également en déduire un manque de compétence et de professionnalisme. Soyez positif et prêt à vous engager. En disant: « Je vais le faire pour vous. » est de loin supérieur. Assurez-vous cependant que votre assurance est suivie et que vous disposez des ressources nécessaires pour qu’elle soit couronnée de succès. Réfléchissez avant de faire une telle déclaration et si vous n’avez pas la capacité de mener à bien votre tâche, prenez les dispositions nécessaires pour que cela se fasse. Si des circonstances imprévues surviennent et retardent les résultats, informez le client dès que les informations sont disponibles.
 » Dès Que Possible. »
ASAP est un terme surutilisé pour la plupart des transactions de gestion du temps d’aujourd’hui. Cela crée des problèmes car il ne s’agit pas d’un terme relatif et d’un laps de temps ouvert. Plutôt que d’utiliser dès que possible, soyez précis. Utilisez les dates et les heures. « Il sera prêt vendredi à 3 heures » traduit un engagement beaucoup plus fort, renforce la confiance et la satisfaction. Il peut également mettre en évidence des conflits potentiels dans les exigences de temps. Si un délai ne convient pas, d’autres arrangements peuvent être réglés immédiatement. S’il n’est pas approprié ou possible de fournir un délai solide, informez l’appelant et dites-lui que vous les tiendrez à jour avec les estimations de temps. Assurez-vous de suivre votre parole.
 » C’est impossible. »
Plutôt que de concentrer ce qui n’est pas possible, structurez votre langage et vos pensées pour exprimer ce qui est possible. Proposez des suggestions, donnez des options et concentrez-vous sur ce qui peut être fait. Dans le cas d’un appelant persistant ou exigeant, il peut être une bonne tactique d’affirmer clairement que quelque chose est impossible pour faire passer le message, mais une solution ou une suggestion alternative devrait toujours suivre.
 » Je ne suis qu’un commis. », ou « Je ne suis qu’un opérateur, ce n’est pas mon domaine. »
De telles déclarations sont autodestructrices, victimisantes et humiliantes. L’utilisation des mots « seulement » ou « juste » en référence à vous-même doit être évitée car ils dénotent une valeur dégonflée de l’estime de soi. Plutôt que de vous représenter avec un tel langage, indiquez votre position au sein de l’organisation dans une déclaration positive, en évitant un tel langage et demandez comment vous pouvez être utile. Si vous ne pouvez pas aider, transférez la personne à quelqu’un qui le peut.
« Voulez-vous rappeler » ou « Pouvez-vous rappeler plus tard »
Les déclarations ci-dessus sont inappropriées pour tout fournisseur de services, car elles détournent effectivement les affaires en mettant la responsabilité sur l’appelant de retourner son appel. N’oubliez pas d’être orienté vers les solutions et proactif. Fournir une alternative si la personne qu’ils essaient de contacter n’est pas disponible. Proposez de prendre un message, demandez si vous êtes en mesure d’aider ou transférez-le à quelqu’un qui le peut. Cela présente une attitude plus professionnelle et aidera réellement à réduire le nombre d’appels entrants.
Questions ouvertes et fermées
Une communication et une résolution efficaces dans l’environnement du service d’assistance sont souvent favorisées par l’utilisation de questions correctes. En posant des questions appropriées et soigneusement construites, il est possible de déterminer les besoins de l’appelant en un minimum de temps et de complications. Les questions peuvent souvent être regroupées en deux types différents, les questions ouvertes et les questions fermées. Les questions de type ouvert commencent généralement par des mots comme « Quoi » ou « Pourquoi » et appellent des réponses longues ou complexes. Les questions ouvertes encouragent la personne à parler. En revanche, les questions fermées commencent souvent par des mots comme « Avoir », « A fait » ou « Faire » et sont de nature plus spécifique. Ils exigent des réponses directes et les réponses sont généralement brèves. Les questions fermées sont utiles lorsque vous essayez de trouver des informations car elles encouragent l’autre personne à donner des réponses concises et précises. Ils ont une valeur particulière lorsqu’ils traitent avec un appelant « bavard » ou quelqu’un qui n’est pas sûr de ce dont il parle. Quelques exemples de questions ouvertes et fermées sont présentés ci-dessous:
Ouvrir
■ »Qu’y a-t-il sur votre écran en ce moment? »
■ » Que faisiez-vous avant que l’erreur ne se produise ? »
■ » Comment avez-vous vérifié les connexions ? »
Fermé
■ » Avez-vous Excel sur votre écran en ce moment? »
■ » Avez-vous spécifié quelle imprimante vous souhaitez utiliser? »
■ » Avez-vous vérifié la prise murale ? »
Les questions ouvertes et fermées ont leur but et l’une ne doit jamais être utilisée exclusivement sur l’autre. En atteignant un équilibre approprié, la nature de l’appel du service d’assistance peut être transformée d’un appel dirigé par l’appelant à un appel contrôlé de manière utile et efficace par l’opérateur du service d’assistance.
Conclusion
Des compétences téléphoniques efficaces sont un atout pour une organisation, et même si le téléphone est un équipement de bureau standard depuis des années, l’étiquette et les compétences qui sous-tendent l’utilisation du téléphone sont souvent négligées. Le service d’assistance est un environnement d’affaires où ces compétences sont les plus nécessaires. les analystes du service d’assistance ont un travail difficile. Ils fournissent un service aux personnes anxieuses, stressées et qui ont besoin d’aide. En mettant en œuvre les idées pratiques décrites ci-dessus, les deux parties peuvent en bénéficier.