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Bonjour, je m’appelle Adam Stewart, Expert en Recouvrement de créances et propriétaire de Debt Recoveries Australia et ADC Legal.
J’ai débuté dans le recouvrement de créances dans le secteur de l’assurance. Je détestais ça; je ne voulais pas le faire et j’aurais donné n’importe quoi à quelqu’un d’autre. Je n’aime pas la confrontation et je ne suis pas, par nature, une personne extravertie.
Alors, comment allais-je faire le côté recouvrement de créances de mon travail?
Une fois que j’ai commencé, j’ai réalisé qu’il n’était pas nécessaire d’être extraverti, ni même confronté. Le recouvrement de créances est une question d’écoute et d’empathie. Il s’agit de négocier et de travailler avec le débiteur. Ce fut une révélation pour moi et j’ai trouvé que j’étais bon dans ce domaine.
Depuis, j’ai créé et dirigé ma propre agence de recouvrement de créances et j’ai formé de nombreuses personnes au fil des ans à l’art du recouvrement de créances. J’ai eu le plaisir de travailler avec des gens qui ont commencé sans expérience, mais qui ont appris sur le tas et aussi des gens avec de nombreuses années de compétences.
Voici les 10 meilleurs conseils que j’ai appris au fil des ans pour devenir un excellent agent de recouvrement de créances:
1. Écouter.
Vous l’avez deviné; Le numéro 1 de la liste est listen. C’est tout. Vous êtes peut-être le meilleur enquêteur, skip-traceur et agent de localisation au monde, capable de trouver cette personne disparue qui doit de l’argent, mais que faites-vous lorsque vous l’aurez finalement au téléphone? Tais-toi et écoute. Ils ont toujours une histoire à raconter et ils ont besoin de la raconter, alors écoutez-les.
2. Soyez Sensible.
La confiance est grande, mais un grand ego ne vous mènera nulle part. Le débiteur est déjà assez gêné par la situation, alors essayez d’être un peu sensible à ses sentiments. Ne leur criez pas dessus, ne parlez pas d’eux ou ne les rabaissez pas. Faites preuve de compassion et d’empathie; cela va très loin.
3. Gardez Votre Sang-Froid.
Quoi qu’il arrive, aucun appel et personne ne vaut la peine de gâcher votre journée et votre bien-être mental. Si un débiteur commence à vous crier dessus, à vous frustrer avec des promesses non tenues ou des paiements annulés, respirez profondément et détendez-vous. Ce n’est qu’un cas sur cent que vous travaillerez aujourd’hui. Ne transpirez pas les petites choses. Laissez-les avoir leur diatribe; ils finiront par s’essouffler.
4. Prends ton temps.
Les collectionneurs font cette erreur tout le temps, en particulier ceux qui font le travail depuis longtemps. Ralentir. Parlez d’une voix calme, uniforme et bien rythmée. Vous porterez plus d’un sentiment de gravité et d’autorité, vos messages téléphoniques seront clairs et bien compris, et vous performerez plus efficacement.
5. Soyez Clair et Concis.
Parlez avec sentiment et confiance. Oui, c’est le cinquantième appel que vous avez lancé aujourd’hui, mais, encore une fois, faites preuve de compassion et de sensibilité. Soyez transparent. Une fois que vous avez identifié la bonne personne, informez-la de votre nom, du nom de votre entreprise et de la raison pour laquelle vous appelez. N’essayez pas de les tromper, car ils sentiront que quelque chose n’est pas tout à fait correct. Soyez franc et honnête.
6. Comprenez Votre Travail.
Le rôle d’un agent de collecte fonctionne fichier après fichier, mais comprenez la vue d’ensemble. Quelles sont les procédures de faillite? Comment cela affectera-t-il la cote de crédit du débiteur? Quelles sont les procédures légales, si tel était le cas ? Si vous n’êtes pas l’un des meilleurs collectionneurs du bureau, regardez et écoutez ce qu’ils font. Souvent, des phrases clés qui motivent les débiteurs, un ton ou une approche spécifique peuvent être nécessaires pour réussir. Comprenez également ce que votre client veut. Veulent-ils un paiement intégral ou seraient-ils satisfaits des sommes forfaitaires réduites? Veulent-ils accepter des acomptes provisionnels? Assurez-vous de savoir ce que le client veut de cette affaire.
7. Aidez Vos Collègues.
Si vous le pouvez, offrez des conseils et de l’expérience à d’autres agents moins qualifiés de votre bureau. Votre agence ne réussira que par le travail d’équipe, et ce n’est pas « chacun pour soi ».
8. Soyez Conforme.
Assurez-vous de rester dans les limites des lois de recouvrement, assurez-vous de ne pas agir en dehors des règles de votre agence ou des directives établies par le client. Ne faites pas de notes inexactes ou fausses sur un dossier de débiteur, n’essayez pas de choisir les meilleurs cas ou d’abandonner les cas sans une tentative honnête de les collecter. L’intégrité va très loin et votre réputation est en jeu, alors comportez-vous en conséquence. Ne vous plaisantez pas – vous serez pris et vous coûterez vous-même et votre agence à la fin. Soyez honnête.
9. Ne Perdez Pas Votre Temps.
Si vous avez passé 30 minutes au téléphone avec un débiteur pour un paiement de 100 $, vous risquez de perdre votre journée. La meilleure utilisation de votre temps est d’organiser les paiements. Encore une fois, respirez profondément et décidez – ce débiteur va-t-il payer? Prenez une décision impartiale, mettez fin à l’appel avec des conséquences si vous le pouvez et traitez le dossier.
10. amuser.
C’est évidemment une période difficile pour les débiteurs ou peut être embarrassante pour la personne avec qui vous avez affaire à l’autre bout du téléphone, alors essayez de rire de tout cela. Pas de mal à s’amuser un peu pendant que vous faites votre travail. Cela mettra le débiteur à l’aise et votre journée ira plus vite si vous vous amusez et vous amusez. Le recouvrement de créances peut être un travail amusant – comme tout autre. Tout dépend de votre attitude. Alors essayez de rester positif et montrez votre côté drôle avec les débiteurs.
Les meilleurs collectionneurs ont une gamme de compétences qui les rendent réussis – intelligence, intuition, capacité à être objectif, pensée rapide pour s’adapter à de nouvelles situations, bonnes compétences en diction et en communication, capacité à résoudre des problèmes et un certain charisme. Cependant, les collectionneurs dotés de ces compétences ne réussiront que s’ils écoutent et apprennent simplement. N’importe qui peut être un excellent collectionneur, tant qu’il a la capacité d’écouter, d’apprendre et de prendre la direction. Amusez-vous là-bas!