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Stephen Covey a écrit Les 7 Habitudes des Personnes Très efficaces en 1989, et il a été considéré dans de nombreux cercles professionnels comme une lecture incontournable si vous voulez construire de bonnes habitudes pour améliorer les performances dans votre vie et dans les affaires depuis.

Les 7 habitudes décrites par Covey incluent celles qui vous aideront à passer de la dépendance à l’indépendance, comme « soyez proactif » et « commencez avec la fin en tête » (en d’autres termes, ayez une vision et planifiez ce que vous voulez réaliser.

Les habitudes comprennent également ce que vous devez pratiquer pour bien travailler avec les autres. Ce sont des choses comme « chercher d’abord à comprendre, puis à être compris », une bonne habitude pour ceux qui veulent diriger et influencer positivement les autres.

Les détaillants peuvent utiliser ces habitudes dans leurs propres entreprises pour améliorer leurs performances en créant un leadership plus efficace et donc des employés — et aussi en améliorant les relations avec les clients, ce qui peut générer plus de ventes.

Mais nous suggérons également un autre ensemble de 7 habitudes de détaillants très performants dans leurs entreprises. Ces pratiques aident à les distinguer et à inciter les clients à revenir pour en savoir plus.

Ils connaissent Leur « Pourquoi »

Depuis sa publication sur le web, les gens ont visionné la conférence TED de Simon Sinek sur la façon dont « les grands leaders inspirent l’action » près de 30 millions de fois. C’est l’une des conférences TED les plus regardées de tous les temps — et pour cause.

Au cours de la session de 18 minutes, Sinek explique que les grandes entreprises réussissent parce qu’elles connaissent leur « pourquoi. »C’est pourquoi ils existent — pas ce qu’ils vendent ou comment ils le font.

Connaître votre raison signifie que vous comprenez votre mission et que vous avez une vision de la raison pour laquelle votre commerce de détail fait ce qu’il fait. Des produits que vous vendez aux devantures que vous conservez, en passant par les employés que vous embauchez et toutes les autres décisions que vous prenez, votre raison d’être motive tout cela.

Les détaillants très prospères connaissent leur raison d’être, ce qui leur donne un objectif et une orientation clairs. Vous pouvez toujours produire, approvisionner et vendre les bons produits lorsque vous suivez une vision spécifique.

Cela vous aide également à développer une culture d’entreprise précise à laquelle vous pouvez rester fidèle, peu importe ce qui se passe autour de vous.

Pour mieux comprendre ces idées, considérez Apple comme un exemple. C’est une entreprise avec un fort sens de la vision, du but et de la croyance — en d’autres termes, ils ont un « pourquoi » clairement défini qui est la raison ultime de tout ce qu’ils font (et ne font pas).

Alors qu’Apple vend des ordinateurs — c’est ce qu’ils font — un rapide coup d’œil à l’une de leurs campagnes marketing vous montre qu’ils ne disent pas simplement: « nous concevons de beaux ordinateurs simples à utiliser. »

Au lieu de cela, ils se concentrent sur la communication avec leur pourquoi. Ce message ressemble plus étroitement à: « nous aimons remettre en question le statu quo et penser différemment. Nous innovons aussi pour le type de client qui pense différemment. »

Vous pouvez le voir dans leur campagne publicitaire Get a Mac qui a commencé à fonctionner en 2006. Il a illustré les Mac comme l’alternative unique, légèrement excentrique mais toujours cool aux PC stodgy, étouffants et piétonniers. Les publicités ne montraient même jamais vraiment les ordinateurs, mais elles n’en avaient pas besoin: les téléspectateurs ressentaient plus la vision qui a créé l’annonce que les produits réels dont il était question.

Simon Sinek a également écrit un livre pour explorer davantage l’idée de savoir pourquoi. Il s’appelle Start with Why, et le site Web qui l’accompagne comprend des ressources, des explications et des cours que vous pouvez suivre pour découvrir votre propre pourquoi en tant que détaillant.

Ils Se Soucient des Clients (et Le Montrent)

Les détaillants très performants accordent la priorité aux clients. Oui, ils sont là pour faire des affaires, augmenter les ventes et générer des revenus. Mais ils se soucient des gens qu’ils servent, et ils ne se contentent pas de le dire.

Ils trouvent des moyens tangibles d’exprimer ce soin et cette appréciation pour les personnes qui achètent leurs produits par le biais d’un excellent service, d’événements et d’offres spéciaux et d’initiatives qui montrent qu’ils comprennent ce qui est important pour leurs clients.

Best Dressed, un détaillant de Boston qui permet aux acheteurs de louer des robes haut de gamme pour des occasions spéciales, ne se contente pas de stocker des styles souhaitables dans une variété de tailles. Ils ont également un styliste sur place qui peut accorder une attention particulière aux clients pour les aider à créer le look parfait.

Et Nordstrom prouve que vous n’avez pas besoin d’être un petit détaillant local pour obtenir ce service personnalisé. Le grand magasin est bien connu pour ses employés attentifs qui peuvent aider les acheteurs à trouver exactement ce dont ils ont besoin, en fonction de leurs préférences et de leurs styles personnels.

Wine Riot, un autre détaillant basé à Boston qui se spécialise dans le vin de qualité à des prix accessibles, organise des dégustations quotidiennes pour tous ceux qui viennent dans le magasin. Il n’y a pas de pression ou d’obligation d’achat (bien que les bouteilles du jour que vous pouvez goûter soient souvent en vente pour 10 à 15% de réduction).

L’intention du magasin est d’éduquer les clients sur différents vins en fournissant des informations sur les raisins, la cave et le processus utilisé pour élaborer des vins particuliers. Sensibiliser les clients au monde du vin passe avant tout. La vente semble être la deuxième.

Patagonia est un autre détaillant qui trouve des moyens de donner la priorité aux autres êtres vivants — et pas seulement aux clients humains qui achètent leurs produits. En 2011, ils se sont associés au Conservatoire de la nature et à Ovis 21 pour créer un programme d’approvisionnement en laine à la fois durable et humain.

Lorsque des allégations ont fait surface selon lesquelles leurs fournisseurs ne respectaient pas la promesse de fournir un traitement humain et éthique, Patagonia a cessé son partenariat avec Ovis 21 en 2015. L’entreprise a ensuite revisité son programme, développé un standard plus élevé pour la laine qu’elle utilise dans ses produits et formé un nouveau partenariat avec un fournisseur différent.

En 2016, la marque a commencé à travailler avec l’Imperial Stock Ranch du comté de Wasco, en Oregon, pour s’approvisionner en laine de manière à respecter ses nouvelles normes plus strictes. Non seulement ils ont gardé le processus transparent en publiant les informations et les détails sur leur site Web, mais ils se sont tenus à leurs croyances sur la façon dont leurs produits devraient être fabriqués.

Cet engagement envers leur philosophie et leur dévouement à ne fournir qu’une certaine qualité de produit à leurs clients fait que Patagonia se démarque dans l’espace des vêtements de plein air — et signifie quelque chose pour les personnes qui paient le plus cher pour leurs vêtements.

Bien sûr, pour montrer à votre client que vous vous souciez de lui, vous devez d’abord le connaître. Cela vous permettra de créer une meilleure expérience globale car vous connaîtrez les préférences, les attentes et les désirs des clients.

Les détaillants peuvent utiliser diverses stratégies pour mieux comprendre leurs clients et ce qu’ils veulent:

• Utilisez des outils d’analyse et d’autres logiciels pour suivre l’activité des clients, comme un point de vente qui peut suivre les achats passés.
• Créez diverses offres et campagnes et suivez les meilleures performances.
• Demandez des commentaires directement, sous forme de sondages ou de formulaires où les clients peuvent partager des opinions, des idées et des expériences.
• Faites des recherches et compilez des personas d’acheteurs pour le public cible de votre magasin.

Ils créent des systèmes et des processus

Jaho Coffee crée une expérience client transparente pour les amateurs de café. Entrez dans le café, passez votre commande et faites glisser votre carte pour payer — et si c’est la première fois que vous achetez quelque chose chez Jaho, vous pouvez entrer votre e-mail lorsque vous effectuez votre achat.

Le système de point de vente de Jaho vous envoie ensuite un reçu pour votre achat ainsi qu’une chance d’évaluer votre expérience.

Le système associe également votre carte à votre adresse e-mail pour chaque achat que vous effectuerez à l’avenir. Pour chaque 5 achats que vous effectuez, vous gagnez 2 off de rabais sur votre prochaine commande.

Tout cela est automatisé et intégré au processus de vente du café. Les caissiers n’ont pas à faire de travail supplémentaire, et les clients non plus.

Le système ne s’arrête pas à de belles réductions pour les clients fidèles. Jaho utilise un système de capture et de suivi similaire lorsque les clients se connectent au wi-fi gratuit du café.

Encore une fois, la première fois que vous vous connectez au wi-fi, vous entrez vos informations (comme votre adresse e-mail). À l’avenir, il se souviendra de vous et vous connectera automatiquement.

Le résultat de ces systèmes est que les clients bénéficient d’une expérience transparente chez Jaho où ils se sentent les bienvenus. Ils appartiennent clairement, car le magasin lui-même se souvient qui ils sont et combien de fois ils visitent.

Les détaillants très prospères utilisent des technologies et des logiciels intelligents qui leur permettent de créer des systèmes et des processus pour chaque étape de leur activité, de la gestion des stocks et des commandes aux ventes et à l’activité des clients.

Un système set peut vous aider à automatiser diverses tâches et transactions, ce qui vous fait gagner du temps (et donc de l’argent). Cela crée également une expérience client fluide et agréable, ce qui peut encourager les acheteurs fidèles et fidèles.

Ils soutiennent leurs produits

Les détaillants à succès soutiennent également les produits qu’ils proposent à la vente. L.L. Bean est célèbre pour sa politique de satisfaction garantie à 100% avec tous ses produits.

Les meilleurs détaillants sont fiers de mettre le nom de leur entreprise sur ce qu’ils vendent, et comme L.L. Bean, ils croient en la qualité de ce qu’ils offrent.

Offrir des garanties ou des politiques de retour généreuses peut aider à accroître la confiance des clients dans les articles que vous vendez. Honorer ces promesses peut également avoir un impact important.

Il suffit de demander à L.L à quelqu’un qui est en fait pris dans une paire de bottes battues et qui tombent. Bean et a demandé à l’entreprise de les remplacer ou de les réparer sans frais ce qu’ils pensent de l’entreprise elle-même. Ils sont fidèles et dévoués au détaillant, car ils ont l’impression que l’entreprise s’occupera d’eux.

Ils Embauchent sélectivement

Vous ne pouvez pas réaliser toutes ces idées par vous-même. Vos meilleures intentions n’auront peut-être jamais la chance de vraiment s’épanouir si les personnes que vous embauchez dans votre commerce de détail ne suivent pas vos principes.

Vous devez embaucher les bons employés pour pratiquer des habitudes importantes pour réussir avec vous.

Les employés du commerce de détail sont ceux qui interagissent le plus souvent avec des personnes qui peuvent potentiellement acheter dans votre magasin. Ils aident les clients sur le plancher, effectuent des transactions aux caisses, parlent avec les clients au téléphone, et plus encore.

Les personnes que vous embauchez doivent être l’incarnation vivante de la mission et des valeurs de votre entreprise. Les détaillants très prospères savent combien dépend de l’adhésion de leurs employés pour atteindre leurs objectifs et, en fin de compte, stimuler la croissance et le succès à l’avenir.

C’est peut-être à vous de définir le cap et de créer la vision. Mais c’est aux personnes que vous embauchez d’exécuter et de faire en sorte que cela se produise à chaque heure de la journée. Assurez-vous d’embaucher de manière sélective.

Joe & The Juice prend le processus d’embauche extrêmement au sérieux. En ligne, les candidats doivent remplir un formulaire en 10 étapes. En personne, ils ont lieu dans ce que l’entreprise appelle le « casting », pas l’embauche.

Les baristas, les centrifugeuses et les gestionnaires pleins d’espoir doivent effectuer un certain nombre de tests qui dépassent de loin les tâches requises lors d’un entretien d’embauche traditionnel. Les responsables de l’embauche évaluent les candidats sur le succès avec lequel ils accomplissent des actions qui remettent en question leurs capacités physiques et sociales.

C’est un processus intense et qui est tout sauf typique. Mais cela produit des résultats pour Joe & Le jus. Ils sont connus pour leur atmosphère et leur personnel, et se développent rapidement dans les villes à travers les États-Unis.

Ils s’adaptent aux Nouvelles Façons d’augmenter les ventes

Les détaillants qui réussissent sont ceux qui peuvent exécuter des stratégies qui augmentent les ventes. Ils proposent des campagnes publicitaires intelligentes. Ils conçoivent des promotions efficaces qui attirent de nouveaux clients dans les magasins.

Mais les détaillants à succès poussent cette idée un peu plus loin. Ils n’ont pas peur de rompre avec les anciens modèles pour essayer de nouvelles façons de commercialiser leurs produits et leur marque pour augmenter leurs revenus.

Prenons l’exemple de Mountain Standard. L’entreprise vend des vêtements et des équipements de plein air, mais ne compte pas mieux faire des campagnes publicitaires à l’ancienne que de plus grands détaillants comme REI.

Au lieu de cela, la société basée au Colorado embrasse pleinement l’idée du marketing entrant par le contenu. Cela signifie qu’au lieu de dépenser de l’argent pour diffuser des publicités dans le monde afin de se présenter aux clients, Mountain Standard utilise du contenu comme des blogs et des publications sur les réseaux sociaux pour créer un environnement dans lequel son client idéal souhaite naturellement être.

Leur compte Instagram magnifiquement organisé, par exemple, attire les amateurs de plein air passionnés par l’exploration de la nature. Une fois que les clients potentiels sont attirés, ils peuvent voir comment les produits de Mountain Standard fonctionnent dans le monde réel (ce qui permet également de se projeter facilement dans leur prochaine aventure dans les vêtements de l’entreprise).

Une raquette avec vue avec @soozzeeqq (avec la doudoune femme vert olive) #RIMBY #superbueno #dreamseason #poweroncompadres #adventurereadyspirit #mountainstandard

Une photo publiée par Mountain Standard (@mountainstandard) le 17 janvier 2017 à 12h49 PST

De là, les gens peuvent suivre des liens vers le site principal du détaillant car ils sont impatients d’en savoir plus et de parcourir la gamme de produits offerts.

Mountain Standard n’a peut—être pas le budget d’un REI – mais ils n’en ont pas besoin, car ils ont utilisé le marketing de contenu pour cultiver un public dévoué et fidèle qui apprécie une source de vêtements de plein air de grande qualité à des prix inférieurs.

Ils repensent les bonnes habitudes

En fin de compte, les détaillants les plus performants ne se contentent pas de s’en tenir aux 7 habitudes originales que Stephen Covey a épousées dans son livre. Ils n’appliquent pas non plus toujours les 6 bonnes habitudes énumérées ci-dessus.

Ils pratiquent ces bonnes habitudes tant qu’ils conduisent à des résultats. Et ils prennent régulièrement le temps d’évaluer leurs actions.

Ce qu’ils ne font pas, c’est de continuer des actions ou des habitudes simplement parce que c’est comme ça que les choses ont toujours été faites. Ils sont ouverts aux commentaires, aux nouvelles idées et au changement.

Expérience de détaillants très réussie. Ils testent des idées. Ensuite, ils mesurent, analysent et considèrent les résultats.

Si quelque chose ne fonctionne pas, ils itèrent. Ils essaient quelque chose de nouveau, mais leur vision des nouvelles idées reste axée sur les tactiques, les stratégies et les habitudes qui ont le plus de sens pour eux.

Comment déterminent-ils ce qui est juste et qui vaut la peine d’être essayé pour être ouverts au changement tout en évitant une approche incontrôlable?

Eh bien, il semble que nous ayons bouclé la boucle. Parce que les détaillants très prospères savent pourquoi, et cela entraîne les habitudes qu’ils abandonnent, les nouvelles qu’ils adoptent et celles qu’ils pratiquent constamment au fil du temps.