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La plupart des soins et traitements du NHS se passent bien, mais parfois les choses peuvent mal tourner. Si vous n’êtes pas satisfait de vos soins ou du service que vous avez reçu, il est important de nous le faire savoir afin que nous puissions nous améliorer. Il y a deux façons de dire au NHS ce que vous pensez:

• Donner des commentaires
• Déposer une plainte

Donner des commentaires

Les commentaires nous aident à améliorer la qualité de vos soins.

Vous pouvez donner de bons ou de mauvais commentaires en en informant l’organisation ou le service du NHS. Par exemple, vous pouvez le faire via le test Amis et famille ou vous pouvez parler à un membre du personnel. Les autres moyens de donner des commentaires doivent être clairement affichés au service que vous visitez.

Si vous n’êtes pas satisfait d’un service NHS, il vaut la peine de discuter de vos préoccupations dès le début avec le service, car ils peuvent être en mesure de régler le problème rapidement. La plupart des problèmes peuvent être traités à ce stade, mais, dans certains cas, vous pouvez vous sentir plus à l’aise de parler à quelqu’un qui n’est pas directement impliqué dans vos soins.

Comment déposer une plainte

Lorsque vous déposez une plainte, vous pouvez choisir de porter plainte auprès de l’une des personnes suivantes:

Le fournisseur de soins de santé

Il s’agit de l’organisation où vous avez reçu le service NHS, par exemple votre hôpital, votre chirurgie généraliste ou votre chirurgie dentaire.

Le commissaire

C’est l’organisation qui paie pour le service ou les soins que vous avez reçus. Cela variera en fonction du service NHS dont vous vous plaignez.

• Si votre plainte concerne des services de soins primaires tels que les médecins généralistes, les dentistes, les opticiens ou les services de pharmacie, contactez NHS England.
• Si votre plainte concerne des services tels que les soins hospitaliers, les services de santé mentale, les services en dehors des heures de travail et les services communautaires tels que les soins infirmiers de district, contactez votre groupe de mise en service clinique local (GCC)
• Si votre plainte concerne des organisations de santé publique (celles qui fournissent des services qui préviennent les maladies, favorisent la santé et prolongent la vie), contactez votre conseil local
• Si vous souhaitez donner des commentaires sur le service que vous avez reçu du NHS 111 ou déposer une plainte, veuillez nous contacter par e-mail: angleterre.contactez @nhs.net et dites-nous l’endroit d’où vous avez appelé lorsque vous contactez NHS 111. Cela nous permettra d’identifier le service local qui a pris l’appel et de fournir les coordonnées.

Se plaindre auprès du commissaire peut être la bonne option si vous n’êtes pas à l’aise de vous plaindre directement auprès de votre fournisseur de soins de santé ou si vous estimez que cela n’est pas approprié. Remarque : si vous avez déjà porté plainte auprès de votre fournisseur de soins de santé, le commissaire ne pourra pas réexaminer les mêmes préoccupations. Si vous n’êtes pas satisfait du résultat de votre plainte, vous pouvez passer à l’étape suivante de la procédure de plainte du NHS.

Dépôt de votre plainte

Vous pouvez déposer une plainte par écrit, par e-mail ou en vous adressant à un membre de l’organisation. Vous devez déposer votre plainte dans les 12 mois suivant l’incident ou dans les 12 mois suivant la réception de l’affaire. Ce délai peut parfois être prolongé tant qu’il est encore possible d’enquêter sur votre plainte.

Tout le monde peut se plaindre, y compris les jeunes. Un membre de la famille, un aidant, un ami ou votre député local peut se plaindre en votre nom avec votre permission.

À quoi puis-je m’attendre si je me plains?

Vous devriez:

• faites reconnaître votre plainte et examinez-la correctement
• soyez tenu au courant des progrès et des résultats
• soyez traité équitablement, poliment et avec respect
• soyez assuré que vos soins et votre traitement ne seront pas affectés par le dépôt d’une plainte
• ayez la possibilité de discuter de la plainte avec un gestionnaire des plaintes
• attendez-vous à ce que des mesures appropriées soient prises à la suite de votre plainte

Puis-je obtenir de l’aide pour déposer ma plainte?

Si vous souhaitez de l’aide pour déposer votre plainte, un support est disponible. Certaines personnes peuvent décider de ne pas porter plainte parce qu’elles sont rebutées par le processus, trouvent cela déroutant ou croient que rien ne se passera. Si vous songez à déposer une plainte, il est important de savoir que vous avez accès à un plaidoyer local pour vous aider à déposer votre plainte et vous soutenir tout au long du processus de plainte.

Un défenseur des plaintes du NHS est indépendant du NHS et peut vous aider à rédiger une lettre, à assister à une réunion avec vous ou à expliquer les options qui s’offrent à vous. Ce service est gratuit pour toute personne qui se plaint de son traitement ou de ses soins au NHS.

Comment puis-je trouver un défenseur des plaintes?

Votre gardien de santé local peut vous aider à trouver des services indépendants de défense des plaintes du NHS dans votre région.

Vous pouvez également contacter les services sociaux de votre conseil local et vous renseigner sur les services de plaidoyer. Trouvez vos services sociaux locaux.

POhWER est un organisme de bienfaisance qui aide les gens à s’impliquer dans les décisions prises concernant leurs soins. Appelez le centre d’assistance de POhWER au 0300 456 2370 pour obtenir des conseils.

Les personnes de plaidoyer apportent un soutien au plaidoyer. Appelez le 0330 440 9000 pour obtenir des conseils ou envoyez un SMS au 80800 et quelqu’un vous contactera.

Age UK peut avoir des avocats dans votre région. Visitez leur site Web ou appelez le 0800 055 6112.

VoiceAbility apporte un soutien au plaidoyer. Appelez le 01223 555800 pour obtenir des conseils ou trouvez les coordonnées de votre service de VoiceAbility local.

Soutenir les personnes ayant un trouble d’apprentissage ou l’autisme

NHS England, les services de médiation de la santé, du gouvernement local et des services sociaux et d’autres mènent un projet appelé Ask Listen Do. Il s’agit de faciliter la rétroaction, de soulever une préoccupation ou de se plaindre si vous ou une personne que vous soutenez avez un trouble d’apprentissage, l’autisme ou les deux.

Les pages Web de Ask Listen Do comprennent des informations et des films pour les personnes autistes et les personnes ayant un trouble d’apprentissage, ainsi que pour les familles et les organisations dans les domaines de la santé, de l’assistance sociale et de l’éducation.

La Constitution du NHS

La Constitution du NHS définit vos droits en tant que patient et explique les engagements pris par le NHS pour vous fournir un service de haute qualité. Les organisations fournissant des soins du NHS doivent tenir compte de la Constitution du NHS lors de votre traitement, vous pouvez donc trouver utile de vous y référer si vous envisagez de déposer une plainte.

Insatisfait du résultat de votre plainte?

Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée et souhaitez aller plus loin, vous pouvez contacter le Médiateur parlementaire et des services de santé (PHSO) qui prend les décisions finales sur les plaintes non résolues concernant le NHS en Angleterre. C’est un service indépendant et gratuit pour tous.

Pour porter votre plainte auprès du Médiateur, visitez le site Web du Médiateur parlementaire et des Services de santé ou appelez le 0345 015 4033.

Plaintes relatives aux services de santé publique

Pour les plaintes relatives aux services de santé publique, contactez l’Ombudsman du gouvernement local.