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Qu’est-ce que le retrait et comment le calculer dans une industrie BPO?

Le retrait peut être défini comme le temps pendant lequel les personnes sont payées mais non disponibles pour traiter les appels ou effectuer leur tâche. D’une manière plus large, nous pouvons dire que le rétrécissement est toute activité qui maintient un agent hors du téléphone pendant une certaine heure ou un certain jour. Cela inclurait ses congés &, ses activités hors ligne (formation, réunion, coaching, etc.), pauses, appels sortants (le cas échéant).

Il existe deux types de retrait dans BPO –

• Rétrécissement prévu
• Rétrécissement non planifié

Le rétrécissement prévu comprend les congés et les congés par semaine; Le Rétrécissement non planifié comprend l’absentéisme et la demi-journée en termes d’effectif.

Si nous parlons d’un rétrécissement imprévu de l’aspect des heures, il s’agira alors d’activités hors ligne (pause, réunion, etc.) qui n’a pas été pris en charge dans la liste.

Calculs

Calcul du retrait pour l’effectif

• Retrait = Retrait prévu + Retrait non planifié
• Retrait prévu = (No. de la semaine de congé + Non. des feuilles) / Nombre total de têtes
• Retrait non planifié = {No. nombre total d’absents + (Demi-journée/2)} / Nombre total de Roster-count
• Nombre total de Head-count = Nombre d’agents disponibles dans ERP
• Nombre total de Roster-Count = Nombre total de Head-count – (Congés prévus + Congés hebdomadaires)

Calcul du rétrécissement pour les heures

• Rétrécissement%= (1- (Total des heures de personnel / Total des heures prévues))
• Total des heures de personnel = (Total des appels répondus * AHT) + Temps de disponibilité + auxiliaire productif
• Total des heures prévues = Total des heures d’agent inscrites pour la journée / semaine / mois

Comprenons ces calculs avec exemple

Supposons que nous avoir un total de 100 effectifs dans l’ERP; et sur 100, 12 sont en congé hebdomadaire et 8 sont en congé prévu, d’où le nombre de têtes de retrait prévu sera

Donc, le % de retrait prévu sera

Comme nous l’avons fait retrait total prévu 20. Par conséquent, le nombre total de listes deviendra

Maintenant, nous avons un nombre total de listes de 80 par conséquent, nous les alignerons tous pendant 8 heures par jour.

Supposons que 8 personnes prennent des feuilles non planifiées d’une journée complète et que 4 personnes prennent des feuilles non planifiées d’une demi-journée sur 80 listes par conséquent, le nombre de têtes de retrait non planifiées sera

Donc, le % de retrait non planifié sera

Supposons qu’il n’y ait pas d’absentéisme imprévu et que les 80 membres du personnel soient présents au bureau. À la fin de la journée, ils ont livré un total de 600 heures de personnel contre les 640 (80 employés x 8 heures) heures prévues.

Ainsi, les heures de retrait% seront