Comment Gérer les mauvaises critiques Yelp
Une augmentation de 1 étoile de votre note Yelp peut augmenter vos ventes jusqu’à 9%, selon une étude de la Harvard Business School. C’est juste une meilleure façon de dire que vous pouvez perdre jusqu’à 9% des ventes à vos concurrents si vous perdez seulement 1 étoile de votre note Yelp. La même étude a révélé qu’une entreprise qui a toutes les critiques positives perd 13% de ses ventes dès qu’elle reçoit sa première mauvaise critique Yelp. Aïe! Imaginez ce que plusieurs mauvaises critiques Yelp pourraient faire à votre entreprise!
Consultez « Comment Yelp Marketing augmente les ventes » pour plus d’informations sur Yelp marketing, comment cela affecte les ventes et comment penser stratégiquement à votre présence Yelp.
Transformez les mauvaises critiques Yelp en opportunités
Parfois, vous pouvez demander à Yelp de supprimer une mauvaise critique, mais pas souvent. Yelp ne supprime les avis que s’ils répondent à certains critères. Ils suppriment les avis des évaluateurs qui ont un conflit d’intérêts. Ils supprimeront également les avis si l’évaluateur n’est pas un client et fonde son avis sur l’expérience d’une autre personne qu’ils connaissent. Et ils suppriment les avis qui incluent du contenu inapproprié, y compris des informations privées sur les employés ou d’autres clients. Ils supprimeront également les avis si une ordonnance du tribunal les y oblige. Sinon, ils ne suppriment généralement pas les avis. Si l’examen est factuellement faux, ils ne le supprimeront pas. Ils ne veulent pas se lancer dans l’affaire de décider qui a raison et qui a tort.
Donc, si vous ne pouvez pas supprimer la plupart des mauvais avis Yelp, que pouvez-vous faire? Réponse: Transformez les citrons en limonade.
Étouffez les mauvaises critiques Yelp avec de bonnes critiques Yelp
La meilleure façon de traiter les mauvaises critiques Yelp est d’obtenir beaucoup de bonnes critiques Yelp. Noyez les mauvaises critiques Yelp afin qu’elles ne fassent pas baisser votre note globale. Consultez « Comment obtenir des avis Yelp » pour obtenir des conseils sur la façon d’augmenter le nombre d’avis positifs Yelp que vous recevez régulièrement.
Perdez 1 client, gagnez 10 autres
Après avoir reçu beaucoup de critiques positives pour étouffer les mauvaises critiques, vous devrez toujours gérer de manière appropriée les mauvaises critiques.
La clé pour gérer les mauvaises critiques Yelp est de se rendre compte que le critique n’est pas votre public principal. Votre public principal est en fait toutes les personnes à l’avenir qui liront votre réponse à la mauvaise critique. Ils ne deviendront vos clients que s’ils pensent que vous avez traité l’évaluateur avec respect et offert un excellent support client ou des informations utiles. En fait, votre réponse à une mauvaise critique peut parler plus fort que la mauvaise critique elle-même.
Faites toujours des réponses sympathiques et utiles
Utilisez ces conseils lorsque vous écrivez une réponse à une mauvaise critique:
Répondez toujours – N’ignorez pas les mauvaises critiques Yelp. Montrez au monde que vous vous souciez de vos clients en répondant toujours.
Remerciez toujours quelqu’un qui vous donne une mauvaise critique Yelp pour ses commentaires. Les commentaires négatifs vous aident à apprendre à améliorer votre entreprise.
Sympathisez sincèrement – Reconnaissez et sympathisez avec la douleur du critique. Même s’excuser si c’est approprié. Ne vous excusez pas si vous n’avez pas causé leur douleur, mais reconnaissez tout de même la douleur et sympathisez sincèrement.
Soyez respectueux – Ne faites jamais preuve de manque de respect envers l’examinateur, même s’il vous manque de respect et qu’il a complètement tort. Les personnes qui liront votre réponse raisonnable et respectueuse à un client irrité et déraisonnable vous aimeront pour votre professionnalisme et sympathiseront avec vous plus que le critique furieux.
Résoudre le problème –si vous le pouvez) – La meilleure réponse à un mauvais avis Yelp est de résoudre le problème du client. Même si vous n’avez pas causé le problème, vous serez un héros pour les aider à le résoudre de toute façon.
Informez-vous si vous ne pouvez pas réparer – La deuxième meilleure réponse est d’offrir des informations utiles. Suggérez d’autres entreprises ou produits qui pourraient résoudre le problème. Ou au moins les aider à atténuer le problème s’il ne peut pas être résolu.
Expliquez, mais n’excusez pas – Expliquez votre point de vue uniquement si cela aide le client mécontent. N’expliquez pas votre point de vue juste pour justifier vos actions. Faites très attention à ne pas apparaître comme des excuses.
Utilisez Bad Yelp Reviews pour ajouter de l’authenticité
« Authenticity » est la doublure argentée autour du nuage d’orage par ailleurs sombre des bad Yelp reviews. Croyez-le ou non, vous voulez en fait quelques mauvaises critiques.
Les consommateurs sont plutôt avertis de nos jours. Ils savent que certaines entreprises embauchent des armées de travailleurs esclaves du tiers monde pour écrire de fausses critiques. Ils regardent donc activement vos avis pour tout signe que vous avez de faux avis. S’ils n’en voient qu’un ou deux qu’ils soupçonnent de faux, ils ne croiront aucun de vos avis, peu importe l’authenticité des autres avis.
Si une entreprise n’a que des avis 5 étoiles, les consommateurs commencent à soupçonner un jeu déloyal. Vous voulez avoir quelques mauvaises critiques Yelp pour vous assurer que toutes vos bonnes critiques sont crédibles.
Alors ne désespérez pas si vous recevez une mauvaise critique de temps en temps. Cela vous aide réellement.
Sachez simplement que, pour chaque mauvaise critique que vous recevez, vous devez obtenir beaucoup plus de bonnes critiques pour conserver une note de 4 étoiles, 4,5 étoiles ou 5 étoiles. Le vrai problème à surveiller n’est pas les mauvaises critiques, mais un mauvais rapport entre les bonnes critiques et les mauvaises critiques. Et encore une fois, la meilleure façon de contrôler ce ratio est de noyer les mauvaises critiques avec autant de bonnes critiques que possible. Consultez « Comment obtenir des avis Yelp » pour plus de conseils sur la façon d’augmenter votre nombre de bonnes critiques.