Comment Gérer Les Clients En Colère Et Diffuser La Situation
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Une chose est inévitable si vous travaillez dans le service à la clientèle — vous allez rencontrer un client en colère à un moment donné. Ce qui n’est pas certain, c’est comment ce client va se sentir à la fin de l’appel téléphonique.
Cependant, la façon dont vous, en tant qu’agent du service client, gérez la situation peut déterminer leur sort. À la fin de la conversation, un bon agent du service à la clientèle diffusera la situation et laissera le client se sentir mieux qu’au début. Pour aider votre équipe, voici quelques éléments que votre équipe peut essayer lorsqu’elle traite avec des clients en colère.
Gardez votre calme et restez calme
Tout d’abord, lorsque vous répondez au téléphone à un client en colère, restez calme et conservez votre sang-froid. Réagir avec émotion ne peut qu’aggraver la situation et peut même rendre plus difficile pour vous de vous concentrer sur l’aide au client.
Et rappelez-vous toujours que vous ne pouvez pas le prendre personnel s’ils ne vous connaissent pas personnellement. Donc, s’échauffer de la même manière ne fera que prolonger la situation et peut rendre votre travail d’aide plus stressant qu’il ne doit jamais l’être.
Pratiquer une écoute active ou réfléchie
L’écoute active signifie vraiment écouter ce que le client dit, à travers sa colère ou sa consternation. L’écoute réfléchie aide encore plus — plutôt que de dire « Je comprends, mais permettez-moi de dire ceci…, répétez ce que le client a dit et associez-le à la façon dont vous parviendrez à une résolution.
Comprenez que certaines personnes peuvent vous contacter en s’attendant déjà à être mal traitées, ou qu’elles ont déjà tenté d’appeler d’autres numéros du service clientèle en vain. Ils peuvent également se sentir très émotifs lorsqu’ils doivent affronter des personnes, donc si vous pouvez être sensible aux raisons pour lesquelles ils peuvent être en colère, cela peut les aider à se sentir entendus et compris.
Utilisez les ressources devant vous
Lorsqu’un client appelle et que ses émotions ont déjà intensifié la conversation, vous avez quelques choses à votre disposition pour vous aider immédiatement. Une tactique consiste à mettre le client en attente. Cela peut leur donner un moment pour se calmer, et vous pouvez également prendre un moment pour vous rassembler afin d’aborder la situation sous le bon angle.
Les clients peuvent également apprécier le partage d’écran s’ils sont sur leur ordinateur. Ils pourront voir ce que vous faites pour résoudre leur problème, et ils pourront voir par eux-mêmes vos efforts pour les aider.
Enfin, les clients peuvent apprécier un deuxième avis. Contacter vos collègues pour obtenir de l’aide sur le problème peut aider à calmer le client et leur montrer que votre équipe fait un effort conjoint pour les aider.
Remerciez-les d’avoir porté le Problème à Votre attention
Un client en colère peut trouver une certaine facilité dans le fait que ce qu’il évoque peut aider les futurs clients à obtenir de l’aide plus rapidement et plus efficacement. Peut-être que la raison pour laquelle ils se sentent désespérés à ce sujet est qu’ils ont un problème particulièrement compliqué et que personne n’a pu être résolu rapidement.
Mais, s’ils savent qu’ils ont bien fait de vous appeler pour dénoncer le problème, cela peut atténuer leur frustration, sachant qu’ils ont été l’une des premières personnes à avoir le problème. S’ils se calment et que vous pouvez obtenir des commentaires et des informations précieux de leur part pour aider les autres, ils pourraient recevoir une incitation pour aider à améliorer votre processus. Appeler de nouveaux problèmes signifie que d’autres clients n’auront peut-être pas à faire face au même problème, et s’ils le font, vous saurez précisément comment le gérer. C’est gagnant-gagnant !
Décomposez le Problème du Client En Problèmes Plus petits et plus faciles à gérer
Le client en colère a appelé pour une raison, et une seule raison: trouver une solution solide à son problème. Peut-être que le problème qu’ils ont est plus compliqué qu’une simple résolution 1 à 1.
C’est votre travail en tant que représentant de guider le client à chaque étape, en détail, de la façon dont vous prévoyez de résoudre son problème. Ce faisant, vous atténuerez le problème et les aiderez à l’éviter à l’avenir. Tout le monde veut juste se sentir soutenu et savoir que vous savez ce que vous faites dans votre rôle d’agent de service à la clientèle.
Il peut être très facile de dire au client que vous allez résoudre le problème pour lui immédiatement. Mais cela peut ne pas suffire et peut ne pas sembler sincère. La sincérité peut transparaître lorsque vous pouvez montrer une certaine transparence dans le travail que vous faites. Donnez l’exemple et suivez les étapes que vous mettez en place pour résoudre le problème dans un plan professionnel et bien pensé.
Chez Customer Traac, nous avons tout entendu. Et, notre mission est de toujours laisser nos clients et nos clients satisfaits de l’aide que nous leur avons fournie — cela inclut les clients en colère et contrariés. Nous sommes maîtres dans la diffusion de la situation et sympathisons avec nos collègues agents du service à la clientèle qui doivent faire de même. Pour plus d’informations sur la façon dont nous pouvons aider votre concessionnaire à gérer ces clients malheureux, appelez-nous au (763) 553-2989.