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Quel est le pire résultat possible while tout en restant réaliste outcome pour tout projet?

Un projet terminé avec succès où le client est complètement mécontent et insatisfait de votre agence.

Comprendre les attentes de vos clients, se fixer des objectifs, répondre à leurs exigences, livrer à temps est très impératif pour une entreprise d’agence. Selon le Rapport sur la croissance des Agences de marketing 2018, 15% des agences ne personnalisent pas leur offre de services ni ne fournissent de services à temps, l’acquisition de nouveaux clients a été l’un des gros points pénibles pour près de 60% des agences et 16% d’entre elles sont confrontées à des problèmes de rétention des clients.

Alors que 79% des propriétaires d’agences sont confiants quant à la conclusion de nouvelles transactions et de nouveaux clients, 23% d’entre eux ne répondent pas aux objectifs et aux attentes des clients. Afin de conduire les clients à votre agence, en envisageant d’offrir des incitations sous forme de remises, de bonus, de délais plus rapides ont bien fonctionné pour les agences.

Le problème courant lorsque des projets sont précipités ou lorsqu’une agence veut tellement le travail qu’elle ne veut pas semer le doute dans l’esprit du client en posant trop de questions. Un processus d’intégration défini et répétable peut résoudre de nombreux problèmes qui empêchent les attentes des clients de se contrôler, mais il existe également quelques conseils pratiques pour gérer et définir les attentes afin que les deux parties soient sur la même longueur d’onde.

8 Conseils pour gérer les attentes des clients

La gestion des attentes des clients aide à assurer une forte satisfaction des clients, car ils verront que votre agence est fiable, utile, organisée et compétente. Dans le paysage actuel, lorsque la fidélisation et l’acquisition de clients dépendent de la réputation, offrir une expérience fluide qui répond toujours aux attentes d’un client est essentiel pour la croissance de votre entreprise.

Mais, sans définir les règles d’engagement, vous ne pouvez pas supposer qu’un client sera satisfait des résultats. Au lieu d’espérer le meilleur, voici comment faire de son mieux:

1) Fixez-vous des objectifs et indiquez-les lors de chaque conversation

Vous ne pouvez pas gérer le succès attendu d’un partenariat marketing sans d’abord définir des objectifs marketing mutuellement convenus qui correspondent aux objectifs commerciaux du client. C’est la première étape pour que vous et le client soyez sur la même longueur d’onde et que vous travailliez vers le même résultat final.

De plus, lorsque les objectifs du client sont établis, vous pouvez les pointer lorsqu’il demande un projet de dernière minute ou souhaite recommencer une campagne. Cela les aidera-t-il à atteindre leurs objectifs? Ou est-ce simplement une autre distraction?

2) Créez un plan détaillé pour tous les projets

Même si votre client prétend qu’il ne se soucie pas de la façon dont cela se fait, tant qu’il obtient les résultats qu’il souhaite, vous devez toujours détailler un plan d’action avec des délais. Le client doit pouvoir indiquer à tout moment l’état d’un projet.

Cela aide également à gérer les attentes, car le plan ou la portée des travaux doivent indiquer les délais que le client doit respecter et les livrables dont votre équipe a besoin pour rester sur la bonne voie pour le lancement.

3) Soyez au courant de ce qui se passe si les plans changent

Cela peut être aussi simple que d’ajouter une ligne indiquant que si les approbations sont manquées, le calendrier sera ramené pour refléter le retard dans l’approbation du client. Il peut également s’agir d’une conversation où vous détaillez les risques possibles dans le projet, comment vous travaillez pour éviter que ceux-ci ne retardent le projet et quel est votre plan de sauvegarde. C’est en fin de compte votre travail d’obtenir les résultats, vous devez donc réfléchir à ce qui pourrait vous empêcher de livrer un projet à temps.

Cela aide le client à ajuster ses attentes pour que les choses se passent toujours bien. Il y a des obstacles et des revers dans la plupart des projets. Ils ont juste besoin de croire que vous avez réfléchi à l’impact qu’un détour pourrait avoir sur leur projet.

4) Définissez des attentes sur le fonctionnement de votre agence

Pour tirer parti du dernier point, accroître la confiance est l’un des meilleurs moyens de gérer les attentes.

Au début de la relation, communiquez au client le fonctionnement de votre équipe. Présentez-les aux personnes qui travailleront sur leur compte afin qu’elles puissent mettre un visage sur la personne qui a conçu leur dernière page de destination.

Faites-leur une liste de promesses que vous respecterez, telles que: Vous ne recevrez jamais de facture surprise. Si quelque chose est hors de portée, l’agence discutera des raisons pour lesquelles il dépasse les limites du projet et nous obtiendrons une approbation écrite avant de faire tout travail qui entraînerait des coûts supplémentaires pour le client.

Cela pourrait aussi être aussi simple que: Nous répondrons à tout e-mail dans les 24 heures. Si nous n’avons pas de réponse, nous vous répondrons et vous informerons que nous y travaillons.

Quand il s’agit d’une nouvelle relation, il y a trop d’inconnues. Donner au client une meilleure compréhension de vos promesses en tant que partenaire d’affaires l’aidera à gérer ses attentes et vous permettra de toujours les respecter.

5) Soyez transparent sur ce que vous pouvez accomplir

Lorsque je travaillais pour une entreprise de marketing de contenu, les clients étaient parfois surpris que leurs articles ne sonnent pas exactement comme leur voix. Ils voulaient que le contenu sonne comme leur écriture. Nous pourrions nous rapprocher, mais cela ne pourrait jamais être une réplique exacte de leurs propres efforts.

Soyez transparent sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas accomplir what quelles sont les limites du processus. Partagez des études de cas et des exemples de vos travaux antérieurs. Révélez ce que le client précédent voulait et comment vous avez atteint ses objectifs même s’il y avait des ajustements aux demandes originales du client.

6) Aidez-les à comprendre leur place sur le marché et leur maturité marketing

Certains clients pourraient penser que juste parce qu’ils ont un plan de relations publiques en place, ils devraient s’attendre à ce que chaque journaliste commence à les appeler. Ou peut-être qu’ils se sont engagés à bloguer, et ils pensent qu’ils généreront 10 000 prospects par mois et obtiendront 1 000 partages par article.

Aidez-les à voir où ils en sont en termes de sophistication et de maturité marketing et les étapes à suivre pour commencer à voir des résultats courants dans leur industrie. Gérez les attentes des clients en matière de gloire et de fortune, surtout s’il s’agit de leur première véritable incursion dans le marketing moderne.

7) Toujours sous-performant

Vous voudrez peut-être livrer une machine génératrice de leads entièrement fonctionnelle d’un site Web en moins de 30 jours, mais cela est loin d’être réaliste. Cependant, lorsque vous êtes assis face à face avec un client qui déclare que le site doit être fait dans le mois prochain, il peut être tentant de répondre par: « Nous pourrions être en mesure de le faire. »Le problème est que le client entend seulement que vous avez dit que vous pouviez le faire.

Donnez à votre équipe un coussin pour l’inattendu, puis livrez à l’avance. Si vous manquez une date limite parce que vous avez accepté une date limite irréaliste, toute la confiance que vous avez accumulée sera rapidement oubliée.

8) Trop communiquer et trop communiquer puis communiquer un peu plus

C’est une erreur que tout le monde fait. Nous pensons entendre quelque chose. On se souvient mal d’une conversation. Nous nous concentrons sur une phrase dans un e-mail et émaillons le reste. Nous faisons des hypothèses.

Les agences doivent exceller dans la communication – c’est notre domaine après tout – nous devons donc nous attacher à fournir des informations claires et exploitables qui tiennent les clients informés de l’avancement d’un projet, des gains d’une campagne et des détails dont ils ont besoin pour continuer à réinvestir dans votre agence.

De plus, il ne suffit pas de simplement informer votre point de contact côté client. Assurez-vous que votre contact communique également avec ses gestionnaires ou fournissez-lui les courriels et les documents dont elle a besoin pour faire rapport à ses patrons. Tout le monde doit être clair sur la stratégie, le plan, les objectifs, les réalisations et les prochaines étapes en tout temps.