• Articles
• admin

De nombreuses entreprises arrivent à la réussite client tard dans leur cycle de vie. Ils lancent un produit ou un service, commencent à affronter leurs concurrents et réalisent que le succès des clients les aidera sur leurs marchés.

Mais les entreprises qui ont la chance d’être au courant du succès client dès le début ont un grand avantage. Ils peuvent construire leurs produits — et l’ensemble de leurs modèles commerciaux – autour de la réussite des clients.

Les produits et services conçus à partir de zéro dans un esprit de réussite client constituent une excellente proposition de valeur pour le client. Une entreprise sans succès client intégré aura du mal à rivaliser.

Et du point de vue de votre entreprise, vous disposerez d’un modèle d’affaires conçu pour fidéliser les clients et maximiser la valeur. Tout le monde gagne.

Mais que signifie réellement une mentalité de réussite client? Et comment l’implémentez-vous? Comment construisez-vous vraiment un produit avec un état d’esprit de réussite client? Nous allons passer en revue toutes ces choses dans l’article suivant.

Qu’est-ce que Cela signifie pour un Produit ou un Service d’être construit avec un État d’esprit de réussite client

Le succès client est un processus et une philosophie. Un produit ne l’est pas. Et on ne sait pas comment les deux peuvent être développés en tandem. L’idée n’est pas intuitive.

(À partir de maintenant, je parlerai de « produits » pour économiser de l’espace — mais ces idées s’appliquent également aux services.)

En bref, l’objectif est de créer un produit bien adapté à un flux de travail de réussite client. Bien sûr, le flux de travail est indépendant du produit, et même un produit qui ne semble pas bien adapté à ce processus peut en prendre en charge un. Mais si vous gardez ce processus à l’esprit tout au long du développement de produits, vous constaterez que la création et l’exécution de ce flux de travail sont plus faciles.

Le succès des clients est important en SaaS, il est donc plus facile d’imaginer créer une application ou un logiciel autour de l’idée. Il est vrai qu’il est plus facile d’inclure la réussite des clients dans les industries basées sur les services et les abonnements. Mais les vendeurs de produits traditionnels peuvent le faire aussi. Cela nécessite simplement que votre flux de travail produit et votre modèle d’affaires soient accessibles.

Examinons le processus de planification.

Identifier les facteurs de réussite des clients

Il s’agit d’un élément crucial de tout programme de réussite des clients, et si votre produit va faciliter la réussite des clients, vous devrez passer beaucoup de temps à le faire. Voici quelques questions pour guider ce processus:

• Quel problème votre produit résout-il ?
• Pourquoi les clients achètent-ils votre produit?
• Pourquoi les clients choisissent-ils votre produit plutôt que celui de leurs concurrents ?
• Quel est l’objectif ultime de vos clients ?

Ces questions vous aideront à aborder la question ultime du succès client: comment votre client définit-il le « succès »? Si vous publiez une application de comptabilité, le succès pourrait être la maintenance et la mise à jour faciles des comptes. S’il s’agit d’un système d’ascenseur, le succès pourrait être un service fiable nécessitant peu d’entretien.

Dans la mesure du possible, parlez aux clients potentiels pendant cette phase. Vous pourriez être surpris de ce qu’ils attendent d’un produit de votre créneau.

Ne sous-estimez pas cette étape. Vous pourriez penser que vous avez une très bonne idée de ce qui constitue le succès pour vos clients. Mais un peu de temps passé à y réfléchir vous aidera soit à découvrir de nouvelles facettes de cette définition, soit à changer complètement votre point de vue. Il est crucial de bien faire les choses.

Les informations que vous obtenez ici seront utiles à la fois dans la conception de votre produit et dans la création de votre programme de réussite client. Les définitions du succès de vos clients devraient être au centre de presque tout ce que vous faites dans votre entreprise. Comme nous le verrons, cela inclut à la fois les facteurs liés au produit et au flux de travail.

Identifiez Comment Vous pouvez Soutenir le succès des clients

Aider vos clients à réussir devrait être l’objectif principal de la conception de produits. Si cela n’aide pas les gens à résoudre leurs problèmes ou à améliorer leur vie d’une manière ou d’une autre, cela ne se vendra pas.

Vous devriez également réfléchir à la façon dont vous pouvez aller au-delà de ce que vous offrez en tant que produit pour aider votre client à réussir. Certains produits, par exemple, ont des périodes de mise en œuvre importantes, et toute aide à la mise en place du produit sera d’une grande aide pour votre client.

D’autres peuvent avoir besoin d’un entretien périodique avec lequel vous pouvez aider. Vous pourriez offrir une formation. Dépannage régulier. Enregistrement consultatif.

Les options sont infinies, mais vous offrirez le plus de valeur si vous adaptez vos activités de réussite client aux besoins de vos clients. Dans de nombreux cas, vous voudrez commencer par quelque chose de simple, comme une formation de base sur les produits et des vérifications périodiques par e-mail ou par appel téléphonique pour voir si vous pouvez vous aider.

Après cela, vous pouvez élargir vos offres pour inclure l’intégration, ou le conseil, qui profitera à vos clients. Les ventes incitatives, les ventes croisées et d’autres activités génératrices de revenus peuvent également être ajoutées ultérieurement.

Même si vous n’offrez pas toutes ces valeurs ajoutées tout de suite, c’est une bonne idée de créer une feuille de route qui guidera votre croissance vers le programme de réussite client que vous souhaitez mettre en place.

Identifiez Quand Vous pouvez Soutenir la réussite des clients

Offrir la bonne assistance à vos clients n’est qu’une partie de ce que vous devrez faire. Vous devez également identifier le moment où vous devez entrer en contact avec les clients pour offrir ces services. Des choses comme l’intégration et la formation sont simples — vous devriez les offrir lorsque le client achète le produit.

Mais qu’en est-il des contrôles périodiques? Quand devriez-vous faire de la vente incitative et de la vente croisée? Quand pourriez-vous offrir des services de conseil?

C’est une étape courte, et le résultat est susceptible de changer en fonction de la première année d’offre de votre produit. Mais si vous construisez un produit avec l’esprit de réussite client, vous voudrez réfléchir au moment où vos clients auront besoin de votre soutien. Gardez cela à l’esprit lorsque vous créez à la fois votre produit et votre flux de travail de réussite client.

Attribuez des rôles de réussite client

Si la gestion d’une équipe de réussite client entière est viable dans votre entreprise, c’est génial. C’est certainement ce que nous recommandons, et cela peut avoir d’excellents résultats pour votre entreprise. Mais toutes les entreprises ne peuvent pas engager une équipe entière pour la réussite de leurs clients.

Cela est particulièrement vrai pour les startups et les très petites entreprises. Dans ces cas, le succès des clients dépendra probablement de tous les membres de l’équipe. Les développeurs peuvent travailler directement avec les clients sur les demandes de mise à jour. Les techniciens du support client peuvent aider à la mise en œuvre. Et ainsi de suite.

Peu importe qui s’occupe des tâches de réussite des clients, vous devez être très clair sur les responsabilités. Passez un peu de temps à documenter les employés qui doivent contacter le client et à quel moment.

Après avoir déterminé les responsabilités, il est temps de faire des affectations. Sans ces missions, vous constaterez peut-être que les gens ne sont pas motivés à tendre la main. Ne vous inquiétez pas, cependant! À l’aide de votre logiciel CS, vous pouvez automatiser les tâches et les affectations en fonction de déclencheurs spécifiques pour réduire les frictions et le nombre d’objets dans votre assiette.

Maintenant, ces employés sont responsables de tâches spécifiques et vous pouvez utiliser l’analyse pour déterminer qui fait un meilleur travail.

Établissez un flux de travail de réussite client

Vous avez beaucoup réfléchi, planifié et assigné. Vous avez une très bonne idée de qui devrait faire quoi, et comment cela va aider vos clients.

Il est maintenant temps de mettre toutes ces informations dans un seul document, où il est facile de les référencer. Un diagramme de Gantt, une chronologie ou un tableau Kanban est un excellent moyen de formater ces informations. Voici les choses que vous voudrez inclure:

1 Carte du parcours client 2 Actions de réussite client à prendre à chaque étape du calendrier 3 Employés affectés à chaque action 4 Bref aperçu des actions attendues 5 Analyses connexes

Ce dernier élément mettra du temps à se mettre en place, car vous devrez trouver le meilleur moyen de mesurer le succès de votre programme de réussite client. (Vous voudrez peut-être utiliser le système que vous utilisez au point six ci-dessous pour comprendre cela.)

Le but de cet exercice est double. Tout d’abord, cela garantit que chaque employé impliqué dans la réussite des clients sait exactement ce qu’il doit faire et quand. Une communication claire aide tout le monde dans votre organisation, et ce document rend ces responsabilités très claires.

Le deuxième point de cette documentation de workflow, cependant, est plus subtil. Une fois que vous verrez comment vous allez interagir avec votre client et le soutenir, il y a de fortes chances que vous trouviez des endroits où vous pouvez intégrer le succès du client dans le produit lui-même. Ce type de modification de produit peut faire une grande différence dans la valeur que les gens accordent à ce que vous vendez.

Mettre en place des systèmes

Après avoir créé votre flux de travail de réussite client, vous pensez peut-être être prêt à créer et à lancer votre produit. Mais il y a encore une étape importante. Sans systèmes de réussite client, il est facile pour les clients de passer à travers les mailles du filet. Même si un employé sait qu’il est censé tendre la main pour offrir de l’aide, cela peut lui échapper ou se faire enterrer par un autre travail.

Avec les bons outils, vous pouvez rendre ces échecs moins probables. Une puissante plate-forme de réussite client peut également fournir des analyses détaillées qui vous montrent l’efficacité de votre programme, les employés qui excellent et ceux qui ont besoin d’une formation supplémentaire.

Vous pouvez créer votre propre système — il peut être aussi simple qu’un calendrier Google avec des rappels ou une feuille de calcul Excel avec des chronologies — ou vous pouvez utiliser une solution spécialement conçue. Le logiciel Customer success vous facilitera la vie si vous recherchez des analyses, un partage d’informations et des mesures de l’efficacité des produits.

Lorsque vous débutez, une simple planche Trello ou quelque chose de similaire peut vous aider à exécuter votre programme de réussite client. Mais vous constaterez rapidement que vous avez besoin d’un outil plus robuste. (C’est là que nous pouvons vous aider.)

Viser une amélioration constante

Concevoir un produit est difficile — et ajouter un autre élément au processus ne le rend pas plus facile. Mais cela vaut la peine de développer des produits avec un état d’esprit de réussite client. Vous ajouterez des étapes au processus et vous attribuerez encore plus de responsabilités. Mais vous vous assurerez également d’aller au-delà pour vous assurer que les besoins de vos clients sont satisfaits.

Bien sûr, vous n’allez pas créer immédiatement un processus de réussite du produit et du client parfait. Cela prend du temps. Vous devrez passer par des itérations de tests, à la fois sur votre produit et sur votre processus. Après la sortie du produit, vous constaterez peut-être que votre processus de réussite client doit être peaufiné. Ou qu’il doit être mis au rebut et que vous devez recommencer à planifier.

Rappelez-vous simplement qu’un état d’esprit de réussite client se traduit par des clients fidèles et de grande valeur. Il vaut la peine de prendre le temps de développer un processus de réussite client qui offre les meilleurs résultats à vos clients. Et si vous pouvez le transformer en un nouveau produit, encore mieux.