Bases de la gestion des opérations: Calcul de l’efficacité du temps de flux
Au lieu d’essayer simplement d’optimiser les processus afin de réduire le temps d’attente, il est également important de regarder l’expérience client dans son ensemble. Comment, par exemple, un patient vit-il un rendez-vous chez un médecin? L’expérience client dans ce cas spécifique ne commence pas dans la salle d’attente de la clinique, mais comprend également la conduite, le stationnement, l’enregistrement, le remplissage de formulaires, le retour à la maison, etc. Nous n’avons donc – jusqu’à présent – regardé qu’une petite partie de toute cette expérience client. De nombreuses activités dans ce domaine n’ajoutent aucune valeur pour le client – par exemple, se rendre au cabinet du médecin est important, mais ne guérit aucune maladie.
On peut répondre à la question de savoir exactement combien de temps passé dans un processus (du point de vue du client) ajoute une valeur réelle pour le client en calculant l’efficacité du temps d’écoulement:
efficacité du temps d’écoulement = temps d’ajout de valeur totale d’une unité / temps total qu’une unité est dans le processus
Cette analyse est l’idée de base du mappage de flux de valeur. Ici, chaque processus est divisé entre des actions sur scène (qui sont visibles par le client), des actions en coulisses (qui sont invisibles pour le client) et des actions du client (qui sont les actions que le client effectue lui-même) ainsi que des processus de support supplémentaires. Les idées possibles pour optimiser le temps d’attente sont le déplacement du travail hors de la scène (par exemple, l’enregistrement d’une voiture de location via Internet), la réduction des actions des clients (par exemple ne pas reprendre les informations médicales de base à chaque visite à l’hôpital), en supprimant les étapes qui n’offrent aucune valeur (si possible) ou en évitant une trop grande fragmentation due à la spécialisation.
Ces notes de cours ont été prises lors de la tranche 2013 du MOOC « Une introduction à la gestion des opérations » enseigné par le Prof. Dr. Christian Terwiesch de la Wharton Business School de l’Université de Pennsylvanie à Coursera.org .