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La plupart des communications du service client se font par téléphone. C’est à la fois plus immédiat et plus personnel que les échanges d’e-mails, et les résultats sont généralement plus rapides.

Bon nombre de ces appels téléphoniques ne sont pas particulièrement agréables au départ. Les clients viennent à vous confus et ont besoin d’informations ou même de respirer du feu à l’autre bout de l’appel.

Il incombe au représentant du service client de transformer une expérience généralement désagréable en une expérience résolument agréable, surtout s’il veut satisfaire le client.

Alors, comment rendre les clients heureux grâce à l’appel téléphonique, peu importe ce qu’ils appellent?

Dans cet article, nous allons examiner 6 façons de rendre votre client heureux par téléphone, qui sont toutes utilisées quotidiennement par les meilleurs agents experts pour offrir un service client excellent à chaque fois.

1. Dirigez-les là où ils doivent aller la première fois

Lorsque vous vous rendez au cabinet du médecin, vous devrez parcourir l’histoire complète de ce qui se passe avec l’infirmière, puis à nouveau avec le médecin, et potentiellement une troisième fois pour un étudiant en médecine.

C’est épuisant d’expliquer la même chose encore et encore, donc lorsque vous êtes en contact téléphonique avec votre client, vous ne voulez jamais avoir à lui demander de répéter son histoire plusieurs fois.

Non seulement cela seul sera-t-il aggravant, mais cela peut augmenter leur frustration globale, en entendant leurs problèmes encore et encore.

Contournez le jeu de la patate chaude et assurez-vous que vos clients contactent la personne à qui ils doivent parler la première fois. Des outils tels qu’un préposé automatique rendent cela possible, pensez « Appuyez sur 1 pour les nouveaux patients, Appuyez sur 2 pour les patients existants », etc.

Cela vous facilitera les choses et améliorera considérablement l’expérience du client.

2. Réduire les temps d’attente

Tout le monde est toujours pressé. Personne ne veut passer 20 minutes à écouter votre chanson en attente pendant vingt minutes. Au moment où ils arriveront à votre représentant du service à la clientèle, ils seront sur le point de souffler s’ils ne l’étaient pas lorsqu’ils ont reçu l’appel pour commencer.

Faites tout votre possible pour réduire les temps d’attente des clients avant qu’ils n’arrivent à vous. Si cela signifie ajouter plus d’options en ligne pour qu’ils puissent entrer en contact, vous pouvez le faire.

Dans de nombreux cas, cela signifie ajouter des membres d’équipe supplémentaires à vos lignes téléphoniques du service à la clientèle ou recruter des agents de service d’appels tiers pour bien représenter votre entreprise.

Une autre excellente option consiste à donner aux clients le choix de laisser un numéro de rappel afin qu’ils n’aient pas à attendre en attente. Leur place dans la file d’attente est réservée et l’agent rappelle simplement le client lorsqu’il est disponible au lieu de le faire attendre.

Si vous ne parvenez pas à échapper aux longues attentes d’appels, cela améliorera considérablement l’expérience de votre client.

3. Faire des petites conversations

Les petites conversations améliorent presque toujours la qualité d’un appel téléphonique. Non seulement cela distraira un client pendant un long temps d’attente pendant que vous recherchez des informations ou signalez un responsable, mais cela offre également une puissante opportunité de création de relations.

Les clients veulent travailler avec des marques qui les traitent comme de vraies personnes. Ils veulent aussi travailler avec de vraies personnes en retour.

Leur poser des questions sur leur journée et faire une blague (si le ton de l’appel est correct) peut grandement montrer aux clients que vous êtes investi dans la conversation et eux.

Si vous entendez un chien aboyer en arrière-plan, par exemple, vous pouvez demander quel genre de chien il a. Échanger des histoires sur vos chiens ne prend que quinze à trente secondes. Mais peut avoir un impact important sur le sentiment du client à propos de l’appel en établissant la confiance et en se concentrant sur quelque chose de positif.

4. Utilisez un langage positif

La façon dont vous encadrez la situation affectera les perspectives de l’utilisateur de l’ensemble de l’appel. Excusez-vous pour leur expérience négative, le cas échéant, mais commencez à utiliser un langage positif dès que possible.

Au lieu de dire « désolé pour l’attente », passez à « merci beaucoup pour votre patience. »Swap out » Malheureusement, nous ne pouvons pas le faire, « concentrez-vous sur » Voici ce que nous pouvons faire pour vous. »

Cela vous aidera à vous assurer que le client aura un meilleur goût dans la bouche, et de petits changements subtils dans la langue peuvent avoir un impact sur la façon dont il voit ce qui se passe.

5. Soyez un auditeur actif

Beaucoup de représentants du service à la clientèle sont occupés.

C’est encore plus vrai pour leurs dirigeants ou pour les propriétaires d’une entreprise. Nous avons tous un million de choses en tête à tout moment. Mais lorsque vous êtes au téléphone avec un client, vous devez mettre ces autres choses de côté et vous concentrer sur la conversation à portée de main.

Les clients pourront dire à la seconde qu’ils n’ont pas toute votre attention. Participez activement à la conversation. Demandez des éclaircissements si et quand cela est pertinent; ne voulez pas que quelqu’un passe en revue toute l’histoire et dise ensuite que vous n’avez pas compris.

Si nécessaire, notez des notes afin que vous puissiez vous souvenir des faits clés à portée de main afin que vous n’ayez pas besoin de demander aux utilisateurs de se répéter.

D’autres conseils d’écoute active incluent:

• Utilisation du nom du client tout au long de la conversation
• Passez en revue un résumé rapide du problème en question pour vous assurer que vous êtes sur la même page
• Ne vous interrompez pas et attendez qu’ils terminent leurs réflexions

6. Offrez un suivi supplémentaire si nécessaire

Parfois, vous ne pourrez pas nécessairement résoudre un problème instantanément en un seul appel. Vous devrez peut-être que le client soumette des documents ou des fichiers. Prenez certaines mesures ou attendez que quelque chose soit traité avant de pouvoir compléter leur demande.

Si tel est le cas, informez le client à l’avance. Expliquez ensuite pourquoi ils devront suivre le processus en plusieurs étapes pour éviter la frustration. Vous devez également leur faire savoir exactement ce qui est nécessaire ensuite, comment reprendre contact et à qui contacter pour les prochaines étapes.

Pensez à la dernière fois que vous ou un ami avez eu un accident de voiture parce que quelqu’un vous a renversé. Vous appelez l’assurance de l’autre conducteur et vous savez que plusieurs étapes seront nécessaires et que plusieurs personnes devront être contactées avant de pouvoir obtenir vos chèques et réparations au besoin.

Vous voulez un représentant qui se fera un plaisir de répondre à toutes vos questions dès le départ et d’expliquer le processus, même s’il faudra du temps pour le parcourir dans son intégralité.

Lorsque les clients appellent votre entreprise, ils veulent des solutions rapides mais complètes à leurs préoccupations. Même s’il s’agit simplement d’obtenir des informations sur un produit ou un service que votre entreprise propose. Même si le client est mécontent, vous pouvez utiliser un appel téléphonique positif pour renverser la situation et sauver l’expérience client.

Assurez-vous que vos représentants du service à la clientèle sont formés à chacune de ces méthodes, car de petites différences peuvent avoir des impacts énormes au fil du temps.