5 Techniques pour Vous aider à vraiment comprendre Vos clients
Optimiser l’expérience client est un excellent moyen d’obtenir de nouveaux clients. C’est aussi l’un des meilleurs moyens de fidéliser la clientèle.
Selon Teradata, seuls 41% des responsables marketing utilisent les données d’engagement client pour éclairer leur stratégie marketing.
Malgré cela, les spécialistes du marketing et les autres responsables organisationnels négligent le client avant et après la vente. Le plus grand obstacle au début même est généralement le manque de compréhension profonde du client en premier lieu.
Avoir une compréhension complète de vos clients est la clé pour atteindre les objectifs commerciaux fondamentaux. Que vous essayiez de créer (ou d’optimiser) l’expérience client, de créer un contenu plus attrayant ou d’augmenter les ventes. Il est essentiel de mieux connaître vos clients qu’eux.
Dans cet article, je vais décrire 5 techniques que vous pouvez mettre en œuvre pour mieux comprendre vos clients. Nous examinerons les données qualitatives et quantitatives, ainsi que les outils et les mentalités dont vous avez besoin pour réussir votre démarrage.
Appliquer un engagement client intelligent
Une expérience client optimisée est précieuse pour les revenus et la rétention. Si vous comprenez bien, cela peut être une source d’informations sur les clients.
Interagir avec vos clients en temps réel est devenu plus facilement accessible grâce à de nouveaux outils. Messenger devient un canal de service client de plus en plus populaire, tandis que des outils tels que Drift vous permettent de parler avec vos clients lorsqu’ils naviguent sur votre site Web:
En plus de cela, rien ne vaut le développement client. Obtenir vos clients au téléphone sur une base régulière peut vous aider à approfondir leurs douleurs, leurs besoins et leurs défis.
C’est exactement ce que fait Alex Turnbull, fondateur de Groove, afin de mieux comprendre ses clients. Il planifie des appels réguliers afin qu’il puisse bien comprendre ce qu’ils aiment ou n’aiment pas de son produit.
En conséquence, il a contribué à améliorer son processus d’intégration, a transformé des clients mécontents en clients satisfaits et a créé des personnages d’acheteurs plus sophistiqués.
Alors que vous travaillez à fidéliser vos clients pendant les premières étapes du parcours client, considérez votre relation naissante comme une voie à double sens. Encouragez les clients à partager leurs pensées et leurs opinions en incluant un sondage de satisfaction client dans votre compte goutte à goutte.
SurveyGizmo suggère ces trois principes clés à suivre lors de la conception d’une enquête:
- Supprimer les préjugés: Demandez au client son avis sans projeter le vôtre. Obtenez leur opinion impartiale et sans influence. Vous voulez des idées authentiques, même si elles sont négatives. Un exemple de cela pourrait être quelque chose d’aussi simple que « Que pensez-vous que nous pourrions faire de mieux? »
- Soyez concret: Utilisez un langage simple qui demande des commentaires sur un sujet spécifique. Par exemple, » Comment avez-vous amélioré l’efficacité marketing en utilisant notre logiciel? »aidera à déterminer la valeur que vos clients obtiennent de vous.
- Focus : Vos enquêtes doivent porter sur un domaine de l’expérience client. Le but est d’obtenir des informations sur lesquelles vous pourrez ensuite agir.
Gardez ces choses à l’esprit lorsque vous personnalisez votre sondage auprès des clients avec des questions relatives à votre marque et à votre produit.
Créer des personnages d’acheteur plus robustes
De nombreux spécialistes du marketing commettent l’erreur d’utiliser des données démographiques génériques telles que l’âge, la profession et l’emplacement pour développer leurs personnages d’acheteur. Ces points de données ne fournissent tout simplement pas suffisamment d’informations pour créer des messages qui résonnent avec votre public sur le plan émotionnel.
Une façon d’approfondir les préférences des clients consiste à utiliser l’onglet Acquisitions de Google Analytics pour voir de quels médias sociaux, blogs de l’industrie et forums professionnels provient le trafic de votre site. Ensuite, appliquez ces informations à vos personnages afin de savoir où et quand les atteindre plus efficacement.
De plus, l’acquisition de données de mots clés est un moyen utile de découvrir les termes et descriptions que certains acheteurs utilisent pour décrire vos services.
Pour segmenter les clients en fonction de recherches par mots clés, utilisez par exemple les outils Google pour les webmasters pour créer une liste de mots clés courants qui conduisent les utilisateurs vers votre site. Ensuite, regroupez les mots-clés en thèmes généraux et attribuez-les à différents personnages en fonction des données dont vous disposez.
Cette vidéo de Bryan Harris vous aidera à trouver des moyens de contourner les « mots clés non fournis » et à identifier les mots clés que les gens utilisent pour accéder à votre site Web.
Pour mettre ce langage en action, intégrez ces mots clés à la copie de votre site Web, aux efforts de marketing de contenu et à d’autres interactions en ligne. Parler la même langue que vos clients est un moyen subtil de faire en sorte que votre public actuel se sente plus accueilli.
Générer des données à partir de l’analyse client
En cliquant sur un lien jusqu’à la lecture d’une page Web, chaque action client offre des informations précieuses sur le comportement du client.
Pour déterminer comment les clients interagissent avec votre site Web, vous pouvez essayer un outil de suivi du comportement des utilisateurs. Des outils tels que Google Analytics et Inspectlet sont d’excellents outils pour recueillir des informations telles que le temps passé sur la page et le taux de rebond. Inspectlet peut même fournir de courtes vidéos des utilisateurs sur votre page en temps réel.
Les données comportementales que vous collectez devraient vous conduire à des conclusions sur ce que votre public ne comprend pas, ce qu’il fait et ce qu’il n’aime pas, et comment vous pouvez créer une expérience de site Web plus forte.
Si des personnes ont eu du mal à accéder à une certaine page de vente, par exemple, ajustez l’interface pour permettre une expérience plus conviviale.
S’il y a une page sur laquelle les gens passent plus de temps que d’autres, analysez le contenu de cette page pour voir ce qui retient l’attention des gens. Plus important encore, s’il y a une page avec un taux de rebond élevé, essayez de voir ce qui pousse les gens à partir.
Anticiper, prévoir et planifier l’avenir
Créer un plan pour l’engagement futur des clients est tout aussi important que créer un plan pour le présent. Cela place les équipes d’expérience client dans le bon état d’esprit pour répondre aux clients lors de situations stressantes ou difficiles.
Un logiciel de modélisation prédictive extrait les données client existantes pour identifier les modèles et les tendances cycliques pouvant éclairer la prise de décision. Deux excellents outils sont RapidMiner et Angoss’ customer analytics, qui créent tous deux des modèles futurs réalistes.
Pour voir comment la modélisation prédictive oriente la stratégie client, imaginez que vous travaillez pour une entreprise SaaS qui souhaite ajuster sa feuille de route produit pour anticiper les besoins des clients.
L’examen des données comportementales historiques vous montrera quelles fonctionnalités les clients ont trouvé les plus précieuses au fil du temps et quelles fonctionnalités ils n’ont pas utilisées. Comprendre vos pages les plus populaires et les plus visitées peut également éclairer votre stratégie de contenu, en vous concentrant sur les sujets et les formats qui répondront le mieux aux défis de votre audience.
Dessinez des tendances sur les fonctionnalités les plus couramment utilisées pour déterminer pourquoi vos clients les ont appréciées. De plus, en examinant les tendances et l’analyse du marché, vous aurez une bonne idée de ce que d’autres entreprises de votre espace ont déjà accompli, afin que vous puissiez concevoir de nouvelles fonctionnalités qui explorent ces domaines.
Julia Cupman de B2B International souligne l’importance des études de marché:
» De nombreuses entreprises se tournent vers des études de marché disciplinées comme une forme d’assurance, c’est-à-dire comme un moyen de réduire les risques commerciaux. La section suivante examine comment les études de marché sont utilisées dans le développement de produits – non seulement comme assurance, mais aussi comme outil pour établir les besoins et obtenir des informations sur le potentiel du marché. »
Parcourez le chemin de votre client
La seule façon de comprendre le parcours d’achat unique et dynamique du client est de vous mettre à la place de votre client.
Ceci est rendu possible grâce à une technique avancée appelée cartographie du parcours client — une méthode par laquelle les entreprises créent une représentation graphique détaillée du parcours client en fonction des points de contact critiques — interactions entre un client et votre marque avant, pendant ou après l’achat.
Prenons l’exemple d’Uber pour définir les points de contact et voir comment ils s’appliquent à la cartographie du parcours client. Les points de contact mineurs incluent des activités telles que le téléchargement de l’application ou le suivi de l’application sur les réseaux sociaux.
Les principaux points de contact, en revanche, incluent des choses comme demander un trajet ou suivre une formation de conducteur. Une fois les points de contact définis, explorez les circonstances qui affectent chaque point de contact.
Par exemple, un spécialiste du marketing chez Uber pourrait se demander : qu’est-ce qui a incité le coureur à télécharger l’application pour la première fois? Était-ce lié au programme de parrainage de clients d’Uber? Engagez votre équipe interne sur ces questions pour obtenir une perspective complète et promouvoir la résolution de problèmes en collaboration.
Lorsque vous identifiez des points de contact ayant échoué, par exemple lorsqu’un client n’utilise pas l’application Uber qu’il a téléchargée, établissez un plan pour contacter ces clients.
Vous pouvez créer des jalons, par exemple lorsqu’un utilisateur de l’application ne s’est pas connecté à son compte depuis trois mois ou lorsqu’un client passionné cesse soudainement d’utiliser le produit. Il est préférable que votre équipe d’expérience client soit en mesure d’appeler, d’écrire ou de rencontrer directement les clients pour comprendre pourquoi ils sont désengagés.
Si vous ne disposez pas de ces ressources, créez un compte goutte marketing par e-mail spécifiquement axé sur le réengagement de vos clients en fonction de certaines étapes.
Conclusion
Grâce à des analyses avancées, des outils d’enregistrement comportemental et des points de contact clients plus solides, la compréhension du comportement des clients est devenue plus facile que jamais.
Les techniques décrites dans cet article sont des pratiques courantes destinées à informer et à inspirer les efforts d’engagement de vos clients, mais elles doivent toujours être adaptées à ce qui convient à votre public.