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Il y a peu de choses qui affectent la réputation d’une marque plus que la façon dont elle répond aux plaintes et aux clients mécontents. Le service client a toujours été un élément important du développement de la fidélité à la marque, en fait, c’était le centre du modèle d’affaires qui a permis à des entreprises comme Nordstrom et Zappos de prospérer.

Et maintenant qu’Internet et les médias sociaux offrent aux individus leur propre plate-forme pour publier des informations sur leur vie quotidienne, il devient encore plus essentiel pour les entreprises de fournir un excellent service à la clientèle.

Il est plus facile que jamais pour les clients de partager publiquement leurs expériences, et la façon dont vous répondez aux clients mécontents déterminera ce qu’ils disent de vous par la suite. Alors, que pouvez-vous faire pour vous assurer de répondre correctement à un client mécontent afin que vous viviez tous les deux le résultat le plus agréable possible?

Et existe—t-il un moyen de rendre les clients mécontents utiles à votre entreprise, de sorte qu’au lieu de les traiter comme un problème, vous les voyez réellement comme une opportunité?

Oui, il y en a. Chaque contact insatisfait a le potentiel de devenir la meilleure publicité de votre entreprise, une source de référence clé et un agent infiltré furtif – si vous êtes prêt à écouter.

Voici cinq façons de transformer les clients mécontents en une ressource précieuse pour votre entreprise :

Faites en sorte que vos clients se sentent entendus.

Toutes les plaintes ont le même thème – quelque chose était censé arriver qui ne fonctionnait pas. Un produit ne fonctionne pas, un réparateur ne se présente pas comme prévu, une attente n’a pas été satisfaite. Dans tous les cas, votre client a été incommodé ou pire. Au moment où le problème est suffisamment grave pour que le client vous contacte, il est sans aucun doute contrarié.

Si vous répondez à un client mécontent en essayant immédiatement de trouver une solution, cela peut se retourner contre lui et le rendre encore plus contrarié. Être malheureux ou en colère contre une entreprise ou un produit met le client dans un état très émotionnel, donc la première chose que vous devriez essayer de faire est de le mettre dans un état d’esprit plus agréable.

Souvent, un client mécontent se soucie davantage de se sentir compris. Mais si vous passez immédiatement à une résolution, le client n’aura pas l’impression que vous avez pris le temps d’entendre vraiment son problème.

Nous aimons tous sentir que nous sommes spéciaux, donc même si la plainte du client est commune, prenez le temps de le faire se sentir entendu. Vous pouvez le faire en reconnaissant non seulement les faits de la situation, mais aussi comment cela les a fait ressentir. Par exemple, « Cela a dû être frustrant pour vous de ramener notre produit à la maison pour réaliser que ce n’était pas le bon modèle pour vos besoins. »

Que vous soyez la première ligne de défense ou la dernière en ligne de préoccupations croissantes, chaque appel ou message sur les médias sociaux compte et la façon dont vous gérez la conversation dès le début peut grandement contribuer à diffuser la situation.

Bien qu’il soit naturel d’être sur la défensive lorsque quelqu’un critique votre produit ou service, vous pouvez extraire la plainte pour obtenir des informations précieuses et potentiellement convertir un appelant hostile en un fidèle dévot.

Personne ne sera jamais plus honnête avec vous qu’un client mécontent. Cela vous donne également la possibilité d’obtenir des informations précieuses sur la nécessité de corriger des processus internes lorsque vous traitez avec des clients, alors assurez-vous de prendre des notes détaillées.

Dominos était souvent la cible de blagues, beaucoup de gens se plaignant que leur pizza avait un goût de carton. L’entreprise était à égalité avec Chuck E. Cheese, arrivant en dernière place dans un sondage sur les préférences gustatives des consommateurs réalisé par Brand Keys en 2009.

L’entreprise a écouté ses clients mécontents et a réagi en changeant leur recette de pizza. Ils ont encouragé les consommateurs ainsi que les blogueurs culinaires à essayer leur nouvelle pizza et à laisser des commentaires via les médias sociaux. Ce type de transparence et de volonté de prendre la critique et de faire quelque chose à ce sujet ont généré de la bonne volonté envers l’entreprise et une volonté pour les gens de donner une autre chance aux Dominos.

Comme l’a déclaré le PDG Patrick Doyle dans un documentaire créé par Dominos pour montrer comment ils ont écouté leurs critiques, « Vous pouvez soit utiliser des commentaires négatifs pour vous faire tomber, soit les utiliser pour vous exciter et dynamiser votre processus de fabrication d’une meilleure pizza. Nous avons fait ce dernier. »

Faites Tout Ce Que Vous Pouvez pour Ravir Votre Client Mécontent.

Pas de doute, certains problèmes sont plus difficiles que d’autres à résoudre – une entreprise de déménagement laisse tomber une antiquité de valeur, un fournisseur manque un délai critique, le câblodistributeur laisse tomber le plus gros jeu de l’année.

Parfois, vous ne pouvez pas résoudre le problème, mais vous pouvez toujours trouver un moyen de le résoudre pour le client. Le degré auquel vous le faites contribuera grandement à convertir votre client mécontent en votre avocat le plus virulent.

Faire tout votre possible pour répondre aux besoins d’un client lui permet de se sentir important, respecté et en contrôle. Dans la mesure du possible, essayez de donner à votre client encore plus que ce qu’il a demandé. En livrant même la plus petite quantité au-dessus de leurs attentes, vous pouvez leur donner l’impression d’être votre client le plus précieux.

Lorsque le colis de Noël d’un client a été volé dans son immeuble, le service clientèle représente un détaillant en ligne populaire Amazon.com n’a pas pointé du doigt, ils sont allés au travail au-delà des attentes, livrant une commande de remplacement et renonçant aux frais d’expédition.

Même si la perte n’était pas la faute d’Amazon, ils ont résolu le problème du client. Les nouvelles de leur générosité d’entreprise ont fait la plupart des bulletins de nouvelles majeurs et ont généré de la bonne volonté et de la publicité bien au-delà des coûts du paquet qu’ils ont remplacé.

Convertir des clients mécontents en clients de valeur aura un impact considérable sur votre activité récurrente. Tout le monde sait que des problèmes se produisent, que les produits se cassent parfois et que les fournisseurs de services échouent parfois. C’est la façon dont vous compensez les inconvénients qui fait la différence. Vous vous distinguez de vos concurrents par la façon dont vous corrigez les choses. Les clients reviendront à votre marque encore et encore lorsqu’ils sauront que vous aborderez tout problème qui se posera.

Contrôle des dégâts – Protégez votre Marque des Mentions Négatives.

Il y avait une formule standard qui disait que lorsque quelqu’un éprouvait un mauvais service à la clientèle, il en parlait à dix de ses amis. C’était avant Internet, les smartphones et les médias sociaux.

Dans l’environnement multimédia à accès instantané d’aujourd’hui, un client mécontent peut atteindre littéralement des milliers de personnes, envoyant sa plainte virale au sujet de votre entreprise.

Malheureusement, les commentaires négatifs semblent plus contagieux que les commentaires positifs. Vous avez probablement vu des clips vidéo où le personnel du service à la clientèle a aggravé les situations par leur grossièreté; en n’écoutant pas et en ne résolvant pas la plainte.

Les détaillants de lingerie et de vêtements d’entraînement insensibles peuvent toujours regretter la façon dont ils répondent aux préoccupations des clients concernant le style et la coupe. Jetez un coup d’œil à une partie de la controverse générée par Lululemon après que le PDG de l’entreprise a suggéré que les consommateurs mécontents étaient probablement trop gros pour porter leurs vêtements.

Comme vous pouvez l’imaginer, ces commentaires ont été largement publiés en ligne. Il n’y a pas de cloche publicitaire négative.

C’est pourquoi il est essentiel que vous utilisiez vos interactions avec des clients mécontents comme une opportunité de les renverser. Les plaintes non résolues ont tendance à s’intensifier. Ils sont publiés sur les pages des médias sociaux et de plus en plus de clients mécontents se joignent à la conversation.

Plus la conversation devient forte, plus le sentiment négatif envers votre marque se propagera à d’autres personnes de votre marché cible. En fournissant un bon service à la clientèle et en faisant en sorte que les clients se sentent entendus, vous pouvez minimiser votre publicité négative.

Bâtissez une réputation positive.

D’un autre côté, un client mécontent transformé en un client ravi devient encore plus fidèle qu’un client satisfait. En d’autres termes, nous sommes encore plus satisfaits lorsque nous avons eu un problème et qu’il a été traité de manière satisfaisante que si nous n’avions jamais eu le problème au départ.

Mieux encore, lorsqu’un client mécontent reçoit un service client exceptionnel, il est plus susceptible de le dire à ses amis, en partie, parce que cela les jette sous un jour aussi positif.

Nordstrom s’est forgé une réputation d’excellent service, en particulier dans la façon dont ils traitent les retours des clients. Les directeurs de magasin ont une grande discrétion sur la façon dont ils mettent en œuvre la stratégie de retour généreuse de l’entreprise – soi-disant même accepter des pneus dans un magasin, un produit que Nordstrom ne porte pas! L’histoire, parmi tant d’autres, s’est répandue comme une traînée de poudre et a contribué à cultiver la marque Nordstrom d’attention individuelle et de service supérieur et hors du commun.

Zappos est une autre entreprise qui a un statut légendaire en ce qui concerne son service client. Leur dévouement à fournir un service de qualité et à l’écoute des consommateurs a porté ses fruits. Ils ont une légion de fans qui ont hâte de passer le mot sur l’excellence de leurs services (publicité gratuite) et 75% de leurs achats proviennent de clients fidèles!

Lorsque vous ravissez vos clients en résolvant leurs problèmes puis en dépassant leurs attentes (voir le deuxième conseil), vos clients seront motivés et excités de partager l’histoire.

Encore une fois, tout le monde est heureux de faire connaître à quel point une entreprise a fait tout son possible pour les aider. Les clients publieront leurs expériences positives sur les médias sociaux que votre entreprise pourra ensuite republier.

Rien de tel que des témoignages de clients non sollicités, positifs et authentiques pour améliorer votre image de marque.

N’oubliez pas que chaque contact client initialement combatif ou énervé vous donne l’occasion de nouer une relation positive durable.

Saisissez l’opportunité d’amélioration.

Une fois que vous avez terminé votre conversation avec votre client maintenant converti et heureux, votre travail n’est pas terminé. Vous vous souvenez de ces notes détaillées que vous avez prises pendant votre appel? Les clients mécontents sont une ressource inestimable pour fournir des informations honnêtes sur votre entreprise — des informations dont vous avez besoin si vous souhaitez vous améliorer et vous démarquer de vos concurrents.

Chaque plainte est comme si un agent secret travaillait sous couverture pour signaler des problèmes potentiels. Le vieil adage, « là où il y a de la fumée, il y a du feu » s’applique à votre entreprise. Si un client mécontent vous parle d’un problème, combien d’autres ont rencontré un problème similaire et n’ont tout simplement pas appelé?

En traitant chaque plainte individuelle, vous pouvez étouffer les problèmes potentiels dans l’œuf. Ou, s’il y a un problème plus systémique en jeu, vous pouvez le résoudre avant qu’il ne s’aggrave. Les problèmes courants des clients peuvent révéler où votre entreprise a besoin de travailler et vous donner une direction pour que vous puissiez continuellement créer un meilleur produit ou service. En intégrant les plaintes comme commentaires pour améliorer votre entreprise, vous aiderez encore plus de clients.

La plupart des clients accepteront l’erreur humaine ou système occasionnelle. La façon dont votre entreprise réagit à ces erreurs est ce qui vous distingue de vos concurrents. Il est plus facile que jamais pour les clients de partager publiquement leurs expériences, et la façon dont vous répondez aux clients mécontents déterminera ce qu’ils diront de vous par la suite.

En écoutant vraiment vos clients mécontents, vous pouvez générer le résultat le plus agréable possible. Mieux encore, vous pouvez transformer une expérience avec un client mécontent en une opportunité de générer un changement et une croissance rentables pour votre entreprise. Vous savez maintenant que chaque plainte est votre opportunité de minimiser la publicité négative future et de convertir un client mécontent en un fan dévoué et fidèle qui fera connaître votre service supérieur.

Ainsi, la prochaine fois que vous aurez un client mécontent entre les mains, vous pourrez sourire et dire chaudement : « Merci d’avoir tendu la main  » et le dire.Facebook Instagram : Josh Brown fait partie de l’équipe marketing de Soldsie, une plate-forme de vente sociale qui permet aux détaillants de vendre leurs articles sur les réseaux sociaux tels que Facebook et Instagram. Vous pouvez suivre Soldsie sur Twitter ou Facebook.