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La meilleure façon de savoir ce que vos clients pensent de votre marque, de votre service et de votre produit est de recueillir des commentaires directement auprès d’eux. L’objectif est d’aller au-delà des simples goûts et dégoûts et d’acquérir une compréhension de vos clients ainsi que de leurs sentiments à l’égard de votre produit. Les commentaires vous aideront à évaluer où vous pouvez vous améliorer et où vous vous situez parmi la concurrence.

En utilisant les commentaires des clients, vous permettez à votre entreprise de soutenir un modèle axé sur le client qui transforme les clients en décideurs pour l’entreprise. Les commentaires orienteront les mouvements de votre entreprise à mesure qu’elle grandit et évolue. Ceci, à son tour, aide votre entreprise à prospérer.

Voici quelques suggestions sur la meilleure façon de générer les commentaires des clients.

1) Publiez un lien vers une enquête sur les médias sociaux.

Collectez vos commentaires en rencontrant vos clients là où ils se trouvent : sur les réseaux sociaux. Facebook Instagram, sous forme de Tweet ou de publication Instagram – toute méthode de partage sur n’importe quelle plate-forme de médias sociaux augmentera la visibilité de l’enquête et garantira que plus de personnes l’accepteront.

Sachez cependant que la meilleure partie de l’utilisation des médias sociaux est également l’un de ses inconvénients: le biais de réponse. Les clients engagés qui choisissent de répondre au sondage seront le plus souvent les clients qui veulent vous montrer à quel point ils vous aiment. Ou vous montrer le contraire polaire. Chaque extrémité du spectre fausse vos résultats.

Gardez à l’esprit la possibilité de biais de réponse, mais utilisez les médias sociaux pour publier des liens vers vos sondages. Vous produirez probablement une réponse importante et plus vous publierez de plateformes, plus vous obtiendrez de réponses. Les valeurs aberrantes auront moins d’impact avec un nombre plus élevé de réponses.

2) Organisez des concours sur les réseaux sociaux.

Si vous obtenez un engagement client plus élevé, vous êtes sur la bonne voie pour recueillir plus de commentaires des clients. Une façon d’obtenir cet engagement est de mettre en œuvre des concours sur vos canaux de médias sociaux. Les concours attirent l’attention des gens, et une option consiste à demander aux abonnés de remplir un sondage pour participer au concours. Ou envoyez le sondage après avoir participé au concours.

3) Utilisez des histoires Instagram pour recueillir des commentaires.

Instagram a été une plate-forme généralement sous-utilisée par les entreprises, mais c’est plus que partager des photos. La fonctionnalité Histoires est un excellent moyen de recueillir des commentaires sur l’une des applications les plus populaires au monde. Posez des questions dans l’application ou effectuez un sondage.

4) Avoir un processus structuré pour obtenir les commentaires de vos clients.

Les clients peuvent penser à améliorer votre site lorsqu’ils l’utilisent, mais ils ne contactent généralement pas votre équipe d’assistance pour des problèmes mineurs ou des désagréments…ils sont juste frustrés. Ils ne vont tendre la main que lorsque le problème est grave. Les enquêtes pourraient attirer le problème, mais vous ne pouvez pas y compter. Vous devez donc amener les clients à vous parler des petites choses. Le moyen le plus simple pour eux de le faire est de le faire lorsqu’ils en font l’expérience, lorsqu’ils sont sur votre site Web ou votre application. Comment capturez-vous leurs idées et leurs enjeux ?

Utilisez une boîte de rétroaction.

Rendez la boîte de commentaires aussi simple et facile à utiliser que possible pour encourager tout le monde à vous parler de désagréments, même mineurs. Ensuite, vous pouvez résoudre chaque problème avant qu’il ne se développe et que vous perdiez le client. Et rappelez-vous que chaque feedback reçoit votre réponse. Répondez rapidement, même si vous ne savez pas encore exactement de quoi ils essaient de vous parler.

5) Surveillez les canaux de médias sociaux.

Interagissez avec votre public, envoyez des messages directs et répondez aux commentaires pour voir ce que les gens pensent vraiment de votre entreprise. Des réponses rapides sont attendues, de sorte que les ressources regardent toutes les chaînes. C’est un bon moyen de suivre les tendances et les événements qui peuvent influencer votre entreprise.

6) Offrez une récompense en échange de commentaires.

En règle générale, les clients sont plus susceptibles d’envoyer des commentaires après une expérience négative que de fournir des commentaires positifs. Vous pouvez encourager les commentaires de chaque client en offrant des incitations en échange de leur contribution.

Ces incitations peuvent être la livraison gratuite, des réductions sur les achats futurs, des échantillons ou des cartes-cadeaux. L’incitation doit avoir une valeur pour le client et non une opportunité de vente croisée. Annulez le risque que cela ressemble à un pot-de-vin en étant sûr que votre ton souligne qu’il s’agit d’un véritable effort pour améliorer le service à la clientèle.

7) Demandez des commentaires sur la page de confirmation de commande.

Juste après qu’un client a passé une commande est le moment idéal pour obtenir des commentaires sur l’expérience d’achat du client. Indiquez s’il y avait des difficultés à naviguer sur le site, à trouver le produit souhaité et s’ils étaient satisfaits des options présentées. Renseignez-vous sur les améliorations apportées au site et si des difficultés ont été rencontrées.

8) Créer une communauté en ligne.

Créer un forum ou une communauté sur votre site ou un réseau social est facile à mettre en œuvre et peut générer beaucoup de retours. Cela nécessite une surveillance continue et un modérateur. Les responsabilités du modérateur comprennent la réponse aux commentaires, positifs et négatifs, le démarrage et la modération des discussions, la publication et la mise à jour régulières. Cet engagement renforce vos relations avec les clients tout en générant des commentaires et des idées.

9) Demander des commentaires lorsqu’un panier est abandonné.

Installez une fenêtre contextuelle avec une petite zone de texte demandant au client pourquoi il n’a pas procédé au paiement. Pour faciliter l’obtention d’une réponse du client partant, vous pouvez créer une liste à choix multiples pour partager la ou les raisons de l’abandon du panier.

10) Envoyez des sondages par e-mail aux nouveaux clients.

Ceci doit être envoyé dans les 3 à 5 jours suivant la confirmation de la commande. Vous pouvez demander des commentaires sur un certain nombre d’aspects de leur expérience utilisateur avec vous, notamment:

• Comment ils ont choisi d’acheter sur votre site; était-ce le prix, la disponibilité, l’expédition, la politique de retour, les résultats de recherche ou autre chose?
• Comment ils ont réellement trouvé votre entreprise; moteur de recherche, référence, médias sociaux, site de comparaison, article de blog de quelqu’un, publicité en ligne ou autre chose?
• Obtenez leurs commentaires sur votre produit / service; qualité, prix, disponibilité, tout ce qui a été pris en compte dans une décision d’achat.
• Quelle a été l’expérience globale de l’utilisateur ? Plus précisément, la facilité de navigation sur le site, l’expérience du service client, les délais de livraison, la qualité de la communication et les suggestions d’amélioration, ou les domaines problématiques mais non fatals à la transaction.
• Assurez-vous que vous êtes clair que vous recherchez leurs commentaires à des fins de satisfaction de la clientèle et non pour des ventes croisées.

Pourquoi toute l’attention sur la collecte des commentaires des clients?

Les commentaires des clients vous aident, en tant que startup, à comprendre pourquoi les gens font ce qu’ils font. Pourquoi une fonctionnalité est-elle plus populaire qu’une autre ? Pourquoi vos clients ne créent-ils pas de comptes ? Pourquoi l’utilisation de votre produit a-t-elle diminué? Si vous associez les commentaires des clients à ce que vous voyez dans vos analyses, vous obtenez une image plus claire de ce qui se passe. Ensuite, vous savez comment résoudre les problèmes et saisir les meilleures opportunités.