Toiminnan johtamisen perusteet: virtausaikatehokkuuden laskeminen
sen sijaan, että pyritään optimoimaan prosesseja odotusajan lyhentämiseksi, on myös tärkeää tarkastella asiakaskokemusta kokonaisuutena. Miten potilas esimerkiksi kokee ajan lääkärille? Tässä nimenomaisessa tapauksessa asiakaskokemus ei ala neuvolan odotushuoneesta, vaan siihen kuuluu myös ajaminen, pysäköinti, sisäänkirjautuminen, lomakkeiden täyttäminen, kotiin ajaminen jne. Olemme siis – tähän mennessä-tarkastelleet vain pientä osaa tästä koko asiakaskokemuksesta. Monet tämän suuntaiset toimet eivät tuo asiakkaalle mitään lisäarvoa – esimerkiksi lääkärien vastaanotolle pääsy on tärkeää, mutta ei paranna mitään sairautta.
kysymykseen siitä, kuinka paljon prosessiin käytetty aika (asiakkaan näkökulmasta) tuo asiakkaalle todellista arvoa, voidaan vastata laskemalla virtausajan tehokkuus:
virtausajan tehokkuus = yksikön kokonaisarvonlisäysaika / kokonaisaika, joka yksikkö on prosessissa
tämä analyysi on niin sanotun arvovirran kartoituksen perusajatus. Tässä jokainen prosessi on jaettu näyttämötoimintoihin (jotka ovat asiakkaan nähtävissä), backstage-toimiin (jotka ovat asiakkaalle näkymättömiä) ja asiakkaan toimiin (jotka ovat niitä toimia, jotka asiakas suorittaa itse) sekä lisätukiprosesseihin. Mahdollisia ideoita odotusajan optimoimiseksi ovat työn siirtäminen pois lavalta (esim. vuokra-auton lähtöselvitys Internetin kautta), asiakkaiden toimien vähentäminen (esim. ei retake perustason lääketieteellistä tietoa jokaisella sairaalakäynnillä), poistamalla vaiheet, jotka eivät tarjoa mitään arvoa (jos mahdollista) tai välttämällä liian paljon pirstoutumista erikoistumisen vuoksi.
nämä luentomuistiinpanot on otettu vuonna 2013 MOOC: n ”An Introduction to Operations Management” erän aikana, jonka opetti Pennsylvanian yliopiston Wharton Business Schoolin professori Christian Terwiesch Coursera.org.