miten käsitellä vihaisia asiakkaita ja purkaa tilannetta
admin | Uncategorized
yksi asia on väistämätön, jos työskentelee asiakaspalvelussa—törmäät jossain vaiheessa vihaiseen asiakkaaseen. Varmaa ei ole, miltä asiakkaasta tuntuu puhelun loppuun mennessä.
kuitenkin se, miten sinä asiakaspalvelijana hoidat tilanteen, voi ratkaista heidän kohtalonsa. Keskustelun loppuun mennessä hyvä asiakaspalvelija purkaa tilanteen ja jättää asiakkaalle paremman olon kuin aloittaessaan. Auttaaksesi tiimiäsi, tässä muutamia asioita, joita tiimisi voi kokeilla, kun olet tekemisissä vihaisten asiakkaiden kanssa.
säilytä maltti ja pysy rauhallisena
tärkeimmät asiat ensin, Kun vastaat puhelimeen vihaiselle, vihaiselle asiakkaalle, pysy rauhallisena ja säilytä malttisi. Tunteella reagoiminen voi vain kärjistää tilannetta ja voi jopa vaikeuttaa asiakkaan auttamiseen keskittymistä.
ja muista aina, ettet voi ottaa sitä henkilökohtaisesti, jos he eivät tunne sinua henkilökohtaisesti. Yhtä kuumentunut olo siis vain pitkittää tilannetta ja voi tehdä avustajan työstä stressaavampaa kuin sen koskaan tarvitsee olla.
harjoittele aktiivista tai pohdiskelevaa kuuntelua
aktiivinen kuuntelu tarkoittaa aidosti kuuntelemista, mitä asiakas sanoo vihansa tai tyrmistyksensä kautta. Heijastava kuuntelu auttaa vielä enemmän—sen sijaan, että sanot ” ymmärrän, mutta sanon tämän…, toista takaisin mitä asiakas sanoi ja suhteuta se siihen, miten tulet saavuttamaan päätöslauselman.
ymmärrä, että jotkut saattavat ottaa sinuun yhteyttä jo odottaessaan saavansa huonoa kohtelua, tai he ovat jo yrittäneet turhaan soittaa muihin asiakaspalvelunumeroihin. He voivat myös tuntea hyvin emotionaalista joutuessaan kohtaamaan ihmisiä, joten jos voit olla herkkä syitä he voivat olla vihaisia, se voi auttaa heitä tuntemaan kuulluksi ja ymmärretyksi.
käytä edessäsi olevat resurssit
kun asiakas soittaa ja hänen tunteensa ovat jo kärjistäneet keskustelun, sinulla on käytettävissäsi muutama asia, jotka auttavat heti. Yksi taktiikka on laittaa asiakas jonoon. Tämä voi antaa heille hetken rauhoittua, ja voit koota itsesi myös lähestyä tilannetta oikeasta kulmasta.
asiakkaat saattavat myös arvostaa näytön jakamista, jos he ovat tietokoneellaan. He voivat nähdä, mitä olet tekemässä ratkaista heidän ongelmansa, ja he voivat nähdä itse vaivaa auttaa heitä.
lopuksi asiakkaat saattavat arvostaa toista lausuntoa. Kun tavoittelet kollegoitasi saadaksesi tukea ongelmaan, voit auttaa rauhoittamaan asiakasta ja näyttää heille, että tiimisi tekee yhteistyötä auttaakseen heitä.
kiitä heitä siitä, että he ovat tuoneet Asian tietoosi
vihainen asiakas saattaa löytää jonkin verran helppoutta siinä, että heidän esille tuomansa asiat voivat itse asiassa auttaa tulevia asiakkaita saamaan apua nopeammin ja tehokkaammin. Ehkä syy siihen, että he tuntevat olonsa toivottomiksi, on se, että heillä on ainutlaatuisen monimutkainen kysymys, eikä ketään ole pystytty ratkaisemaan nopeasti.
mutta jos he tietävät, että he tekivät oikein kutsuessaan sinut huutamaan asiasta, se voi helpottaa heidän turhautumistaan, koska he tiesivät olevansa ensimmäisiä, jotka saivat asian julki. Jos he rauhoittuvat ja voit saada heiltä arvokasta palautetta ja tietoa muiden auttamiseksi, he voivat saada kannustimen auttaa parantamaan prosessiasi. Uusien asioiden huutaminen tarkoittaa, että muiden asiakkaiden ei välttämättä tarvitse käsitellä samaa ongelmaa, ja jos he joutuvat, tiedät tarkalleen, miten käsitellä sitä. Kaikki voittavat!
Jaa asiakkaan ongelma pienempiin, helpommin hallittaviin asioihin
vihainen asiakas vaati yhtä syytä ja vain yhtä syytä-löytääkseen vakaan ratkaisun ongelmaansa. Ehkä heidän ongelmansa on monimutkaisempi kuin yksinkertainen 1-1-päätöslauselma.
edustajan tehtävä on opastaa asiakasta yksityiskohtaisesti jokaisessa vaiheessa, miten aiot korjata hänen ongelmansa. Näin voit lievittää ongelmaa ja auttaa heitä välttämään sen tulevaisuudessa. Kaikki haluavat vain tuntea tukea ja tietää, että tiedät, mitä teet roolissasi asiakaspalveluasiamiehenä.
voi olla hyvin helppoa kertoa asiakkaalle, että korjaat ongelman heidän puolestaan heti. Mutta se ei ehkä riitä, eikä ehkä kuulosta vilpittömältä. Vilpittömyys voi loistaa läpi, kun voit osoittaa jonkin verran avoimuutta tekemässäsi työssä. Näytä esimerkkiä ja käy läpi vaiheet olet ottamassa käyttöön korjata ongelman ammatillinen, hyvin harkittu suunnitelma.
asiakas Traacissa olemme kuulleet kaiken. Ja teemme sen meidän missio aina jättää asiakkaamme ja asiakkaat tyytyväisiä apua olemme antaneet – tämä sisältää vihainen, järkyttynyt asiakkaat. Olemme mestareita hajauttamaan tilannetta ja empatia kanssapalveluagentteja, jotka on tehtävä samoin. Lisätietoja siitä, miten voimme tukea jälleenmyyjääsi näiden epäonnisten asiakkaiden käsittelyssä, soita meille numeroon (763) 553-2989.