Miten asettaa ja hallita asiakkaan odotuksia: 8 olennaista vinkkiä
mikä on huonoin mahdollinen — vaikkakin realistinen — lopputulos millekään projektille?
onnistuneesti toteutettu projekti, jossa asiakas on täysin tyytymätön ja tyytymätön toimistoosi.
asiakkaiden odotusten ymmärtäminen, tavoitteiden asettaminen, heidän vaatimustensa täyttäminen, oikea-aikaistaminen on erittäin välttämätöntä agentuuriliiketoiminnalle. Markkinointitoimiston Kasvuraportin 2018 mukaan 15% virastoista ei räätälöi palvelutarjontaansa eikä toimita palveluita ajoissa, uusien asiakkaiden hankkiminen on ollut yksi suurista kipupisteistä lähes 60%: lle virastoista ja 16%: lla niistä on asiakkaan säilyttämisongelmia.
vaikka 79% välittäjien omistajista suhtautuu luottavaisesti uusien kauppojen ja asiakkaiden solmimiseen, 23% ei täytä asiakkaiden tavoitteita ja odotuksia. Jotta asiakkaat voitaisiin ajaa toimistoosi, harkitsevat tarjoavansa kannustimia alennusten muodossa, bonustyö, nopeammat käännökset ovat toimineet hyvin virastoissa.
yhteinen asia, kun hankkeisiin kiirehditään tai kun virasto haluaa työtä niin kovasti, ettei se halua herättää epäilystä asiakkaan mielessä kysymällä liikaa kysymyksiä. Määritelty, toistettavissa onboarding prosessi voi ratkaista monia kysymyksiä, jotka aiheuttavat asiakkaan odotuksia mennä valvomatta, mutta on myös muutamia käytännön vinkkejä hallita ja asettaa odotuksia niin, että molemmat osapuolet ovat samalla sivulla.
8 Vinkkejä asiakkaiden odotusten hallintaan
asiakkaiden odotusten hallinta auttaa varmistamaan vahvan asiakastyytyväisyyden, sillä he näkevät toimistosi olevan luotettava, avulias, järjestelmällinen ja kykenevä. Nykypäivän maisemassa, kun asiakkaan säilyttäminen ja asiakashankinta ovat riippuvaisia maine, tuottaa sujuva kokemus, joka aina vastaa asiakkaan expecations on välttämätöntä yrityksesi kasvaa.
, mutta vaikuttamissääntöjä määrittelemättä ei voi olettaa, että asiakas olisi tyytyväinen tuloksiin. Sen sijaan, että toivoisit parasta, Näin voit tehdä parhaan:
1) Aseta tavoitteita ja osoita näihin tavoitteisiin jokaisessa keskustelussa
et voi hallita markkinointikumppanuuden odotettua menestystä asettamatta ensin keskenään sovittuja markkinointitavoitteita, jotka ovat asiakkaan liiketoiminnan tavoitteiden mukaisia. Tämä on ensimmäinen askel saada sinut ja asiakas samalle sivulle ja pyrkiä samaan lopputulokseen.
lisäksi, kun asiakkaan tavoitteet ovat selvillä, niihin voi viitata, kun hän pyytää viime hetken projektia tai haluaa aloittaa kampanjan uudelleen. Auttaako tämä heitä saavuttamaan tavoitteensa? Vai onko tämä vain yksi häiriötekijä?
2) luo yksityiskohtainen suunnitelma kaikille projekteille
vaikka asiakkaasi väittäisikin, ettei välitä, miten se tehdään, niin kauan kuin se saa haluamansa tulokset, sinun on silti laadittava toimintasuunnitelma aikatauluineen. Asiakkaan pitäisi pystyä osoittamaan projektin tila koko ajan.
tämä auttaa myös odotusten hallinnassa, sillä suunnitelmassa tai työn laajuudessa tulisi hahmotella, mitä määräaikoja asiakkaan on noudatettava ja mitä tuloksia tiimisi tarvitsee pysyäkseen aikataulussa lanseerausta varten.
3) kerro etukäteen, mitä tapahtuu, jos suunnitelmat muuttuvat
tämä voisi olla niinkin yksinkertaista kuin lisäämällä rivi, jossa kerrotaan, että jos hyväksynnät jäävät saamatta, aikajana siirretään takaisin vastaamaan asiakkaan hyväksynnän viivästymistä. Se voi myös olla keskustelu, jossa voit yksityiskohtaisesti mahdolliset riskit projektissa, miten työskentelet estää näitä pitämästä hanketta, ja mikä varasuunnitelma on. Se on viime kädessä sinun tehtäväsi saada tuloksia, joten sinun täytyy miettiä, mikä voisi estää sinua toimittamasta projektin ajoissa.
tämä auttaa asiakasta muokkaamaan odotuksiaan siitä, että asiat sujuvat aina ongelmitta. Useimmissa hankkeissa on tiesulkuja ja takaiskuja. Heidän pitää vain luottaa siihen, että olet miettinyt, miten kiertotie vaikuttaa projektiin.
4) Aseta odotukset siitä, miten agentuurisi toimii
rakentaaksesi viimeisen pisteen, luottamuksen lisääminen on yksi parhaista tavoista hallita odotuksia.
kun aloitat suhteen, kerro asiakkaalle, miten tiimisi toimii. Esittele ne ihmisille, jotka työskentelevät tilillään, jotta he voivat laittaa kasvot henkilölle, joka on suunnitellut uusimman Aloitussivun.
tee heille lista lupauksista, joista pidät kiinni, kuten: et koskaan saa yllätyslaskua. Jos jokin asia jää pois, virasto keskustelee siitä, miksi se ylittää hankkeen rajat, ja saamme kirjallisen hyväksynnän ennen kuin teemme mitään työtä, joka aiheuttaisi lisäkustannuksia asiakkaalle.
se voisi olla myös niinkin yksinkertaista kuin: vastaamme mihin tahansa sähköpostiin 24 tunnin kuluessa. Jos meillä ei ole vastausta, vastaamme silti ja ilmoitamme työstävämme sitä.
kun kyseessä on uusi suhde, on aivan liikaa tuntemattomia asioita. Antamalla asiakkaalle paremman käsityksen lupauksistasi liikekumppanina auttaa heitä hallitsemaan odotuksiaan ja voit aina täyttää ne.
5) ole läpinäkyvä siitä, mitä voit saavuttaa
kun työskentelin sisältömarkkinointifirmassa, asiakkaat yllättyivät joskus siitä, etteivät heidän artikkelinsa kuulostaneet aivan heidän ääneltään. He halusivat sisällön kuulostavan samalta kuin heidän kirjoituksensa. Voisimme päästä lähelle, mutta se ei voisi olla tarkka kopio heidän omista pyrkimyksistään.
ole läpinäkyvä siitä, mitä voit ja mitä et voi saavuttaa-mitkä ovat prosessin rajoitukset. Jaa tapaustutkimuksia ja esimerkkejä aiemmasta työstäsi. Paljasta, mitä edellinen asiakas halusi ja miten saavutit heidän tavoitteensa, vaikka alkuperäiseen asiakkaan pyyntöön oli tehty muutoksia.
6) auttaa heitä ymmärtämään paikkansa markkinoilla ja markkinointikypsyytensä
jotkut asiakkaat saattavat ajatella, että vain koska heillä on PR-suunnitelma, heidän pitäisi odottaa jokaisen toimittajan alkavan soitella heille. Tai ehkä he ovat sitoutuneet bloggaamiseen, ja he luulevat tuottavansa 10 000 johtolankaa kuukaudessa ja saavansa 1 000 osaketta per artikkeli.
auta heitä näkemään, missä he ovat markkinoinnin hienostuneisuuden ja kypsyyden suhteen, ja mitä toimia tarvitaan, jotta he voivat alkaa nähdä tuloksia, jotka ovat yleisiä heidän alallaan. Hallitse asiakkaiden odotuksia maineesta ja omaisuudesta, varsinkin jos tämä on heidän ensimmäinen todellinen kokeilunhetki nykyaikaiseen markkinointiin.
7) alihuomautus
saatat haluta toimittaa täysin toimivan, lyijyä tuottavan sivuston alle 30 päivässä, mutta tämä ei ole läheskään realistista. Kuitenkin, kun istut kasvotusten asiakkaan kanssa, joka toteaa, että sivusto on tehtävä seuraavan kuukauden aikana, se voi olla houkuttelevaa vastata, ”saatamme pystyä tekemään sen.”Ongelma on, että asiakas kuulee vain, että lupasit saada sen tehtyä.
Anna joukkueellesi hieman tyynyä odottamattoman varalle ja toimita sitten etuajassa. Jos myöhästyt määräajasta siksi, että suostuit epärealistiseen määräaikaan, kaikki rakentamasi luottamus unohtuu nopeasti.
8) Ylikommunisoi ja ylikommunisoi ja sitten viestii vähän lisää
se on virhe, jonka jokainen tekee. Luulemme kuulevamme jotain. Muistamme keskustelun väärin. Keskitymme yhteen lauseeseen sähköpostissa ja glaseeraamme loput. Teemme olettamuksia.
virastojen pitäisi olla taitavia viestinnässä – sehän on meidän toimialaamme loppujen lopuksi-joten meidän on tehtävä asiaksi toimittaa selkeitä ja toimintakelpoisia tietoja, jotka pitävät asiakkaat ajan tasalla projektin edistymisestä, kampanjasta saaduista voitoista ja tiedoista, joita he tarvitsevat pitääkseen uudelleensijoittamisen virastossasi.
ei myöskään riitä, että asiakaspuolen yhteyshenkilö pitää vain ajan tasalla. Varmista, että yhteyshenkilösi on myös yhteydessä hänen esimiehiinsä tai antaa hänelle sähköpostit ja asiakirjat, joita hän tarvitsee raportoidakseen pomoilleen. Jokaisen tulisi olla aina selvillä strategiasta, suunnitelmasta, tavoitteista, saavutuksista ja seuraavista askeleista.
